八成APP已改造，“钓老”“坑老”现象仍不少
2022-01-14 南方日报
记者实测七类69款APP适老版 八成APP已改造，“钓老”“坑老”现象仍不少 不会调出健康码、不会用手机打网约车、不会使用电子支付……智能设备和网络技术飞速发展的同时，很多中老年人却被“落下”。前段时间，“爷爷用原价给我买了四个蛋挞”事件登上热搜，引发数万网友热议，“互联网适老”话题也再度冲上风口浪尖。 为让更多中老年群体共享数字生活红利，去年以来，在工信部的推动下，社会各界积极投身“适老化及无障碍改造”。其中，根据指引，移动互联网应用需参照相应设计规范和技术要求，在2021年9月30日前完成改造，并向相关单位提交改造成果。 为此，记者从版本入口、界面设计、使用安全三大维度出发，抽取被工信部、广东省通信管理局列入首批重点适老化及无障碍改造名单的社交通讯、金融服务、新闻资讯、交通出行、生活购物、休闲娱乐、医疗健康、应用商城等七大类，合共69款APP进行测评，调查APP适老化改造进度、改造效果，调查自2021年11月启动，截止于2021年12月底。 与此同时，南方日报、南方+携南方产业智库面向60岁及以上老年用户发起APP适老版本使用满意度调查，了解老年人群对互联网产品、服务的真实需求和评价。 Q：改造进度如何？ A： 近两成APP未如期上线适老版 截至2021年12月底，首批被列入重点改造名单的APP中，仍有大众点评、虎牙直播、平安健康、1药网等近两成APP未上线适老版本。特别是爱奇艺、快手等被多次点名仍不见改造；腾讯应用宝曾推出“长辈关怀”功能，但近日却因“产品升级与调整”原因将其下线。 在已推出适老版本的APP中，今日头条、腾讯新闻、百度、百度地图、新浪微博等平台为老年人开辟了专属APP；其余大部分则采用“内嵌式”——在原有APP内开发出“适老模式”。少数如酷狗音乐，既在APP中内嵌了“大字模式”，又专门推出了大字版APP。 另据最新统计数据显示，截至2021年12月，工信部已组织对常用的173家网站和APP进行了适老化改造，解决了老年人看不懂、学不会、用不好的问题。 不仅如此，为解决老年人使用智能化产品、享受智能化服务困难的问题，除了保留传统“面对面”线下服务以外，工信部还推动落实了针对老年人的“一键呼入”和“爱心通道”等暖心服务，目前累计已经惠及7000万老年用户。此外，工信部还专门组织开发了短信验证行程卡，解决了老年人使用通信行程卡常出现的问题。 Q：改造成果如何？ A：半数“走形”不“走心” 现象一 改造只是“换张皮”仅一级界面“适老” 为达成工信部“2021年9月30日前完成改造”的目标，APP在最后关头加班加点赶进度的情况并不少见。如此一来，改造流于表面的问题也就出现了。 比如，团队在评测时发现，叮呗医生的“长辈模式”只有首页为大字体、大图标，跳转到“AI中医”、“护士到家”等二级界面即恢复为小字体、小图标；招商银行“长辈版”的首页设计简洁，功能区块划分清晰，但点入“城市服务”等二级界面后立即被“打回原形”。 还有的APP“藏得更深”。以支付宝为例，在“长辈模式”下进入二级界面仍为大字体，但在首页点击“市民中心”——公积金、社保、医保等三级界面就又恢复为小字体；中国建设银行情况类似，首页“全部服务”——贵金属、保险、存金通等三级界面仍为小字体。 进入电信营业厅“关爱版”后，需要特别点击“默认开启关爱版”按钮，否则重启APP再次进入的仍为普通版本；携程旅行“关怀版”也存在同样的情况。“微医”则是在开启“长辈模式”后，重启APP自动进入标准模式。 现象二 切换入口“捉迷藏”跳转4次才找到 “在用户安装移动应用时，应为适老化设置、老年人常用功能提供显著的引导提示。”