据《2022中国国民健康睡眠白皮书》，近3/4的受访者有睡眠困扰，睡眠困扰频率的统计选项中“偶尔”的占比达到了59.5%。这一数据滋生出了一个超千亿的“睡眠经济”市场。在此影响下，作为睡眠之本，床垫市场也变得拥挤了起来。
国内床垫的龙头企业中，喜临门的市场占有率一直处在前列，企业一直坚持“诚信，责任，同进，共赢”的核心价值观，向“成为全球寝具行业领先者”的愿景目标持续迈进。但与此同时，“虚假宣传”“欺骗消费者”“质量有问题”的投诉之声也从未停止。
图片来源：喜临门官网
换床垫退差价 客服承诺未兑现
江苏的张女士反映，去年国庆节期间，她在线下门店购买了喜临门的净眠M26和蜜月时光8黄金版两款床垫。12月底，张女士才开始使用，谁知在净眠M26上睡了一个星期，每天早上起床都腰疼到不行。“为了看看是不是床垫的问题，我在次卧的蜜月时光床垫上睡了四五天，症状就消失了，于是我又回到主卧来睡，谁知又开始腰疼。”
张女士表示，在第一次腰疼的时候，就联系了当时的销售人员，“销售人员表示是我换了新床垫不适应的原因，让我再适应一段时间就好了。”这次腰疼，张女士又联系了销售人员，销售人员依然是让张女士去适应床垫。张女士觉得销售人员解决不了自己的问题，便联系了喜临门官方客服，结果客服表示，让她再买一个椰棕垫垫在床垫上，并且让张女士再试睡3到4个月适应一下。
“当时看到宣传上说M26用了多好的科技，是G20峰会国宾馆同款，才下的单，结果给我的体验太差了。”张女士希望客服能派专业人士来检查一下床垫是否有问题，但是对方表示这是张女士个人体感问题，回绝了张女士的请求。花了一万五购买的床垫，结果令张女士又心累又腰疼。
由于客服不负责任，张女士只好自己想办法，她仔细观察后发现，自己睡的床垫疑似出现了塌陷的情况，张女士便将图片以及与销售人员的聊天记录发布在了社交平台上。
在发布完相关图文的第二天，喜临门售后便联系了张女士，并约定时间去张女士家里检查了她的床垫。售后表示张女士的床垫依然没有问题，但既然张女士体验感不好，便建议张女士去门店换一款新的，并且会退差价。因为售后的态度很好，张女士就答应了下来。当天下午，一名喜临门客服给张女士打电话，询问张女士对处理结果是否满意，并表示因为临近年关，处理方案将在年后开始执行，并希望张女士删一下帖子。
2月1日，该客服再次联系张女士，并且核实了一下当时的处理方式，但这次客服竟然表示，只可以去换一款床垫，但是不给退差价。张女士对喜临门出尔反尔的态度很无奈，和客服争论起来，因为自己的这款床垫是所有床垫里面最贵的一款，如果对方不退差价，是损害了自己的利益。
但客服反称，是张女士之前理解错了他们的意思，说他们从来没有做过这样的承诺。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
相关法律人士表示，如果消费者对购买商品不满意，是可以根据法律规定进行退换的，并且不得在消费者去更换时设置门槛。商家如有规定，应该提前告知消费者，并且重视与消费者的约定。
差价问题出尔反尔 喜临门已不是“初犯”
张女士的遭遇不是个例。据未来网财经报道，去年11月，他们接到了山西大同的林女士的投诉，称喜临门在双十一开售前后的促销计算方式不一样。
林女士表示，喜临门原价为4699元的床垫产品“深睡精灵”，宣传页面上到手价为2399元，而在实际支付时,优惠券1350元被拆分成了包含450元家装券和750元的跨店满减以及1100元的店铺优惠，才能享受2399元的促销价。
林女士认为品牌方的行为是误导消费者，让消费者以为这个450元的券只能在喜临门店铺使用，实际上是购物平台提供的通用券，并不是喜临门在直播间所承诺的优惠价格。
在黑猫投诉平台上，众多消费者对福临门发起了集体投诉，后来，喜临门方面回应，在双十一预热和正式售卖期间，“深睡精灵”床垫始终坚持的是用户2399元的到手价，所有高于2399元实付价格的用户诉求，已经进行退差价。
然而，有部分消费者表示，自己并未收到相关退款，据其提供客服聊天截图显示客服前后矛盾，刚开始说可以退回差价，后期却表示计算错误。
林女士也向咨询了客服计算了退款金额，最初喜临门旗舰店的客服承诺将退还450元品类券至淘宝账户，但后来又改变了口径，表示之前算错了，无法赔付。
除此之外，质量问题、“虚假宣传”，也是喜临门被投诉的原因。黑猫投诉上，有消费者投诉买了M25plus床垫，结果一直在散发异味，三个月都没有散去。还有消费者投诉去年买的五喜临门床和床垫，在12月份发现床有异响，床垫中间的梁已经弯曲了。黑猫投诉平台显示，关于喜临门的投诉，有800多条。
靠套路消费者终究不能走的长远
遭多次投诉的喜临门，是国内老牌家具公司，成立于1984年，更是A股“床垫第一股”，2012年成功上市。然而近几年，喜临门的整体发展显得跌宕起伏，缺乏稳定性。
2018年，喜临门陷入亏损，亏损额高达4.38亿元。2019年，净利润又回升至盈利3.8亿元。2020年，之前好不容易实现的净利润增长，又出现了下滑。
业绩的不稳定状态，与喜临门在企业战略上的失误有关。此前，喜临门曾收购绿城传媒，跨界影视业务，结果分心副业不成，导致公司业绩动荡，也耽误了自身主营业务的发展，错失软体家居行业大发展时期。
在2021年将影视业务转让出去之后，回归主业的喜临门2022年给自己定下了“高质量高速度”的战略目标。
据公开数据显示，去年双十一期间，喜临门全网销售额超 12.82 亿，同比高增 52.9%，连续 10 年蝉联天猫、京东、苏宁各大平台床垫类目第一。但亮眼的双十一战报，另背后却充斥消费者满满的投诉。
有业内人士直言，喜临门在双十一期间一番疑似套路消费者而被集体投诉的操作，正是喜临门要借双十一的良机趁势做大业绩，以降价吸引顾客，但又迫于盈利压力，不肯过度让利，因此才有了在优惠力度这一环上做了博弈。
根据CSIL统计显示，我国床垫渗透率为60%，较发达国家85%的渗透率仍有持续提升空间。所以，各个床垫品牌们面临的问题就是如何让消费者更进一步的接受自己的产品。随着健康赛道以及睡眠经济的持续发展，产品质量是基础，而服务作为品牌与消费者建立长期关系的纽带也是重中之重，靠套路消费者终究不能走的长远，作为国内睡眠产品的领军品牌，喜临门还需有很长的一段路要走。
