《产品可靠性报告》从恩平市消费者权益保护委员会获悉，2022年，恩平市各级消委会紧紧围绕“守护安全 畅通消费”年主题，在保护消费者合法权益事业中做了大量卓有成效的工作，共化解了1116宗消费纠纷，为消费者挽回经济损失346万元，为政府解忧、社会稳定发展发挥了重要作用。
广东省江门市消委会在全市范围内征集了“江门市2022年度消费维权典型案例”，通过向社会公布相关案例，进一步加强普法宣传和消费教育，引导消费者提高维权意识和能力。同时，通过披露损害消费者合法权益的行为，强化社会舆论监督，助力营造放心消费环境，提振消费信心。
01.江门地区首宗诉调对接结硕果——17名退休老人群体性消费纠纷在诉调对接机制协作下获得圆满解决
【案情简介】
2021年底，17名退休老人组成的“老年旅行团”在新疆旅行期间，旅行社(江门市天某生活科技有限公司)因疫情提出修改部分行程安排，双方未能达成一致，只得中途折返。老人们后续向旅行社要求补偿遭拒，遂向江门市江海区人民法院提起诉讼。该旅游消费纠纷消费者数量多、年纪大，处理不善极易引发群体性事件或者重大舆情事件。为妥善处理纠纷，江海区人民法院2022年3月依托消费纠纷诉调对接工作机制，将该案移送江门市、江海区两级消委会。在两级消委会和法院的共同努力下，最终双方达成一致，由经营者向17位老人作出2万多元的经济补偿，成功化解了矛盾。事后，老人联名向消委会发函致谢，表示“消委会的协调工作为法院最终调解成功起到了关键性的作用”。
【案例点评】
此案是江门市诉调对接工作机制建立后首宗成功应用案例，也是涉老、涉疫旅游纠纷调解工作方面的典型案例。
本案中，消费者在旅游出行途中受到疫情影响，导致行程无法继续。在这样的情况下，根据《旅游法》规定，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。但因消费者与旅行社未能就费用补偿问题达成一致，故而引发了诉讼。为避免双方矛盾激化，法院在诉前调解阶段，主动引入消费纠纷诉调对接工作机制，按照流程把案件转到消费者委员会处理，不仅降低了维权成本，提高了调解成功率，更是有效保障了消费者的合理诉求。
02.湾区三地消委会协调联动 接力维权 群策群力解决一起购房消费纠纷
【案情简介】
2022年6月，江门市消委会受理广州市消费者在开平市购房的消费投诉，开发商(开平市富某纺织制衣有限公司)急于求成，诱导消费者在其按揭贷款申请没有被银行通过的情况下签署正式的购房合同，要求消费者交付首期购房款25万多元，后因银行拒贷消费者无力支付剩余房款而引起消费投诉。面对多次调解，开发商始终态度强硬、百般抵赖。历时近半年，江门市消委会搜罗了涉及房地产领域相关政策法规，寻获法律依据，多次奔走、协调联系广州市消委会、中山市消委会、开平市住建局等相关部门，找准维权突破口，分析论证，并通过摆事实、讲法律、说后果，亮剑潜规则，促使开发商认清自身违法事实和侵权行为。最终促成双方和解，开发商向消费者退还全款。至此，历时半年的购房消费纠纷在三地消委会共同努力下，得到妥善圆满解决，消费者合法权益得到有效保障。
【案例点评】
住房作为人民群众安居乐业的重要保障，关系着人民群众的获得感、幸福感和安全感。回顾本案例，原本是正常的房地产交易买卖，但开发商急于求成，引导消费者在其按揭贷款申请没有被银行通过的情况下签署正式的购房合同，违反了双方所签的合同协议，明显侵害消费者的“知情权”和“公平交易权”。根据《消费者权益保护法》《民法典》(合同编)相关规定，开发商应当与消费者协商撤销合同，并为消费者办理退款。
03.商家虚假宣传诱导消费者 消委会介入化解纠纷
【案情简介】
2022年7月底，消费者曾女士在蓬江区启某文化传播工作室公众号购买了阅读会员卡，但购买后发现文章内容混乱，与宣传内容不相符，于是要求商家退款，但遭到拒绝，遂于2022年8月初向蓬江区消委会求助，请求其介入调解、协商退款。接诉后，蓬江区消委会迅速派出工作人员与消费者及商家沟通了解相关情况，并组织双方进行面对面调解。经调解，双方达成调解协议，商家向消费者退还399元。消费者对此结果表示满意。
【案例点评】