根据《移动互联网应用(APP)适老化通用设计》，移动应用首页需具备适老版显著切换入口，或在首次进入时给予显著切换提示，并在设置中提供“长辈版”入口。但经记者实测，仅南方+、羊城派、Zaker、京东到家、中国农业银行等少数APP在首次打开时有明显切换提示；优酷、广州银行、广州地铁等不到6款APP在首页提供了适老版本的显著切换入口。 云闪付、中国工商银行、淘宝、京东等要从普通模式切换到适老版本，普遍需要三四步，且切换入口多数隐藏在二级或三级界面，极难被找到。以云闪付为例，用户要先后点击“我的”——“精选服务”——“热门推荐”，才能找到“云闪付关爱版”的切换入口。 而在一些具备搜索功能的适老APP中，搜索“长辈版”“关爱版”等并不能直达适老版本，反而会搜出各类广告。比如，在中国电信(电信营业厅)APP搜索框输入“大字版”“老人版”“关爱版”等，不但搜不出切换入口，反而得到老人机推荐的结果。 据南方日报、南方+、南方产业智库问卷调查，对于APP的适老版本，有1/3的老年人只“听过，但没有用过”，其中一个重要原因就是不知道从何处下载/进入。而在用过适老版本的老年人中，抱怨第三多(25.5%)的就是“长辈版”模式切换入口难找的问题。 现象三 诱导广告躲不掉误导内容真不少 根据工信部在2021年4月发布的适老应用新规，适老版界面、单独的适老版APP中严禁出现广告内容及插件，也不能随机出现广告或临时性的广告弹窗；同时移动应用程序中应无诱导下载、诱导付款等按键。不过，不少APP“明知不可为而为之”。老年用户调查数据显示，在使用APP适老版的过程中，有26.4%的曾遇到过广告和促销信息。 实测发现，不少APP“长辈版”里的诱导信息往往以更加隐蔽的方式出现在APP的首页、二级界面和搜索结果里，给老年用户群体带来的迷惑性不减反增。这种情况在生活购物类APP里最为突出：各种商品的满减活动、商家的优惠折扣以及平台的会员享折扣福利……从横幅弹窗到信息流广告，五花八门的诱导消费信息几乎无处不在。 比如，淘宝“长辈版”首页随处可见“每满199元减25元，抢购开始啦”等消费诱导广告；京东“长辈版”首页在“双十二”期间设置了京东秒杀、京东直播两大功能区，以“爆款轮番秒”“超值直播间”等字眼吸引消费者；唯品会“长辈版”中除了首页的“3折疯抢”栏目外，还打起了办理平台会员的广告“购买年卡199元降至79元”。 此外，误导性信息也不少。淘宝“长辈版”里不乏“金币抵钱”“领水果”等广告，让用户误以为是免费白给的福利，但实际上用户要通过种树、浇水且积累到一定阶段才能“种”出水果来，而种树所需的养料、水分都需要通过购物消费等形式才能获得。 现象四 功能“一刀切”适老版变“傻瓜版”？ 功能过于复杂、诱导内容偏多是一方面，另一方面，部分开发者对应用的适老版本进行了“一刀切”，部分老年人可能需要的社交、社会参与功能在适老版本中被全面取消。 比如，启动好大夫在线“长辈模式”后，普通门诊、专家门诊、预约挂号、快速问医生等便捷服务通通消失，仅剩电话问诊(专属顾问)一个功能，点击咨询用户必须通过语音转文字或者直接打字输入的方式与顾问交流，APP不支持一键通话的功能；酷狗音乐“大字模式”只保留了“听”和“我”两个功能版块，老年群体只能听歌，却不能发表评论或浏览评价区。此外，包括“好友唱”、实时K歌等实用的社交功能也被取消。 此外，打开小米手机“极简模式”后再进入小米应用商城，会发现原本APP下载界面用户的评论、打分功能消失不见；叮呗医生的适老版本，则取消了“发现”模块。 有老年学专家认为，老年群体在使用互联网应用及服务的过程中，除了有使用便利性、安全性等层面的需求，更多的还有心理依托和社会交往的需求。正因如此，在推进适老版本改造时，“一刀切”的方式并不可取，应用开发者应从老年人的实际需求出发，科学、理性地做出保留还是舍弃部分APP核心功能的选择。 