在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，我市市场监督管理局在2018年所受理的投诉案件中，甄选出10个典型案例予以公布。此次公布的10起典型案例中标的额并不高，涉及法律关系也相对简单，但正是市场监管局众多维权工作人员常年平凡辛勤工作，重视每一件消费投诉，不分案件大小，不论案件难易，认真调解每一起消费纠纷，为广大消费者营造了一个安全放心的消费环境。同时，也希望广大消费者遇有消费争议时勇于主张权利，积极依法维权，共同营造和谐文明的消费环境。

案例一

建材市场所售木门色差严重引争议案

案情简介：2018年5月27日，神木市市场监督管理局接到孙先生投诉，称自己在某建材市场购买的木门安装时发现与当时预定的木门相比色差较大，故要求商家更换，但商家不予解决，消费者要求市场监管局帮其维权。

处理过程及结果：接到投诉后，市场监督管理局执法人员在第一时间联系了消费者，了解了事情经过，并与消费者和商家一起到现场调查核实。经查，确认孙先生所诉情况属实，该门店所提供的木门与消费者预定时的样板对比存在较大的色差。在执法人员的悉心调解下，该门店最终愿意为消费者赔偿4800元（木门花费10000元购买），消费者同意安装有色差的木门。双方对调解协议均表示满意。

案例评析：根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条之规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。”本案中商家提供的产品与实际宣传不符，应为消费者更换或退货。

案例二

火锅店转让预付费退款争议案

案情简介：2018年12月19日，我局接到消费者姚先生的来电投诉，称其在麟州街某火锅店办理了一张1000元的充值卡，第二次去消费时，该火锅店店面已转让，消费者要求退款，商家不予解决，消费者向我局12315投诉维权。

处理过程及结果：接到投诉后，市场监管工作人员联系了消费者姚先生并向该火锅店的负责人了解了详细情况，该火锅店老板称店面确实已转让，消费者反应的情况是由于系统问题，消费者信息缺失所致，在了解了事实后，市场监管局要求该火锅店老板需在规定时间内为前来退费的消费者全额退款。该老板承诺会尽快为所有办理过会员卡的消费者退还卡内余额。

案例评析：《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”本案中，经营者店面转让，不能按约定提供商品，违反法律事实清晰，故我局支持消费者诉求，要求火锅店应足额为姚先生退还余款。

 

案例三

减肥产品致身体过敏案

案情简介：2018年6月14日，陈女士投诉称，在某减肥机构花费5000多元购买的减肥产品，使用之后出现皮肤过敏现象，于是停止使用，之后再次使用，仍有过敏反应，便与商家协商退款，商家却一直推脱，不予解决。

处理过程及结果：接到投诉后，市场监管工作人员随即与商家取得了联系，并同消费者一同来到经营者店面进行了核实。经了解，商家曾承诺过若发生不适反应，会给消费者全额退款。经调解，双方达成协议，商家将剩余产品全额退还陈女士，双方对调解结果均表示满意。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条之规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以及防止危害发生的方法。”本案中，陈女士向经营者反馈过敏情况后，经营者就应当发现其提供的商品存在缺陷，依法应当立即告知消费者停止使用，并采取防止危害延续的措施，故执法人员支持消费者要求经营者为其退款诉求。

 

案例四

地板质量问题争议案

案情简介：2018年8月16日，神木市市场监督管理局接到王先生来电投诉，称在神木市某店购买的一批地板铺设完成后，出现质量问题，同一批同一款地板出现不平整问题，其要求商家更换地板，但商家不承认质量问题，消费者要求市场监管局为其维权。

处理过程及结果：接到投诉后，执法人员来到现场查看了地板情况，经查消费者所述情况属实，该批次地板确实存在地板不平整不一致的问题。执法人员随后联系了该店的负责人，与其经过协商，最后商家同意为其更换同一批次且无任何问题的地板并重新铺设、粘贴，并补偿消费者人民币贰千元表示歉意。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条之规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”本案中，经营者提供的产品有瑕疵且在销售前未告知消费者，导致消费者受到损失，故依法要求其赔偿了消费者的所有损失。

 

案例五

健身会所变相强制消费者办卡案

案情简介：2018年6月16日，消费者李女士来电称其在某健身会所消费时，该店规定必须办卡才能消费，所以其预交了200元办理了一张消费卡，在其健身完后，要求退还卡内余额，商家却称卡内的钱只能消费不能退费，消费者向市场监管局12315中心投诉，要求帮其维权。

处理过程及结果：接到投诉后，市场监管局执法人员对该店进行了调查，经查，该店确实存在李女士所反映的情况，故市场监管局要求该店退还消费者余额，责令改正并依法对其进行了罚款处罚。

