2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实“十四五”规划纲要“改善消费环境，强化消费者权益保护”要求，根据市场监管总局大力推进质量强国建设，推进高质量发展的相关措施，全面推进消费者权益保护各项工作，曝光侵害消费者合法权益典型案例、开展消费教育引导为重点，《产品可靠性报告》杂志社积极开展3·15国际消费者权益日系列活动，营造安全放心的消费环境。贯彻市场监管总局 2023年 3 · 15 国际消费者权益日相关工作部署，《产品可靠性报告》杂志社开展了直播带货、消防器材、家居建材、厨卫洁具等产品可靠性、质量安全调查评测活动。《产品可靠性报告》陆续在微信公众号、抖音号、百家号同步发布相关内容。
家居行业，调查发现消费投诉不断，尤以整装产品质量、室内空气质量、全屋定制家具质量及服务等问题引发关注，全屋定制家具、卫生洁具等都是消费者关注度高、问题较多，全屋定制家具问题较为集中。
随着社会的发展，科技的日新月异，消费者越来越注重生活品味的提高，家具在讲究实用的基础上，其艺术价值和审美功能也日益凸显出来，这让全屋定制之风悄然兴起。但全屋定制火爆的同时，也产生了种种问题。其中，质量和交付问题，投诉量巨大，还有部分装修公司增项问题严重，更有甚者携款跑路，涉嫌欺诈消费者。
图片来源：摄图网/ID：500505027
延迟开工是常态 行业面临质量考验
此前，家住成都的于女士投诉业之峰施工质量差，多次整改仍未达标。事情发生在去年10月，于女士去新房查看装修进度时，发现房间乳胶漆阴角肉眼可见是歪的，后来用阴阳角尺测量，证明了自己的所见不假。于女士将测量结果发到了装修群里，希望管家能对此处进行整改。但管家表示，这个乳胶漆阴角不平不是工程问题，等安装了门套之后就看不出来了。此后，于女士便没再过问此事。直到和家人准备安装踢脚线时，才发现安装了门套之后的乳胶漆阴角依然是歪的，而且成品保护胶带也死死地贴在地板上根本无法拽下。
于是，于女士再一次在装修群中咨询管家，但是管家并没有回复，于女士对此无人理睬的态度十分不满，便将此事在个人社交媒体曝光，经多次交涉之后，业之峰成都分公司的客服经理加入群聊介入了此事，表示会对于女士家的出现的问题进行整改。
即便是成都分公司客服经理介入此事，乳胶漆阴角不平的问题还是没有得到有效整改，她再次和业之峰进行协商，业之峰最终承诺，会对于女士家的整面墙进行整改。此次整改于女士觉得还可以，结果在晚上调试了地暖灯时，在灯光的照射下，发现墙上很明显有一条条的横杠，换个角度再一看，很明显的凹凸不平，墙面上都是波浪。
于女士再次将出现的问题告知业之峰，业之峰此次表示，这个是正常情况，并不是什么问题。于女士仔细观察墙面，又发现多处墙体开裂的情况。在多次沟通无果的情况下，于女士最终将业之峰告上了法庭。
而行业巨头索菲亚和欧派，在存在质量问题的同时，还存在延迟开工的问题。
江苏南通的薛先生于去年3月在南通海门索菲亚全屋定制门店签订了总价13万余元的整包购销合同，对方承诺45天交换安装，但直到7月12日才开始安装。然而，安装完成后，薛先生就发现索菲亚柜子尺寸错误短了一截，门板材质也不对。他只好再次下单调换，但安装过程中还是不断出现类似问题，就这样一次一次下单，一直下了四五次单，不断补货，直到10月中旬安装完成。共历时了7个多月，不光耽误整个装修进程，还影响了装修质量。
选择欧派装饰的郑女士遭遇和薛先生类似，去年5月，郑女士与欧派全屋定制签订了合同，双方沟通后，将开工日期定在6月中旬。但是，6月中旬并没有如期开工，郑女士将拖延工期相关事宜反映给欧派售后。售后人员表示是工作交接出现了问题，并承诺在7月份一定开工。
终于等到了7月开工的日子，但郑女士定制的五个柜子，只安装成功了一个，其余的四个柜子均有尺寸错误，安装人员表示，需要重新定制柜子，半个月才能来安装。于是，郑女士等了半个月，迎来了第二次安装，结果次卧的柜子还是出了问题，郑女士只好再等了半个月，终于等到了第三次安装，卫生间的柜子依然无法正常安装。
郑女士足足等了两个月的时间，也没等到最后一个柜子。期间，郑女士曾多次联系售后经理，对方都没有任何回应。无奈之下，她多次尝试联系客服，但客服人员表示只能逐级反馈。在不懈的努力之下，她的最后一个柜子终于7个月后全部安装成功。
增项问题令消费者苦不堪言
去年，太原的陈女士准备装修房子，在几番对比后，最终选择了今朝装饰。
陈女士表示，签合同的时候，今朝装饰口头承诺以合同价格为准，但是结算拆墙阶段的费用时，有一项“墙面拆除，瓦工抹灰”，需要其补交1500元。陈女士觉得价格不合理，便询问工长原因，工长回复称，因为瓦工处理这个地方花了三天。
还有两处隔断，合同报价为1500元和1300元，但是最后账单显示还需要陈女士补交5000元，陈女士又就此处和工长争论，最后还是无奈地交了钱。