现象五 用看视频赚钱作噱头APP“钓老”有一套 除了入口难寻、广告依旧“阴魂不散”，不少APP的适老化改造方向也出现了“跑偏”。根据《2020老年人互联网生活报告》，短视频已成为老年网民最主要的娱乐方式，在某主流短视频平台上，老年人每月人均在线时长可达1500分钟。经记者测评发现，部分APP在切换到适老版本后直接变身“短视频APP”；有的还推出“刷视频兑金币”的激励机制，表面上能让人刷视频、拿福利两不误，实则很可能让老年人陷入“短视频沉迷”。 以快手APP为例，在打开大字体模式的情况下，APP首页左上方仍出现“红包”窗口，不断刷新看视频即可积累金币，每“赚”10000金币，即可兑换1元现金。有老年用户反馈，此举看似划算，但实则并不能“薅到多少羊毛”，一周从早看到晚也不过只到手10元。 不仅“赚”得不多，长此以往，老年群体还容易“短视频成瘾”。在走访中，有不少中青年受访者表示，短视频APP中“看视频赚钱”的福利出现后，身边老人们沉迷手机的程度有所加深。他们认为，APP适老版应当效仿青少年模式，也对老人的浏览时间作出限制。 除快手之外，有类似“刷视频得现金福利”的还有百度大字版、新浪和各类“极速版”APP。记者发现，爱奇艺、今日头条、快手、妙看、火火视频、热火视频等的“极速版”下载详情页，都不约而同地将“刷视频领红包”用作推广语。比如，妙看极速版提示“看视频 赚零花钱”，爱奇艺极速版则提示“看剧赚钱 领金币可提现”。 现象六 推荐“不适老”APP应用商城改造缺诚意 作为用户下载互联网应用的主要渠道，应用商城类APP的适老化改造同样重要。不过，经记者测评，小米、华为、OPPO、vivo等手机官方应用商店的改造效果仍不理想。 以小米官方应用商店为例，尽管该APP没有专为老年人打造适老模式，但将手机整体切换至适合长辈使用的“极简模式”后，手机应用商店内也变为大字体、大图标；APP首页只保留了“今日为你打造”栏目，信息流、横幅广告等均被去掉，整体页面布局精简不少。 问题是，在“今日为你打造”栏目内，不仅没有推荐中老年用户最常用的微信、支付宝、今日头条、抖音等APP，还有一半都是明显不太适合老年人的手游、相亲交友APP，比如《捕鱼大决战》《我是大东家》、《攻城掠地》、Soul、世纪佳缘等。 这其中，有不少APP品质参差不齐。以被放在应用商店前置位多次推荐的《捕鱼大作战》《捕鱼大决战》为例：在微博、论坛等公开渠道以及黑猫投诉平台，可以搜到大量关于这两款游戏的投诉和吐槽，内容多与“虚假宣传”“诱导消费”等有关。 其他应用商店也有不少问题。比如，打开华为手机“简易模式”，应用商店内字体、图标同步变大，但页面布局、设计却毫无变化，信息流、横幅广告等仍随处可见。而打开OPPO、vivo的“简易模式”，应用商店APP对比普通版本毫无变化，开屏广告等依旧存在。 Q：改造难度如何？ A：最大考验在于难以把握老年人需求 随着老年人对互联网适老化产品需求的日益增长，互联网企业也面临着推动产品、服务改造的压力。“地图应用原本拥有较复杂的功能和技术实现逻辑，所以在进行适老化改造时，难度和成本都不算小。”高德地图方面表示，为打磨适老版本，此前公司集结了多部门人员并成立执行小组，历时几个月时间才最终完成版本的研发攻关。 而据某新闻资讯类APP的应用开发者王某反馈，在对APP进行适老化改造时，技术层面的难度是一方面，但最大的考验在于如何从中老年用户需求出发进行改造。 “年轻一代在互联网上留有非常多的‘脚印’，我们通过大数据系统，可以很便捷地了解不同性别、年龄、职业的年轻人的互联网应用使用习惯，并以此出发形成算法，灵活地调整应用的功能。”