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汽车三包规定大讲堂：走保险还是走三包、发动机异响、制动失效等8个汽车三包问题

2019-12-13    产品可靠性报告    产品可靠性报告

        退换车不像日常普通消费品那样容易操作，它设计多方面的因素，比如产品质量问题是来自设计、生产、运输还是售后；产生质量问题的部件对安全行驶有多大的影响，它在整车上的作用是否重要；消费者使用中造成的原因，其诱因是车辆缺陷还是人为操作；三包规定的可以退换车的主要零部件，是否把发动机和变速器都包含进去？对于这些棘手的问题，本期三包知识大讲堂用案例逐一解答。
      一、退换车前，先算清使用折旧费用
案例：
       河北省某消费者在2016年10月购买的车辆，刚行驶不到5000公里的时候就出现了机油报警的提示，通过经销商处工作人员对车辆进行机油消耗测试后，最终确认发动机确实存在机油消耗过多的问题。但是在经销商对发动机进行两次大修后，仍然没有解决“烧机油”的问题，车辆在行驶15000公里左右时再次出现机油报警的提示。消费者对此表示强烈不满并且要求换车。经销商表示可以为消费者进行换车，但车辆已经行驶了15000公里，需要承担约8-9万元的车辆使用补偿费用。消费者对此表示不理解。
三包规定：
       《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十五条：按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。
合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（KM））/1000]×N。使用补偿系数N由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5％至0.8％之间确定，并在三包凭证中明示。
解答：
       因质量问题消费者对退换车辆支付一定数额的使用补偿费是国际通行做法。其设立的原因是因汽车质量问题退换车的情况下，对由于用户实际使用车辆，造成车辆价值降低而进行适当补偿。因此在更换车辆时，消费者需向经销商支付合理的使用补偿费用。
公式中所述“车价款”，是指新车出售时开具发票的票面价格；补偿系数“N”由汽车生产者在0.5％至0.8％之间确定，并在三包凭证中明示消费者所购买车型应支付补偿费用的补偿系数，原因是不同车型价值降低的变化情况存在一定差异；而“行驶里程”则是指消费者驾驶车辆的总行驶里程数。
 
      二、走保险还是走三包，需要技术分析
 案例：
        河北省某消费者购买新车后不久，在行驶5000公里时发现车辆前部底盘处有防冻液漏出。联系经销商后，其工作人员到现场进行检查，最终确认是水箱因受外力而破损，导致防冻液泄漏。经销商表示不能通过保修的方式进行免费更换，需要消费者自费修理或者通过保险理赔的方式来处理。消费者认为车辆刚买不久并没有任何事故或剐蹭，要求经销商给予保修更换。
 三包规定：
        《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条：在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。
 解答：
        通过泄漏点的外观状态基本上可以判断出水箱的泄漏原因，如果泄漏点有明显磕碰的痕迹，一般是外力导致；如果泄漏点由内向外突出，通常是水箱内部压力大或局部耐压性能不够导致，一般属于质量问题。
       本案例中，通过对泄漏点的照片来判断，水箱上的破损处是类似于小石子撞击而形成的磕碰痕迹，因此建议消费者通过保险理赔或者自费维修的方式来解决。
 
         三、并不是所有的发动机异响都来自质量原因 
案例：
         海南省某消费者于2017年2月购买的车辆，在行驶至19000公里的时候，发现车辆的发动机不管是怠速还是行驶时都会发出“咔咔”的异响，并且发动机故障灯也点亮报警。通过拆解检查后，经销商确认故障产生原因是由发动机第一缸缸筒内部进入外界不明液体导致连杆弯曲引起的，并表示不予保修。但消费者不认可，并要求经销商免费更换发动机总成。
三包规定：
       《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条规定： 在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。
解答：
       通过对车辆的检查发现：发动机舱内的雨水导流装置设计合理、工作情况正常；发动机自身油、液没有“内漏”的情况；在发动机最前段进气口到进气歧管的进气管路中发现明显液体痕迹；在第一缸上止点位置附近有两道痕迹（短时间不会造成这样的痕迹），说明当时进入缸体内的液体不是很多，但导致了连杆弯曲变形；随着车辆的继续使用，连杆因为受力进而弯度逐渐增大后与缸壁产生了摩擦，导致发动机出现异响情况。根据以上检查基本可以判定，上述发动机异响故障不是由质量问题导致，因此并未达到免费更换发动机总成的条件。
专家建议，在车辆日常使用过程中，不单只有行驶在有积水的路面时要注意涉水高度和行驶速度，在冲洗车辆、清洁发动机舱时，也应尽量避开发动机进气口的位置，否则外界液体有可能会进入发动机从而导致发动机出现故障甚至损坏。
 
        四、制动失效虽然可怕，但静止时的制动失效并不导致退换车
 案例：
       河北省某消费者2018年4月购买的车辆，在行驶里程不足1000公里、购买时间不到一个月的时候，停车状态下出现了无法解除驻车制动的问题。消费者对此车辆的制动问题表示不满并认为其属于制动失效，要求经销商给予免费退车的处理。经销商认为此情况不符合退车条件从而拒绝了消费者的退车要求。
 三包规定：
        《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。
       《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》释义中对第二十条中“制动系统失效”的解释为：制动系统失效是指汽车行驶时，因质量原因致使制动系统不能按照驾驶员的要求进行减速等现象。
 解答：
         本争议中涉及车辆的驻车制动无法解除现象是在车辆停车状态中发生的，不具备车辆在行驶状态且不能按照驾驶员要求进行减速的判定条件，所以根据汽车三包规定及其释义的相关要求和说明，此车辆出现的故障不属于汽车三包规定第二十条中的制动系统失效，不满足汽车三包规定中的退车条件。
 
