随着移动互联网的飞速发展，APP已经融入人们日常生活的方方面面，因有省钱、高效的特点，自动续费现在已成为很多APP的的标配，但自动自费在给用户带来便利的同时，诸多问题也浮出水面。《产品可靠性报告》记者调查发现，当前，部分APP自动续费套路深，退订服务障碍重重。2021年9月以来，多款APP自动续费取消难的问题就被《人民日报》等媒体曝光，工信部、中消协等部门也予以通报、要求整改。但时至今日，自动续费问题依然是投诉的重灾区。
为何APP自动扣费申诉难
有不少消费者发现自己被自动续费后，会通过各种途径进行申诉，但结果往往不如所愿，为何APP自动扣费的申诉这么难通过?
游戏《光与夜之恋》用户李同学向《产品可靠性报告》记者反映，10月份时，她之前购买的悦享卡过期了，准备购买新的悦享卡时，选择了自动续费，但是没有正常充值，于是李同学便取消了自动续费选项，选择普通支付，此次成功充值。
过一段时间李同学查看微信账单时，发现被扣了两笔钱，前一笔自动续费被正常扣款，他有收到任何提醒，也没有收到游戏福利，李同学便申请退款。2天之后，收到了退款，但是李同学却发现游戏以“恶意退款”为由，取消了他的悦享卡购买资格。李同学便继续申诉，先是找到了购买渠道“心悦APP”的客服反映，客服说其不是心悦VIP，要他去找运营方腾讯反映。但腾讯方一直没有人工客服回应。投诉无门的李同学最后无奈在微博@官方客服。终于在几天之后，事情得到了解决，及其曲折的过程让其身心俱疲。而现实中有相当一部分人会被复杂的申诉流程弄得晕头转向，导致没有耐心和时间继续申诉，最后只能选择放弃。
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另一位消费者罗先生投诉称，“哔哩哔哩大会员在自动续费前没有按照服务协议中说的通过短信等方式通知我，到期了便直接自动从我卡里扣钱。”据悉，罗先生因为去年勾选自动续费是因为新用户续费有优惠，本来今年是不想继续续费的。找客服反映问题时，客服表示不能退款，因为他们通过短信等方式提醒过他。但是罗先生找了一圈也没发现哔哩哔哩放给他发过通知续费消息。后来，罗先生又跟客服表示，他的会员日期还没到，就被自动扣费了，客服回答说勾选自动续费时有相关协议说明，可能他并没有看清楚，现在就是不能退。
像罗先生这样因为没有注意到自动续费条款导致申诉失败的案例并不是个例。《产品可靠性记者》翻阅了大部分APP自动续费条款，几乎都是内容字数多，字体小，而扣费事宜一般都会写在最后。用户不仔细看根本注意不到，因此很多人在不知情的情况下，一直被默默扣费，而申诉时，客服便会告知相关条款已经在付款时告知，拒绝退款。导致消费者申诉无门，只能自认倒霉。
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上海市消保委认为，付费会员制其实是各大平台建立与消费者之间强关系的一种商业模式。实现盈利的前提不外乎两点，除了会员数量多多益善外，就是会员会期的持续性。然而，部分平台并没有从提供优质服务和体验角度增加会员粘性，反而总是算计如何给会员套上枷锁。前期使用一些小套路让消费者“被自动续费”，后期设置提前扣费、甚至超前扣费，利用会员的粗心大意赚取“记忆税”，从而完成禁锢会员的最后和关键的一个环节。
自动续费投诉高居不下，类型多样
在黑猫投诉平台上，近一个月的时间内有不少用户投诉各大APP自动续费问题，投诉类型多样。
一、APP在无提醒情况下开启自动续费。消费者1其称在看优酷视频时，系统突然弹出广告，在没有提示、没有短信提醒的情况下，自动为他开通了优酷会员，并捆绑消费，只要开通了就能连续三个月，每个月6元，后期15元自动续费。几个月后其才发现此事，要求优酷方退费200。
二、APP会员涨价，强行终止原有合约。消费者2投诉淘宝省钱卡强制中断自动续费涨价，其称2019年在淘宝平台参加了省钱卡会员合约，每月自动续费4.8元就可以享受会员红包活动。但2022年10月收到省钱卡涨价通知，强制终止原有合约，不再自动续费。若继续办理省钱卡会员将花费7.8元，红包额度也全部变更涨价。该消费者认为，以涨价为由强制终止合约这条协议在2019年并未说明，认为此做法侵犯了他的权益。
三、APP弹窗推送广告引导用户下载，下载即扣费。消费者3投诉电音节奏大师推送广告吸引他自动到APPLE应用下载，下载后便显示扣费293元。
截至11月，以上问题都没有得到解决。
经营者应把主动选择权还给消费者
去年，工信部就整治过各个平台自动续费的问题，累计检测了208万款App，通报了1549款违规App，对 514 款拒不整改的进行下架处理。但时至今日，自动续费问题依然顽固存在，这与经营者抓住了消费者心理有关。
在投诉自动续费的事情上，消费者一般处于弱势群体，个人的法律知识、时间、精力都有限，所以很多人就当自己吃了哑巴亏。其实，越是这样，消费者就越要学会维护自己的权益，要敢于向市场监管、消费者协会等投诉、举报，乃至通过法律手段来维权。
虽然在维权过程中，部分平台以格式条款的形式单方规定提前扣费，或者规定扣款不可撤销等拒绝退款。但是，《民法典》和《消费者权益保护法》都有明确的规定，一是对于涉及到消费者重大利益的事项，要进行合理提示，让消费者注意到这些条款的存在，而不是让消费者事后才发现竟然存在这么多对自己不利的条款;二是经营者提供的格式条款要遵循公平原则，也就是说，即使经营者尽到了提示义务，比如进行加粗或者加黑的处理，但是也并不意味着这些格式条款一定有效。如果经营者违反了公平原则，严重损害了消费者的权益，法律规定此类条款也是无效的。
所以，各经营平台应该知道，如果没有进行有效告知、详细说明，并以显著的方式提醒消费者，使消费者在不太了解或不太知情的情况下作出错误判断，消费者是可以主张解除相关合同的。
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中国消费者协会投诉部副主任郭耀宗明确表示，“今年3月份，最高人民法院发布了《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》，明确规定了五种格式条款无效的情形，进一步约束经营者利用不公平格式条款侵害消费者权益的行为。这些法律规定也形成了较为完善的格式条款规制制度。”
郭耀宗最后强调，法律只是净化市场环境的必要条件，而不是充分条件，要真正约束好这些行为，还需要作为格式条款拟定方的经营者增强自律意识和社会责任感。“一锤子买卖不是长久经营之道，经营者不能为了蝇头小利而使消费者丧失信任，一旦失去消费者的信任，平台就没有了生存的基础。”
