利民之事，丝发必兴。作为北京市以市民诉求驱动超大城市治理变革的生动体现和重要手段，接诉即办是践行“人民至上”、坚持党建引领基层治理的有效机制。北京市海淀区市场监管局立足市场监管职能定位，不断增强抓好接诉即办的政治自觉、思想自觉、行动自觉，建立起“1234”工作机制，并在工单办理与复盘中积淀形成独具特色、细致高效的“换位式思考、见面式沟通、说理式执法、暖心式解决”的“四式工作法”，丰富了诉求办理工具箱，以实际行动办成关键小事、暖心实事。
换位式思考——秉承如我在诉的办单理念
市场监管职能涵盖和涉及民生的众多领域——“衣食住行”安全与群众生活息息相关，营商环境、市场秩序的健康有序与经营主体发展、新质生产力培育紧密相连，因此市场监管部门诉求工单更多、内容更接地气。
群众的“痛点”，就是工作的着力点。我局在处理接诉即办工单时，牢固树立“群众事就是自家事”的理念，换位思考、“如我在诉”，真心实意把群众的难事当成自己的家事来办，通过换位式思考审视工单办理全流程，在不断提高治理水平、提升百姓获得感和满意度的同时，也使得市场监管队伍解决问题、沟通协调、同理共情能力得到提高，形成“群众诉求—换位思考—解决问题—群众信任”的良性循环。
为提高办单效果，我局要求承办人员均实名制办单，将办单结果与个人绩效考核挂钩，充分调动干部积极性，激励多办优质工单。
见面式沟通——坚持深入群众的优良传统
政策的生命力在于执行。我局坚持“从群众中来、到群众中去”，强化互动治理理念，聚焦疑难问题、坚持见面沟通，形成“四见面”工作机制：见到问题，分析诉求产生原因；见到现场，直奔问题点位，形成解决方案；见到群众，深入沟通，用心交流，学会共情、将心比心，了解诉求人真实想法；见到成效，让诉求人看到解决问题的成果。
办理工单过程中，诉求人是本地的，做到现场见面；诉求人在外地的，添加微信进行视频见面，实现第一时间反馈工作进展，答疑解惑、安抚情绪。为进一步方便群众沟通，我们要求各基层所对外公示联系电话，在全区各大商圈推出“你呼我应”联系卡，方便诉求人快速联系到商家店长、商场物业客服和基层所干部，真正实现“小事不出圈”。
说理式执法——突出刚柔并济的监管智慧
对市场监管部门而言，接诉即办一头连着政府依法行政，一头连着经营主体和群众生活。
我局在优化营商环境背景下，着力创新执法方式。一方面，以依法行政维护公平公正，避免“小过重罚”“重过轻罚”等情况，发挥接诉即办工单办理的破题和牵引效应，开展市场监管全领域接诉转立案，加强预付式消费、互联网平台等市场监管难点治理，打击全领域违法行为，通过解决群众身边关键小事审视治理过程、提升治理水平。另一方面，以说理式执法彰显温度，坚持包容审慎原则，做到宽严相济、法理相融，对轻微违法行为推行容错机制，建立包容审慎清单，日常以提醒教育、指导约谈、警示告诫为主，引导企业合规经营，让执法有力度更有温度，稳定经营主体发展预期。
暖心式解决——厚植念兹在兹的为民情怀
人民生活幸福是“国之大者”，暖心式解决体现了我局的办单态度：一是始终将群众利益作为牵挂根本，坚持解决是根本、满意是底色，让群众看到成效、解决问题、收获满意。二是始终将向前一步作为办单底线，坚持做到“尽力而为”“多做一步”，不因事难而推诿。三是始终将“有解思维”贯穿工作始终，发扬钉钉子精神，对于接诉即办中诸如历史遗留复杂问题和涉及多部门的共性问题，勇于啃硬骨头，跳出市场监管单一领域看接诉即办，促成部门与部门间，政府、企业、社会间合作，形成合力，帮助群众解决问题。同时着眼长远，不断推动从解决单一问题向解决共性问题的体制机制建设层面努力。
接诉即办“四式工作法”，是海淀市场监管人以“首善标准”之力践行监管为民之旨的生动体现。从接诉即办反映的问题“小切口”出发，加强高频诉求分析研判，推动“关口前移”，探求“未诉先办”和行业治理良策，以更高标准、更高质量、更多创新手段推进市场监管领域的未诉先办。未来，以市场监管新作为守护发展高品质，我们一直在路上。
□北京市海淀区市场监管局党组书记、局长 聂俊杰