        五、特价商品不退换的前提是产品质量合格且双方协商认可
 案例：
        陕西省某消费者近日购买了一辆使用时间不到两年且行驶里程小于30000公里的二手车，在购车之前消费者被告之这辆车是“三包退换车”，因此消费者与经销商经过协商后达成一致意见并最终签订了免除该车辆三包责任的协议书。在接下来的使用过程中，此车辆接连出现多次质量问题，消费者产生了退换车的想法。消费者认为该车满足更换车辆的条件，并且根据《汽车三包规定》和《消费者权益保护法》，购买车辆时签订的免除三包责任协议是无效的。经销商认为，该车辆是三包退换车，且在再次销售时已将相关情况告知了消费者并与消费者签订了免除三包责任的协议，所以拒绝给消费者换车。
 三包规定：
        《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第四十四条规定：按照本规定更换、退货的家用汽车产品再次销售的，应当经检验合格并明示该车是“三包退换车”以及更换、退货的原因。“三包换退车”的三包责任按合同约定执行。
 解答：
         三包退换车再次销售时要满足两个条件：首先必须是“检验合格”的，其次必须明示所售车辆为“三包退换车”以及退换的原因。因此，对于“三包退换车”，是可以在修复之后按二手车销售的。
本案例中，对于三包退换车的三包责任，销售者可以不按照汽车三包规定承担三包责任，在确保产品检验合格、消费者明确知道该车为三包退换车以及退换原因的情况下，双方可以通过协议方式来约定车辆的质量担保责任。
 
       六、新车着火，罪在“打火机”
 案例：
        山东省某消费者在2018年5月购买的新车，行驶里程不到500公里。此车辆在一家汽车美容店贴膜的时候，驾驶员侧座椅与中央手扶箱相邻的位置发生了局部着火的现象，因为发现的及时，在场人员将火势控制后最终将其扑灭。经过相关检查和确认后，经销商与厂家工作人员认为火灾不是质量问题所引起的，根据车辆内饰损伤程度，消费者要承担几万元的维修费用。消费者和汽车美容店老板则认为火灾是由质量问题引发，应由经销商和厂家来承担这笔维修费用。
 三包规定：
       《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条规定：在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。
 解答：
       经过在现场对车辆情况的核实，发现被烧蚀的物品都是座椅和中央手扶箱一些纺织、塑料、仿桃木材质的零件，火势影响范围较小，周围电气线束经过检查后没有发现磨损、短路、烧蚀的痕迹，但在被烧蚀过的座椅导轨位置上（后经进一步勘查，为起火点），发现了一个已经烧焦变形的打火机，经过专家判定为本次火灾的火源。根据以上检查基本可以判定，本次火灾不是由质量问题导致，因此未达到包修的条件。
 专家提示：
        高温环境下的用车建议，除了注意驾驶员自身的防暑降温，也要及时关注车内儿童、宠物等，即便是短时间离开，在锁车之前也要将车辆他们一并带下车。车辆暴晒后尽量不要马上用冷水冲洗，加油时也不必加得过满。而对于此次案件的后果，则更要提醒，车内的打火机、香水、清新剂、清洁剂等，都属于易燃易爆物品，不应放置于车内且停于暴晒环境中。
 
        七、离合器总泵未被列入影响退换车的主要零部件范围
 案例：
        北京市某消费者于2017年11月购买的车辆，在行驶到4500公里时因为不好挂挡更换了一次离合器总泵；行驶了5000公里后由于故障再次出现，又更换了离合器总泵和离合器分泵；前不久车辆又在高速路上抛锚了，经检查后发现仍然是离合器总泵出现了问题。消费者对离合器总泵多次出现质量问题表示不能接受，要求经销商更换新车。经销商认为此车辆并不满足换车的条件，希望消费者能够按照《汽车三包规定》的有关条款对车辆进行检查和维修。
 三包规定：
       《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定：在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算。
 解答：
        按照标准的要求，离合器总泵和分泵不在三包主要零部件范围内，所以本案例中的争议车辆没有达到退换车条件。

         八、进口换国产？消费者不干，三包规定也不答应
 案例：
        北京市某消费者在2016年10月购买的车辆，在行驶里程不足20000公里且购买时间不满两年时，因多次出现质量问题而累计的维修时间超过了35日。消费者要求经销商依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》给予换车处理。经销商认为此车辆符合换车条件并同意给予换车，但是因为消费者所购车型为进口品牌，目前已经国产化，所以只能更换国产车辆。消费者表示当时购买的车辆为进口车型，不能接受经销商提出的处理方案。
三包规定：
       《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十二条规定：在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。
       《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十三条规定：在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。
 解答：
       本案例中，经销商应为消费者更换同款的进口车型。如消费者不接受更换国产车型的话，可以通过与经销商协商来选择不低于原车配置的家用汽车产品。如果经销商无法提供高于原车配置的车辆，那么消费者有选择退货的权利。
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