王某举例称，比如00后对于科普类、综艺类资讯的点击频率较高，那应用就会更多地为这一群体推荐相应类型的资讯内容，做到“用得越久，越懂你”。 “问题是，中老年群体对于互联网本身依存度就不高，也没有足够多的互联网用户数据，我们很难把握他们的群体特征，并以此为依据作出真正适合老年人的产品。”而正如王某所说，不少社交通讯、生活购物等类别APP的开发者在改造时也遇到了类似问题。 对此，部分互联网企业的应对方式是，亲自组织调研团队，对老年用户进行线下的深度访谈和问卷调查。比如，腾讯方面表示在对微信等进行“关怀模式”改造的前、中、后期，在全社会展开了广泛调研，充分了解了老年人对应用的具体需求。 Q：老年用户满意度如何？ A：超六成对APP适老版表示满意 总体来看，有超过六成的老年用户表示愿意继续使用APP的适老版本，原因是适老版的字体、图标更大，页面设计更简明，功能设计更合理等。其中，有23.2%的受访者对适老版本“非常满意”，43.4%的表示“满意，不过还有很大改进空间”，仅有6%的直言不愿使用或完全不会考虑使用APP的适老版本，原因是体验不佳，等等。 另据问卷调查数据，金融服务类APP的改造完成度最高，老年用户满意度打分也最高，平均为7.77分。以中国农业银行APP为例，首次进入APP即有“点这里可以切换乡村版、大字版”提示，首页右上角“版本”出可轻松找到切换入口，在搜索框中搜索“大字版”或“关怀版”“老人模式”等关联词也可直达适老版本；标准模式下的横幅广告、信息流广告也被去除干净。平安口袋银行、广州银行等APP还支持一键拨打客服热线等特色功能。 满意度评分紧随其后的，是社交通讯类(7.47分)、交通出行类(7.43分)、新闻资讯类(7.42分)APP。相比之下，由于包含广告诱导内容偏多，入口难寻等原因，受访老年用户对休闲娱乐类、医疗健康类APP的适老版满意度偏低，前者满意度评分为7.18分，后者仅6.37分。 需要注意的是，尽管仍有一大批老年用户已熟练掌握微信、支付宝、今日头条、铁路12306等APP适老模式的使用方法，但经调查发现，仍有33.3%的受访用户只听过APP有适老版本，但却从未用过；有16.2%的更是“根本没听过”。这就表明，三大运营商、互联网企业等对APP适老版本的宣传、推广力度仍有待加强。 ■专家圆桌 如何推动老年人融入智能时代？ 一方面，智能技术日新月异，智能手机、可穿戴设备等数字时代产物加速登上C位，各类丰富的互联网应用和服务让人们的工作更加高效、生活更加便捷；另一方面，人口老龄化步步紧逼，越来越多老年人与数字生活脱节，在互联网上“失语”。 如何推动老年群体接入数字生活，共享数字红利？南方产业智库互联网适老课题研究组对话来自中国人民大学、北京大学、南开大学、中山大学等相关领域的专家、学者，围绕应对数字恐惧、跨越数字鸿沟、营造数字包容等相关议题进行深入探讨。 北京大学心理与认知科学学院副教授张昕： 克服数字恐惧：给予老年用户更多“正反馈” 记者：有的老年人以害怕受骗、年纪大了等为由拒绝学习互联网技术。从心理学角度出发，老年人不愿接入数字生活的原因有哪些？ 张昕：很多时候我们说的老化，多数是指一些肉眼可见的老化，比如视力、听力下降。但除了生理层面的老化，还有心理老化，涉及老年人对生活、对新兴技术的态度等全方位的转变，而数字恐惧就是其中比较典型的问题。 在生活中，我们常常会遇到年轻人在教老年人使用手机时态度不耐烦，“教了那么多遍，你怎么还不会？年轻人一学就会了。”殊不知，老年人很容易被这样的话“打倒”，产生消极的老化态度，认为“我是真的老了，所以才怎么都学不会，那我干脆就不学了。” 再者，老年人不愿接入互联网的原因，还可能跟他们在认知上觉得互联网跟他们的生活关联度不高有关系。随着年龄的增加，人的认知资源也在下降。这种情况下，老年人会把有限的精力投入到他们认为重要的任务中去。