同样有此遭遇的还有北京的李女士。去年，李女士打算翻新老房子，便与今朝装饰签订了合同，其实李女士之前对增项有心理准备，比如拆门砸墙等增项，她是可以接受的。但令李女士没想到的事，装修过程中的增项超过了她的预期。李女士表示，此前在和设计师确认方案时，设计师给出的方案是水路全改，电路局改，电路局改可以保留原有的点位，在原有点位基础上，新增37个点位，就足够了。但没想到，在水电交底的时候，工长对她说，以前的电线都不能用了，必须全改，按面积算，最后新增了至少15000元的费用。而且工长还告诉李女士，房间的强电箱和空开都需要自费，电路全改不包含这些，墙与墙之前的打孔费也需要额外收费。就连垃圾内运、垃圾外运、拆除楼层、拆除垃圾、物料搬运楼层等这些在合同内写明要一价全包的项目，还是要增项，这让她无法接受。
交完钱款玩失踪，涉嫌欺诈消费者
吉林省辽源市的刘先生与辽源鸿源全友家居专卖店于2022年6月份签订合同，合同约定7月15日如期开工。但自从签约合同之后，辽源鸿源全友家居专卖店并未如期对刘先生的房子进行装修，负责人陈冰阳方找各种借口一拖再拖，一个月后，刘先生的房子仍没有开工。
8月10日，刘先生联系到抖音的总公司客服，向其反映自己的情况，总公司表示需三个工作日处理，结果9月23日刘先生才收到了客服无关痛痒的回复：“你的房子在哪个城市地区?这边找当地的最新的定制案例发给您。”刘先生表示需要客服与他电话沟通，并留下了自己的联系方式，结果联系方式刚发完，全友家居客服就将刘先生删除。
9月25日，客服再次发来消息，再次询问刘先生的个人信息，客服帮其反馈。这次，刘先生终于接到了客服的电话，但是客服竟然还是在问他是否还是考虑一下在全友家居定制家具。刘先生再次向客服说明了自己的情况，并说如果没有办法如此开工，把定金退还也是可以的，但对于刘先生的事情，全友方面依然出示任何解决办法。刘先生在维权过程中，又不断发现跟自己情况相似的消费者。
在装修过程中，装修公司携款跑路则更让人无奈。
去年，江西萍乡的张女士与金螳螂家萍乡店签订了装修合同，原以为是一场愉快的装修经历，没想到装修进度到一半，对方便催交尾款，随后携款跑路了。
张女士说，一开始，对方的服务态度非常好，每天在装修群里面更新装修进度。但是在做完水电、铺完了瓷砖后，对方要求她把款付到97%，如果不付钱，就直接停工了。张女士当时对这个做法表示无奈，但也想着反正早晚都要付款，就在此时付款了。
没想到，钱款到账后，对方的态度发生了180度的转变。一开始是以张女士家的衣柜没有定制完，无法再继续施工为由暂停装修。张女士信以为真，以为是自己的问题，便加快定制好了衣柜，但是衣柜装好之后，金螳螂家依然没有恢复装修进度。
此时，装修群里询问无人回应，打电话也没人接。这段期间，张女士又发现，金螳螂家的装修材料质量也并非当初承诺的那样。
张女士和家人去金螳螂家萍乡店的办公区寻求说法，却发现公司的管理层早不见踪影。一些还在公司的员工表示，他们的工资几个月都未发放。
张女士表示，在事情发生后，她和其他受害业主们集体先向金螳螂家总部反映情况，并寻求当地媒体曝光此事。后来，总部派人前来查看情况，但最后只解决了五户业主，说是经过总部核实，萍乡地区只有他们五户将把钱打入了金螳螂家总部的平台监管账户，因此可以退款，而剩下的人总部没办法处理。但张女士表示，他们许多人都不知道总部的平台监管账户是何物。
目前，张女士和其他业主们正在努力维权，维权之路并不顺利。
全屋定制由于全屋定制门槛高，要求多，流程复杂，想要做好，必须要有一定的实力。全屋定制作未来家具的一个新的发展方向，对很多家具品牌来说，是机遇，也是挑战，能不能抓住，就看其品牌实力，设计实力和服务实力了。定制安全永远是全屋定制的主题。未来谁把客户安全放在首位谁就是市场的主流。
家居行业全屋定制、卫生洁具问题消费投诉征集令
近来，家居行业消费投诉不断，尤以整装产品质量、室内空气质量、全屋定制家具质量及服务等问题引发关注，全屋定制家具、卫生洁具等都是消费者关注度高、问题较多，全屋定制家具问题较为集中。
很多企业把大部分精力放在获客上，接单后“层层转包”，品牌企业对加盟商管理不力，不注重产品质量、施工质量、服务质量及履约，对消费者权益造成极大伤害。
家装行业亟待规范，亟需建立一个系统完备、支撑有力、机制健全的装饰装修行业质量基础设施一站式服务活动保障体系。
高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，今后一段时间政府工作任务之一就是要推进质量强国建设，推动产业向中高端迈进。
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面对全屋定制家具、卫生洁具等都是消费者关注度高、问题较多的现象，《产品可靠性报告》将继续开展调查并发布行业可靠性报告。
为了全面真实了解掌握行业中存在的问题，更好的促进问题解决，促进行业健康发展，《产品可靠性报告》继续面向消费者征集家居行业全屋定制、卫生洁具等问题，接受消费者投诉。
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《产品可靠性报告》杂志社
2022年3月15日