案例评析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条之规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定；经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案中商家的行为属于设定不公平、不合理的交易条件，进行强制交易。

 

案例六

培训机构未履行协议案

案例简介：2018年4月14日，市场监管局接到李女士的投诉，称其在神木东兴街某培训机构报的教师招聘培训协议班，由于培训机构的原因有一部分课程没有授完，其要求退还剩余课程的费用，但商家却不予退还，消费者要求市场监管局12315中心为其维权。处理过程及结果：接到投诉后，12315执法人员开展了调查，查看了消费者的票据和授课安排等证据，经查李女士所诉基本属实，该培训机构也承认由于课程安排冲突未能履行协议，经过执法人员耐心调解，双方最终达成和解协议，该培训机构为该学员退费2600元。 案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条之规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，由于经营者的原因不能履行其提供服务的约定，依法应承当违约责任，为消费者退款。

 

案例七

物品损坏物流公司拒赔案

案情简介：2018年7月12日，市场监管局12315中心接到王先生投诉，称自己6月份在一物流公司邮寄的电视机损坏，当时保价5000元，其要求经营者赔偿损失，但遭到拒绝，王先生要求12315中心帮其维权。

处理过程及结果：接到投诉后，12315中心执法人员立即展开相关调查工作。经过对消费者提供的相关票据等证据进行查验，并对该物流公司工作人员进行询问，确认消费者反映情况基本属实，后我局工作人员开展了调解，经调解，该物流公司同意赔偿王先生5000元，双方对调解结果均表示无异议。

案例评析：根据《快递市场管理办法》第二十条之规定“在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件)，按照《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。”该案中消费者的货物损毁是由于经营者过错所致，且消费者已购买保价，故经营者理应为消费者赔偿损失。

 

案例八

汽贸店强制搭售车险案

案情简介：2018年7月20日，消费者张先生投诉称其在神木市某汽贸店购买一辆轿车谈好价格，签完合同，消费者付完全款准备提车时，工作人员要求其必须在本店购买保险，消费者拒绝购买，工作人员称不在本店购买保险就不能提车。无奈之下刘先生只好投诉至市场监督管理局。

处理过程及结果：接到投诉后，市场监管局工作人员立即赶到现场进行调查了解。经调查，消费者所诉基本属实，执法人员告知店方消费者享有自主选择商品或服务的权利，并且消费者享有公平交易的权利，因此张先生有权拒绝经营者的强制销售保险的行为。最终，该汽贸店认识到了错误，同意按照合同约定价格销售给消费者车辆，不再有其他附加条件。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条之规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十条之规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。该案中经营者的行为侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权，故我局支持消费者需求。

 

案例九

干洗店致衣服损坏拒赔案

案情简介：2018年11月3日，市场监督管理局接到刘女士投诉，称自己于2018年10月20日在神木市某干洗店洗了一件大衣，取衣服时发现自己的衣服已被洗坏，褪色严重，但商家不予赔偿，其要求市场局帮自己维权赔偿损失。

处理过程及结果：接到投诉后，市场监督管理局执法人员在第一时间联系了消费者，了解了事实的经过，并对王女士保存的票据予以拍照取证，随后执法人员又去该干洗店进行了调查核实。经查，确认王女士所诉情况属实，该干洗店因为操作不当，将消费者价值5000元的大衣损坏。在执法人员的悉心调解下，该干洗店最终赔偿王女士3000元。双方对调解结果均表示满意。

案例评析：根据国家工商行政管理总局《洗染业管理办法》第十九条之规定，“因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。非经营者过错，由于洗涤标识误导或衣物制作及质量不符合国家和行业标准要求，造成未能达到洗染质量标准的，经营者不承担责任。”本案中，是由经营者过错导致消费者衣服损坏。故我局支持消费者诉求，要求经营者赔偿损失。

 

案例十

羽绒服质量问题纠纷案

案情简介：2018年12月22日消费者郭女士在某商场花费990元购买的一件羽绒服，回家后，发现领口的毛领开线、掉毛严重，随即找到商家要求退换货，商家却称这不属于质量问题，是郭女士人为造成的，拒绝为其退换货，郭女士诉至市场监管局12315中心，希望帮其维权。

处理过程及结果：接到投诉后，执法人员联系了双方当事人，对该羽绒服进行了仔细查看和核实，羽绒服吊牌齐全，但发现该件衣服做工粗糙、掉毛严重，并不属于消费者人为原因所致，系羽绒服存在质量问题，经执法人员耐心细致地向商家宣讲相关的法律法规，商家认识到了自身的错误，经调解，双方达成了和解协议，商家给予退货，消费者对处理结果表示满意。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条之规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”本案中经营者提供的产品明显有质量问题，违反了法律规定，故要求其为消费者全额退款。