什么重要？肯定是跟生活息息相关的，许多电子产品对老年人来说并不重要。简单来说就是动机引发的投入资源的不同，而投入资源又决定了他能不能学得会、用得好。 记者：如何帮助老年人克服对数字生活的恐惧？ 张昕：我觉得有两点需要注意。第一点，我认为App的适老版本不用过于强调“老”的概念，少用“老年版”“老人模式”这样的名称，避免让老年用户觉得“自己老了”，从而产生消极的态度和老化的刻板印象，并抗拒学习使用互联网技术。 第二点是从教授的角度。年轻人在教授老年人用电子产品、互联网产品时应学会“共情”，不能以“我两三次就学会了，老年人也应该如此”的心态去教老年人，而是要认识到老年人接入互联网需要一个过程，要降低预期，变得更有耐心，让老年人感受到关心。 中山大学人口所副教授、广州青年研究会副会长王军： 聚焦数字关怀：只有“懂老”才能“适老” 记者：不少APP适老版本的改造仅停留在将字体、图标变大，广告泛滥、入口难寻或对功能“一刀切”等改造“不走心”的情况仍然常见。您如何看待这一现象？ 王军：许多互联网产品的改造之所以显得十分表面，改不到点子上，最根本的原因是设计者并没有从老年人的视角出发去思考问题，对于不同性别、年龄段、社会经济地位的老年用户的群体特征把握不足。 实际上，老年人对于互联网产品，不单单有物质性、工具性的需求，还有社会交往、情感交互等更深层次的、心理维度的需求。可惜的是，现有的成果案例里，大多数只做了将字体、图标放大这类相对表面的改造，在功能设计上，缺乏对老年人情感性需求的回应。 做好适老化产品的前提是“懂老”。我建议，互联网企业深入老年群体，进行一些深度访谈和问卷调查，了解老年用户对互联网产品的真实需求。在对产品进行改造升级的过程中，也应和老年群体保持紧密联系，有问题立即反馈、立即修改，建立起良性的互动反馈机制。 记者：互联网企业在推动适老化改造时往往动力不足。如何提升他们的改造热情？ 王军：这里存在一个矛盾点。互联网产品是遵循商业化模式运作的，追求流量变现。但就目前来看，互联网企业判断老年用户的流量缺乏价值，极难变现。既然无利可图，那么推动适老化产品、服务的动力自然不足。因此，从短中期来看，适老化改造确实需要政府的推动。 而从长期来看，随着中国人口加速老龄化，更多善用、会用数字手段又有较强消费力的中青年步入老年阶段，老年人将从“边缘群体”变成“主流群体”，银发族将成为互联网企业争夺的目标。我相信，在未来十年内，互联网企业对待老年用户的态度将发生极大的转变，届时谁能把握住老年用户流量，谁将有机会打造下一个“爆款”互联网产品。 中国人口学会会长、人口与发展研究中心主任翟振武： 弥合数字鸿沟：终端厂商也责无旁贷 记者：如何看待不只老年群体，不少中年人也面临“数字危机”这一现象？ 翟振武：不只老年群体，随着互联网、数字技术的高速发展，不少中年、中老年也面临落伍的情况，他们也会产生数字恐惧和排斥心理，只不过老年群体表现得更明显。正因如此，我们鼓励全社会，各组织机构层面加速推动互联网产品、服务的适老化改造，不仅是为了当下的老年群体，也是为了十年、二十年后的自己。 记者：推动老年人接入数字生活，手机厂商承担了何种责任？ 翟振武：2021年初，工信部发文，要求重点开展针对老年人的互联网适老化及无障碍改造专项行动，同时扩大适老化智能终端产品的供给。也就是说，解决老年人运用智能技术困难，不仅仅需要互联网企业全力配合改造，手机厂商同样责无旁贷。 调查显示，老年群体的学习能力往往不如年轻一代。因此，手机厂商不能期待他们“自学成才”，在短时间内玩转手机。加速推动互联网产品的适老化是一方面，另一方面，只有手机这一硬件本身更“适老”，老年人才更愿意使用它，并把它作为连接数字世界的重要工具。 