当下已进入信息时代，运营商的重要性不言而喻。从早前的电话连结，到现在的全方位信息通达，三大电信运营商的发展功不可没，由此给民众生活带来的变化也是革命性的。眼下，电信服务已经成为民众生活的刚需，消费者更加注重电信服务的体验感，但随着互联网的不良营销手法向传统行业的渗透蔓延，电信服务领域侵害消费者权益现象花样翻新。
工信部公布的《2022年第二季度电信服务质量情况》显示，2022年第二季度，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉33.56万件。其中，服务功能类投诉12.97万件，占比38.7%。这一数据说明，电信运营商的服务问题需要改进提升，电信服务的问题主要存在流量资费不明晰、营业上客服诱导消费者开通付费业务和携号转网难三个方面。
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流量资费缺乏透明度
随着智能手机的不断升级，运营商的流量套餐也不断升级，三大运营商的竞争也日趋白热化，流量套餐更加五花八门。如今，流量市场已经饱和，为了突破困境，有些通信运营商也耍起了“小心机”。
在黑猫投诉平台上输入关键词“流量套餐”，显示投诉记录有六万多条，套餐资费不明晰，流量收费不透明，流量超出后短信提醒不及时……是主要的问题。
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其中，《产品可靠性报告》记者观察到，关于“中国“95元套餐包”的投诉高达上千条，记者整理了一下该事件，发现该事情的起因是5月6日凌晨，有大批联通用户突然收到短信，短信内容称为其开通了项目为“流量叠加包月套餐费”的增值服务，该服务需扣费95元，但套餐内并无对应流量额度。因被扣金额较大，有网友就将扣费短信截图发到网上，质问联通公司。在微博、抖音等社交媒体平台，还有用户反映情况称，该95元叠加包不止叠加一次，还存在多次扣款的情况。随后，大量相似遭遇的联通用户自发联合起来举报中国联通。
虽然事后，中国联通通过官方微博承认确实“乱扣费”了，表示这是由于“系统升级所导致”的，目前已经将异常扣费全部原路退回。
不过，在退费问题上，联通又被相关网友吐槽，原因是不少用户开通了手机欠费自动充值功能，而这次联通乱扣费，正好触发了自动缴费功能，而联通的退款，却是以话费形式退还。
根据《消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则;第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。中国联通未经消费者同意擅自扣费的行为损害了消费者的知情权和选择权，无论背后的原因是什么，都应当及时帮助用户取消套餐并退费。至于退款路径的问题，原则上应原路退还，如果退到话费实际上是一种变相的强制消费。
诱导消费者开通付费业务
现在，一些电信运营商以外呼形式推销收费业务，并以“回馈老客户”或“赠送会员”等名义诱导或故意误导消费者开通新业务，消费者在未充分了解情况下被收取费用。
在阳光热线问政平台上，一位用户发起了这样的投诉：“我在2022年9月3日下午4:29接到中国移动工作人员的电话，她说有一项宽带业务可以赠送30G手机流量，前提条件是我一年内不变更现在使用的手机套餐，而且也保证不会改变我现在原有的手机套餐。于是我同意办理开通此项业务。”
随后，该用户按照工作人员说的，将收到的“中国移动”短信验证码后告诉她，由她那边操作开通这项赠送手机流量的业务。通话结束后，又按照工作人员说的在“中国移动”手机短信页面回复“8831”。最后收到确认开通的短信，一看内容才发现开通的套餐和她在电话里说的有很大出入，电话里该名工作人员并未如实告知需要承诺要全家最低消费79元才可以享受赠送流量的活动权益。但是在通话全程，该名工作人员一直在强调不会改变原有的手机套餐，反而会多赠送30G手机流量，分三个月赠送等。
在发现被骗后，该用户当天第一时间拨打了该名工作人员的电话，但一直是无法接通的状态。他便又连忙跑去附近的营业厅去取消该项业务，最后，工作人员已帮忙办理“解散家庭低消群组”的业务。
