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　　2025年4月2日 星期三 阴

　　“消失”的酒店

　　【小刘，你那里外地游客的酒店投诉，退款到账了吗?】大清早，黄陂区市场监管局天河市场监管所(后简称天河所)的执法人员刘郑军刚走进办公室，就听到同事的询问。

　　他开心地摇了摇手上的手机，大声说：“到账啦!已经到账啦!”打开手机微信聊天界面，刘郑军调出一份聊天记录。“你们看，前两天他就说退款已经收到了，还说以后一定要再来武汉玩呢!”

　　在刘郑军的聊天记录里，记录着他与一位外地游客胡先生的对话，也记录了他处理这场纠纷的全过程。

　　“你很尽职尽责，感谢。”

　　“绝对担得起人民公仆四个字。”“感谢你全力以赴的工作态度。”听到同事们念出聊天记录的内容，刘郑军不好意思地挠挠头。“这都是应该的，外地游客到武汉来，找不到酒店多着急啊!”说起这场纠纷的来龙去脉，刘郑军对着聊天记录开始回忆。“3月24日刚上班不久，我就接到了这位胡先生的投诉。他前一天在网络平台上预订了一家酒店的房间。但当晚抵达武汉的时候，却找不到酒店了。”刘郑军说，当晚，胡先生按照网络平台上提供的地址导航到达后，却没有看到酒店。随后，他又拨打酒店电话，也无人接听。酒店“消失”，预留电话没人接，这可把胡先生急坏了。“他一个外地人，人生地不熟，不知道该怎么办。”于是，胡先生选择了报警，在公安民警的帮助下，他入住了另一家有空房的酒店。第二天，胡先生在平台上申请了酒店退款，但根据平台规则，他的订单属于优惠订单无法退款。“是酒店导致我无法入住，不管怎么样也应该退款!”胡先生气不打一处来，表示一定要“讨个说法”!刘郑军一边安抚胡先生的情绪，一边立刻展开调查。很快，他与酒店负责人取得了联系。原来，酒店并不是凭空“消失”，也不是“幽灵订单”，只是搬迁后未能及时更新网络平台上的预留地址。“至于没接电话，是因为胡先生到武汉时已经是半夜，酒店负责人睡着了。”对于调查结果，刘郑军也感到哭笑不得。“不及时更新地址，值班人员睡觉了，让别人怎么找你们呢?”酒店方很快意识到自己的错误，也同意接受胡先生的订单退费申请，并向刘郑军提供了同意退费的截图。酒店认错道歉，退款给消费者，这起投诉到此就应该完美结束了。然而，退款过程却并没有预先想象的那么顺利。酒店同意退款后的第二天，胡先生再次发来信息，表示自己没有收到退款，酒店方解释称通过第三方平台下的单退款可能存在延迟，建议胡先生再等待2日。可是，两天过去了，胡先生依然没有收到退款。“酒店已经同意退款，但消费者迟迟收不到退款，问题一定是出在网络平台那里。”刘郑军查询到网络平台的客服电话，并表明了自己的身份。“我向平台方解释了纠纷处理的过程，同时提供了投诉人、酒店名称和订单号。”随后，经平台查询核实，酒店确实已经接受了订单取消申请，只是退款仍在网络平台。“平台当场就操作了退款程序，胡先生也很快收到了退款。”到这里，这场纠纷才终于结案。“欢迎再到武汉旅游。”“一定一定，有机会到黄陂一定见见本人，工作态度和处理事情的方式，绝对值得信赖!”看到胡先生回复的留言，刘郑军感到十分高兴。“樱花季也好，春日旅游季也好，让游客们玩得开心最重要!”窗外的樱花已经接近尾声，但武汉的春天却还远远没有结束，让每个游客满意而归，是武汉市场监管人春天里最重要的任务之一。

　　很快，刘郑军又开始忙起来......