更大的屏幕、更简洁的功能、更易于理解的图标语言体系、更清晰的操作指引……老年人究竟需要怎么样的手机？手机厂商需要走进老年群体，进一步聆听他们的声音。 目前，不少手机厂商也推出了“简易模式”“极简模式”，支持一键切换为大字体、大图标、宽间距等，还提供远程协助等特色功能，这都是一些很好的尝试。 中国人民大学副校长、中国人民大学老年学研究所所长杜鹏： 预防数字沉迷：引导老年用户，健康使用短视频APP 记者：短视频类应用越来越受到老年用户的欢迎。这类应用为中老年人带来了哪些价值？ 杜鹏：前段时间，我们展开了一个围绕中老年人使用短视频软件现状和需求的问卷调查。统计结果显示，使用短视频软件已经成为中老年人的一种生活习惯，近一半老人每天都会打开短视频软件2-3次，但是单次连续观看短视频时间基本能控制在0.5小时到1小时，观看短视频并未明显影响到其正常生活和身体健康。 他们看视频的主要目的是了解新闻实事、娱乐开心和增加与亲人和朋友等的联系和共同话题。而通过使用短视频，中老年人能够增加生活的充实感，提升快乐感，并且还能增进与家人和朋友的联系，扩宽获取信息知识的渠道。短视频应用对中老年群体有着重要的情感价值。 记者：经调查发现，有部分老年人过度使用短视频，甚至因此陷入了“数字沉迷”。您如何看待这一现象，短视频APP应该增设防沉迷机制吗？ 杜鹏：如若产生了上网成瘾现象，那肯定是有必要干预的。问题是，我们应该用什么方式去提醒，这个提醒是否管用，这对老人来说是不是一种冒犯？我们关闭家中所有的电脑、手机，不让老人看，是不是就能管用呢？ 我们认为，导致中老年人过度使用短视频的原因包括内、外两个方面：内在生活的无聊与外在短视频的精彩形成鲜明对比，一“推”一“拉”形成合力导致长时间观看短视频。但值得注意的是，老年主要是生活无趣的内因所致，而中年主要是视频吸引的外因所致。 同时，调查显示超过六成被访者认为有必要设置时间提醒，控制自己使用短视频的时间。由医生、家人或朋友录制的语音提醒、视频提醒或为中老年人最容易接受的提醒方式，提醒后可强制休息一定时间后再允许继续观看。 中国人口学会副会长、南开大学老龄发展战略研究中心主任原新： 营造数字包容：数字技术在“快进”，传统手段应“缓退” 记者：推动老年群体接入数字生活，企业、政府等分别扮演着什么作用？ 原新：在这个领域，企业、政府、社会组织等等的责任边界应该是很清晰的。政府机构应该制定规则、政策；监督落地情况，扮演一个“裁判员”的角色；企业应该积极推动改造，在互联网产品、服务的安全、便捷、健康、温暖等方面下功夫；代际交流同样非常重要，老年群体接入数字生活，往往离不开家人的“言传身教”。 除此之外，推动社会化数字反哺长效机制的建立也很关键。我提议，老龄协会、社会团体、社会组织等可以携手，在社区和城市中心区域建立线下老年人网络中心、服务中心，让银发一族能够更便捷地接触数字产品、培养使用智能设备和数字化手段的能力。 记者：未来的数字社会应该是怎么样的？ 原新：在我看来，未来的数字社会应该是包容的。不能总是考虑技术先行、市场先行，而要考虑如何让科技向善，构筑更亲善的社会。一方面，我们要让数字技术更易被触达，鼓励老年人积极融入数字生活；另一方面，我们也不能强求所有老年人都成为“数字通”，社会环境应该为老年人构筑一个温暖的“缓冲地带”，容许仍有数字鸿沟的存在。 也就是说，数字技术在“快进”式发展的同时，传统手段应该“缓退”。我们不能因为有了更便捷、高效的手段，就“一刀切”地把之前的传统方法都取消掉。 举例来说，尽管微信支付、支付宝、信用卡消费非常普及，但现金交易的形式也应该被保留。同理，高速公路上尽管出现了ETC，但这并不意味着人工服务窗口就失去了价值。 南方日报记者 许隽 周中雨 见习记者 柴亚娟 |