不过该用户后来在“广东移动APP”上发现该项业务的失效时间是2022年10月1日。因此，该用户要投诉中国移动该名工作人员故意诱导、欺骗客户办理开通新业务，并希望返还已扣的钱。
15天之后，平台给了回复意见，表示经查，用户清楚业务规则，因此，本月取消后仍有要求最低消费79元，本机套餐费加起来只有40元，基于用户感知申请退费39元，网点问题我司将按内部机制处罚，后续会加强对门店的管理。最后双方达成了一致。
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中消协认为，电信服务者应该强化社会责任感，严格落实《电信管理条例》《电信服务质量监督管理暂行办法》等相关法规制度，在制定相关服务套餐和设定计费方式时尽量做到简单、透明、易懂;对于重要条款和重点事项要履行好告知义务，确保消费者知情、同意;杜绝以赠送、回馈名义实质推销收费业务，欺骗、误导消费者。
携号转网“困难重重”
工信部印发的《携号转网服务管理规定》，在2019年12月1日起就施行了。在推动落地的过程中，几大运营商可谓各种不配合，想尽花招来设置障碍，试图留住意图出走的用户。运营商在携号转网上人为设卡，给用户制造各种困难，无非是为了强留用户，实现自身利益的最大化。
许多人在携号转网时，遇到的困难主要有两种，一是一些免费业务取消困难，而免费业务不取消就无法携号转网;二是办理流程麻烦，先要网上预约抢号，还要去线下跑几趟，有市民办理携号转网足足花了一个月时间。
据红星新闻报道，四川眉山的方先生因居住小区没有联通宽带，使用联通号码多年的方先生，准备携号转网至电信。方先生前往联通营业厅咨询携号转网业务如何办理，营业厅内工作人员告知，其号码有网龄两年的计划合约，需要合约期满后才能办理。在合约期满后，方先生再次前往该营业厅咨询，工作人员告知该网点不能办理，需要前往另一个营业厅办理。但当方先生其另一个营业厅办理携号转网业务，在营业厅给联通公司发送申请授权码时，收到一条短信称：“您的号码有网龄计划合约(到期时间为2024-02-29 23:59:59)影响携号转网办理，详情请咨询客服电话10010或营业厅。”
接下来的几天，方先生几番追问营业厅，都没得到结果。更让方先生郁闷的是，“从5月6日起，不断有联通公司的人给我打电话，他们不给我说是谁帮我自动续的约，而是不断问我为什么转网。”
方先生告知小区没有联通宽带，这名工作人员劝说可以想办法先为方先生的小区解决宽带问题，方先生拒绝了并表示自己想要知道为什么会自动续约。对此，这名工作人员称，这种情况应该是对老用户的维系，这种纯粹是免费优惠回馈，没有扣费，目的是让用户每个月有很好的感知，通知是通过短信方式发出的，所以没有挨着打电话。造成这个情况的原因，可能在于省上和市上信息不对称的问题，并不是他们故意的，是内部流程的问题，内部会处理的。
不过，对于短信通知一说，方先生表示，自己从未收到过短信。也查询过，没有接收到短信的记录。通话中，方先生多次要求，自己想知道是谁改的，想要个处理结果。这名工作人员表示，自己需要向上级汇报。
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后来，据《红星新闻》至中国联通有限公司眉山分公司走访调查，相关人员告诉红星新闻，相关领导召已经集办公室、市场部、渠道中心、网络投诉等相关业务部门开会，要求高度重视此事，不能再出现类似问题。
这名工作人员称，经过调查，此事系营业员失误所致。由于营业员系第三方公司人员，会按规定对第三方进行相应惩罚。目前，公司已责令第三方对营业员进行问责处理。
这名工作人员表示，不管是什么原因，确实出现了问题，造成了不好的影响，提醒我们需要加强管理。接下来，会积极整改，加大对第三方的考核，要求业务部门加强对营业员的培训。
事情解决后，方先生顺利办理了携号转网。
根治行业收费乱象，自律与他律都不可或缺。这些年，从引导基础电信企业推出简洁资费套餐方案，到提出“携号转网”服务基本原则，再到明确“套餐能看懂、选择更明白、用着更放心”的要求，相关法律法规一直在与时俱进。既然规则很清楚，各大运营商理应对标对表，倒逼自己做好“清单式”公示，营造一个公平、透明的市场环境。