此案虽案值不大，但涉及的是电子虚拟产品，与常见的一般消费品不同，消费者较难察觉产品的质量好坏，只有在购买使用后才能确认。根据《消费者权益保护法》第二十条以及第五十三条有关规定，本案中商家以与实际内容不相符的宣传方式吸引消费者，构成对消费者的欺骗，违反经营者义务。因此，消费者有权主张商家退回预付款。
04.舞蹈培训遭遇套路 消委会积极介入为民解忧
【案情简介】
2022年8月12日，多名消费者前来江海区消委会进行投诉，反映其于当年5月在江门市水某健身俱乐部有限公司办理舞蹈培训的预付卡，约定由指定老师任教。但在培训过程中遭遇频繁更换老师，上课质量受到严重影响，这使消费者对培训中心的服务产生不满。还有部分学员是在校学生消费者，被培训机构诱导报名参加该处的教练班，3个月学成可获培训机构分配学员任教，这部分学生消费者在培训机构的安排下，每人分别网贷高达2万多元支付相关课程费，产生还款付息后，这部分学生消费者觉得还贷利率和还款方式不合理，遂向培训机构提出终止合约并要求退回款项，但遭到商家拒绝。消费者向江海区消委会进行投诉求助，要求商家退款。江海区消委会接诉后，安排工作人员迅速介入，与商家、消费者取得联系，从证据材料的收集，从“情”“法”“理”等角度对商家进行耐心细致地劝导和普法。经多次调解，最终促成双方当事人达成和解协议，涉事消费者收到商家退款，事件得到圆满解决。消费者代表向江海区消委会赠送“用心调解化争议 消费维权暖民心”锦旗，感谢该会工作人员的真诚服务和有力帮助。
【案例点评】
本案中，商家利用预付款(卡)形式侵害消费者权益，同时没有按照与消费者约定履行，频繁更换老师，还以分期付款形式诱导消费者网贷报名参加价格高昂的教练班培训课程，且没有如实告知网贷利息和还贷方式，存在诱导消费的嫌疑。从客观上来说，商家明显侵害消费者的“知情权”和“公平交易权”，应当为消费者办理退款。
05.培训退费遇难题 消委会介入助维权
【案情简介】
2022年10月，新会区消委会接到消费者高先生的来电投诉，其称在欣某舞蹈培训机构为女儿购买了一套少儿中国舞课程(价值4830元，共58节课)，后该培训机构以装修为名，停课一段时间。再通知上课时，消费者发现培训机构已更换名字，遂向原培训机构负责人进行联系，该负责人表示将会在此新店内租一间教室，让消费者的女儿继续学习。消费者要求其退回相关培训费用，原培训机构负责人不同意，消费者遂向消委会组织请求帮助。新会区消委会接到投诉后，立即安排工作人员对此事展开调查，向培训机构深入普及有关法律法规，规劝商家必须要守法诚信经营。在消委会工作人员经过多次调解，最终双方达成一致调解协议，培训机构同意退回余下培训费给消费者，消费者对此表示满意。
【案例点评】
按照《消费者权益保护法》第五十三条以及《合同违法行为监督处理办法》第十一条有关规定，该培训机构中途搬离原址未告知消费者，实质是变更合同履行地，涉嫌违约，侵犯消费者合法权益。消费者在选择培训机构时，要注意规避相关风险。针对教育培训机构搬离原址、中途更换教师等情形，以及消费者因个人原因选择退出培训等情况，消费者应与培训机构事先明确约定是否退还预付费、如何退还等相关条款。遇到消费纠纷应保留好相关证据，及时拨打12315电话或到相关行政部门、消委会组织进行投诉，依法维护自身合法权益。
06.黄金饰品售后起纠纷 消委会主动介入助维权
【案情简介】
2022年6月，消费者林女士在台山市金某珠宝店以4800元的价格购买黄金手链一条，但佩戴数天后，手链扣自动脱落并出现断裂。消费者与商家协商能否免费修理或退货退款，却遭到商家拒绝。消费者遂致电台山市消委会，请求其介入调解、协助解决。接诉后，台山市消委会迅速派员开展调查工作，并与涉事双方联系核实案情。消费者认为黄金手链无故脱落、断裂，是存在质量问题的;而商家则认为黄金手链属佩戴饰品，销售时无质量问题，出现裂痕肯定属于人为原因，故不同意承担责任，如消费者坚称存在质量问题，应提供质量检测报告证实。双方各执一词，互不让步。本着消费者利益无小事的宗旨，台山市消委会工作人员经多次组织双方当事人进行调解后，最终商家同意全款退货，消费者对处理结果表示满意。
【案例点评】
根据《消费者权益保护法》第二十四条有关规定，台山市消委会认为，商家无故拒绝履行修理义务，既不合理，也不合法。商家应当严格遵守《消费者权益保护法》《民法典》(合同编)等法律法规，自觉承担保护消费者合法权益的法律责任，尊重消费者的公平交易权，让消费者放心消费，免除消费者的顾虑。
