记者 薛庆元 投诉多次无果怎么办？江苏省江阴市消费者刘女士就遇到了这种情况。2021年11月20日，刘女士向江阴市消保委长泾分会投诉称，她在长泾镇一家橱柜店定制厨房橱柜，经初量和复量尺寸后，在减少定制需求的情况下，商家却给出了更高的价格，刘女士无法接受。双方协商退款无果后，刘女士投诉至江阴市消保委长泾分会寻求帮助。
长泾分会工作人员调查后了解到，原来刘女士并非完全减少定制，而是部分更换，空余的位置又加了柜体。商家提供了两次测量清单和设计图纸，以及和刘女士商议复量价格的聊天记录，以此证明没有欺骗刘女士。
商家表示，刘女士是2021年5月份来定制橱柜的，在初量之后反复要求更换样式、尺寸、材料等，工作人员为此耗费了大量的时间、精力，为其绘制更改图纸、选材、上门服务、联系厂家等，需要刘女士承担相应的成本损失和违约责任，刘女士前期预付的1.1万元，商家最多只愿意退还5000元。刘女士对此表示不认可，只肯承担1000元的工时费。
在调解无果后，长泾分会工作人员依法终止了调解。之后刘女士继续通过12345、12315等平台连续投诉了8次，并不断举报商家存在欺诈行为。虽然欺诈证据不足、调解已经终止，但面对刘女士锲而不舍的诉求，长泾分会没有一推了之，而是秉持“消费者有困难，消保委义不容辞”的理念，多名工作人员反复联系商家和消费者，了解双方的想法，让双方设身处地换位思考，提出解决方案供双方考虑。
在长泾分会的努力下，双方进一步缩小了分歧，愿意坐下来谈一谈。在耗时2个多小时的现场调解后，双方对各自的责任义务有了明确认识，终于达成了一致意见，商家收取刘女士2000元的工时费和违约金，余款9000元退还刘女士。
以案说法江阴市消保委长泾分会指出，《民法典》第四百六十九条规定，当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。书面形式是合同书、信件、电报、电传、传真等可以有形地表现所载内容的形式。以电子数据交换、电子邮件等方式能够有形地表现所载内容，并可以随时调取查用的数据电文，视为书面形式。第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
本案中，虽然双方没有签订传统意义上的纸质合同文书，但以列明清单的方式并经消费者签字，调整过程又反复与消费者沟通，可视为形成了事实意义上的合同。消费者提出不愿意继续履行订单，当然应该支付商家前期的成本开支，并承担一定的违约责任，但从商家的角度讲，由于订单没有最终到达工厂，也未开始具体制作，收取消费者过高的违约金显然也是不合适的。
江阴市消保委长泾分会提醒正在准备房屋装修的消费者和商家，“定制需仔细、合同需严谨、合作要诚信、订立要履责”。
