深圳特区报记者 张程
借助社交网络和媒体优势，互联网第三方网络投诉平台高效便捷的对接企业，在推动投诉事件解决、维护消费者合法权益上起到一定的监督作用，然而由商业公司设立的网络投诉平台资质不一，鱼龙混杂，在缺乏公信力与有效监督之下，个别网络投诉平台以支持消费者维权之名行敲诈勒索企业之实现象屡禁不止。
这似乎又是一个手执利剑的屠龙少年成为“恶龙”的故事，原本扮演者为消费者、投资者“讨公道”的平台却出现暗箱操作私设“红黑榜”、有偿不显示、虚假投诉及维权提成(职业打假人为主)诸多问题。深圳市人大代表杨加禄表示，第三方投诉平台从设立到运营全过程监管都可以缺失。网络投诉平台产生的种种乱象，已经严重干扰了企业的正常生产经营，破坏社会健康的营商环境。
“三假”网络投诉平台缘何日益猖獗?
网络投诉平台这一新业态之所以出现，根源在于日益增加的投诉需求。杨加禄介绍，第三方投诉平台原本是政府设立的公共服务投诉平台的有效补充。
“以购物消费为例，一般投诉的归属应该是市场监管局，正常的监管部门在接收与处理投诉上有严格的程序，即受理、处理，反馈。”杨加禄表示，对于政府部门来讲，其要为广大的公众利益服务，处理投诉需要严格遵守程序，在接到投诉信息后，需要核实判断是受理还是不受理，大概需要7个工作日，接受受理后，进行处理，以及反馈，大概时长为45个工作日。对于投诉的消费者而言，可能就不会愿意等这个结果，反而可能会认为在政府平台投诉无果。反观第三方投诉平台的操作就没有这么严格，甚至这些平台希望以更多的投诉量来吸引投诉者，实现信用背书的目的。随着在这些平台上投诉维权数量的持续增加，处理不当的情况也“水涨船高”，甚至出现借投诉牟利。
此前有媒体报道，有的投诉平台把部分未经核实的投诉内容直接对外公布，有的把屡遭投诉的商家评为优质商家，有的对问题商家选择性曝光并借机牟利，可谓套路满满。对此，有分析人士指出，网络投诉平台之所以乱象丛生根源在于这些平台是“假平台”、“假投诉”、“假解决”。
具体来看，“假平台”指的是，当前互联网中有许多投诉平台并非官方背景，而是依托于企业主体，本身不具备资质。其次，以盈利为导向的业务模式也难以做到公平、公正。“假投诉”更是屡见不鲜，不少网络投诉平台自身也存在未履行信息审核职责、管理操作不规范等问题，特别是用户注册、发布审核、虚假信息追责等管理机制方面不完善，导致平台充斥着大量的匿名虚假投诉信息甚至诋毁谩骂。“假解决”同样是网络投诉平台的“重灾区”， 假借处理投诉之名收取企业会员费、公关费，实则是保护费，这些平台缺少规范，让不良商家也掌握了应对投诉的套路。不乏网友反映，当消费者投诉后，商家只要依照模板回复，如果消费者不再跟进回复的话，过一段时间后，投诉状态就会显示“已完成”，这实际上是侵害了消费者的权益。
出手加强行业监管已是当务之急
近日，中宣部副部长、中央网信办主任、国家网信办主任庄荣文在2021中国网络媒体论坛上表示，有秩序才能保证可持续，大流量必须充盈正能量，要把准“定盘星”，澎湃“正能量”，让主流价值主导网络阵地。
但不可否认的是，仍有一些网络投诉平台“以支持消费者维权之名行敲诈勒索企业之实”、“借百姓投诉要挟企业”。10月21日，新华每日电讯发表题为《挟“诉”敲诈，部分网络投诉平台成了“网害”》的评论员文章指出，对于各种网络投诉平台乱象，必须高度重视。如果不能妥善治理，将严重干扰政府部门的判断能力，破坏营商环境，给企业带来名誉损失，损害消费者权益和社会公共利益。那么，相关部门应该如何监管第三方投诉平台呢?
杨加禄表示，首先要加大政府类公共服务平台的宣传力度。事实上，市场监管局等政府部门都设有官方投诉平台，确保投诉受理和处置的相对公正，也呼吁建立由工商部门和监管单位主导设立、协会组织和社会参与的多方联动的行业投诉平台，合力营造支持经济有序发展的良好舆论环境。
其次，加强对第三方网络投诉平台从设立到运营全流程监管，压实网络投诉平台主体责任，准确界定其行为边界，切实规范工作流程，强化内部管理约束，第三方网络投诉平台需要建立公开透明的运营机制，将自己同样置于监督之下，建立健全的监管机制。
第三，借助科技的力量，在政府公共数据上打通。以深圳为例，首设大数据局打通政府公共数据，大大方便了不同部门执法的审查时间，以大数据共享为依托，对投诉事件的判断、处理的效率与公正性会大大提升。
网络文明是新形势下社会文明的重要内容，依法加强网络空间治理，加强网络内容建设，符合广大人民群众的根本利益。党的十八大以来，在习近平总书记关于网络强国的重要思想和关于精神文明建设的重要论述指引下，全社会共建、共享网上美好精神家园的新格局正在形成。但不得不正视的是，相较于互联网有害信息、网络“黑嘴”等乱象，网络投诉平台存在的问题更隐蔽，对网络生态、营商环境、特别是企业的生存发展带来的破坏力却不容小觑，出手监管网络投诉平台乱象已是当务之急。
(来源：深圳特区报)