07.消费者权益无小事 全力守护“舌尖上的安全”
【案情简介】
2022年2月25日，消费者陈先生从盈某购物广场开平分公司内购买了两桶食用油，共花费人民币185.6元。然而，消费者回家打开包装食用后，却发现食用油的生产日期为2020年8月8日，保质期18个月，已超过保质期。消费者认为商家销售过期食品，严重影响广大消费者身体健康，违反国家食品安全相关法律法规，遂于3月2日向开平市消委会进行投诉，要求商家按照《食品安全法》进行赔偿。开平市消委会接诉后，迅速派出工作人员到涉诉商家进行核查。经核实，商家确实存在违法销售过期食用油的行为。消委会工作人员严肃指出商家销售过期食品的行为存在明显过错，不仅危害消费者身体健康，也违反《消费者权益保护法》《食品安全法》相关规定。经调解，涉诉商家向消费者作出退款和10倍赔偿合计2030元，消费者对此表示满意。同时，开平市消委会根据“诉转案”工作机制，向行政执法部门移送相关违法案件线索。
【案例点评】
根据《消费者权益保护法》第七条、第十一条以及《食品安全法》第一百四十八条有关规定，商家出售过期食用油，此举已涉嫌欺诈消费者、侵害消费者健康权，消费者有权要求经营者承担相应赔偿责任。此案消委会组织坚持“消费者利益无小事”的原则处理案件，以实际行动践行守护消费者权益、守护人民群众生命健康安全的“初心”和“使命”。
08.汽车检测致故障 消委会介入调解后获赔
【案情简介】
消费者李女士近月向鹤山市消委会反映，其于2022年10月17日将其小汽车送鹤山市昌某机动车检测有限公司进行检测过线，但过线后车辆即出现故障。10月18日，消费者将车辆送4S店进行检修，检修结果显示车辆变速器含有大量铁粉，相关维修费高达14580元。消费者迅速向汽车检测公司反映相关问题，但该公司拒不承认责任。
接诉后，鹤山市消委会迅速组织召开现场座谈会，协调相关行政部门、消费者进行现场面谈，了解案件具体经过，并听取消费者相关诉求。消委会调解人员及行政部门人员前往涉事公司进行现场检查，发现涉事公司并未按照国家有关强制性规定的检验检测规程进行作业，这才导致检测出现问题。经消委会耐心调解，涉事双方达成一致意见，由汽车检测公司向消费者赔偿车辆维修费用14580元。
【案例点评】
根据《消费者权益保护法》第七条以及第十一条有关规定，消费者在接受涉事公司检测汽车过线服务中，因涉事公司违规操作造成车辆变速箱损毁，导致消费者财产安全受到损害，涉事公司应当承担自身责任，向消费者赔偿损失。汽车检测安全涉及消费者的生命财产安全，不容得疏忽大意。汽车检测企业在提供汽车检测服务时，应当以消费者的生命财产安全为前提，不断提高自身业务能力和服务水平，努力为消费者提供安全、放心和有效的服务。
09.经营者换人，预付卡变废卡?消委会介入化纠纷
【案情简介】
消费者冯女士2022年初向恩平市消委会反映，其于2021年5月在恩平市万某汽车美容店办理了一张会员卡，并支付相关费用498元。2022年1月，消费者到该店进行消费时，发现该店已更换经营者。当时经营的商家不承认消费者此前开通的会员卡。消费者认为此举不合理，遂向消委会组织进行投诉。恩平市消委会接诉后，派出工作人员联系双方进行调解。经多次调解和反复普法宣传，商家最终提出消费者可凭消费凭证和会员卡到店进行登记，登记后可继续消费，消费者同意此解决方案，涉事双方达成一致。
【案例点评】
消费者在汽车美容、美容美发、餐饮等领域选择预付款消费方式时，建议消费者要求商家出具加盖公章的收款收据或者发票给消费者，消费者应当留存好相应的凭证。一旦发现商家转让该店铺时，应将相关的预付款债权债务转让通知有效送达给消费者并征得消费者的同意。若消费者同意了，且接手的商家也同意消费者继续消费的，则该债权债务是能够顺利转让的。
若消费者在一定的期限内没有作出明确的表示，则视为消费者不同意商户转让充值债务。这时，建议消费者要与上一手的商家协商退款的方案，如果上一手商家不同意将剩余未消费的款项退回的，则建议消费者及时拨打12315电话或到相关行政部门、消委会组织进行投诉，依法维护自身合法权益。
