□ 胡立彪
近日有媒体报道，福建省厦门市一消费者发微博吐槽，称最近频频接到电信运营商外包公司客服打来的电话，告诉他可以免费升级套餐，升级套餐金额不变，每月还多送20G流量。结果办理之后，发现不仅套餐费每月贵了20元，多送的20G流量也只限热门App使用。许多网友表示也曾遭遇电信运营商类似推销套路。
“所有命运馈赠的礼物，都已在暗中标好了价格。”比照奥地利作家茨威格这句名言的格式可这样评价电信服务：所有运营商馈赠的套餐，都已在暗中标好了价格——他们会在之后慢慢要回来。运营商客服都有一套话术，在忽悠客户办理套餐时，他们会将套餐中的一些收费项目、限制使用条款等含糊带过，只强调“免费”“赠送”“机会难得”之类，让人产生一种“反正免费，不要就亏了”的感觉。但实际上，所谓“免费”，只是“升级”这个动作免费，而内藏的诸多“标好了价格”的条款，收费时一分钱也不会少。
中国消费者协会日前发布的《2023年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析——服务领域投诉情况专题报告》指出，尽管相关主管部门近几年加大了对电信运营商的监管力度，但电信行业不规范营销和经营行为仍禁而不止，一些痛点问题尚未根除。其中第一大痛点问题就是诱导消费者升级套餐。报告称，部分运营商频频给消费者打推销电话，以新套餐更优惠、更划算为噱头诱导消费者升级套餐，并故意隐瞒合约期限、违约金等限制性条款。此外，套餐升级容易降级难、业务开通容易取消难、购买流量包后仍被限速等，也是消费者吐槽较多的痛点问题。
在消费者不断指责批评和相关部门的监管督促之下，近些年，3家电信运营商的服务质量的确有所提升，但其“挤牙膏式”的整改一直难如人意。前述中国消费者协会的报告中提到的几个痛点问题，事实上都是存在多年的老问题。由此可见，运营商所谓的“整改”，多是动动皮毛、走走过场，没有多少诚意。分析人士指出，运营商之所以在提升服务质量上存在惰性，根本原因是其经营理念和运营模式存在问题。
相比较而言，同为关系国计民生的电、水、煤气、汽油等领域，虽然人们也常抱怨收费高、服务差，却很少对其收费等经营方式表示不满，毕竟这些领域的计费都简单易懂，人们消费得明明白白。而电信服务早期按时计费也还算清晰，可自从有了各种套餐，市场随之陷入混乱。据不完全统计，目前电信资费套餐多达上万种。不用说用户，连运营商自己都可能说不清楚套餐的内容和消费规则。
明白消费，这是消费者最基本的诉求。所以，在日后的整改过程中，运营商们应当认真反思，多站在用户的角度考虑问题，而不是继续用推出更多套餐这样的手段忽悠人。套餐，给人的感觉就像吃自助餐，进了门想吃啥吃啥，可问题是，运营商给的“啥”并非用户想吃的“啥”。消费者要的是真正实惠的菜和点菜的权利，而不是不合口味且吃不下的筵席。套餐，就其本质而言，既是一种捆绑销售，也是一种最低消费，深究起来应该算是违法行为。而且，套餐这东西害人害己，其实已经把运营商自己也套了进去，无法自拔。取消套餐，让电信资费变透明，这样的呼声越来越强。
有人说，如果运营商的经营理念不变，仍然“利”字当头，再怎么改都不会有多少进步。而真正的治本之策，是要让电信运营商凸显或者说回归普遍服务的公共属性。目前通信领域建设中的难题恰恰说明我国应当重新审视通信服务基于国家经济发展的重要意义。通信的战略属性，也决定了其不能完全走市场化道路。而目前运营商在公共属性和市场属性间摇摆，正是造成当下诸多问题的深层次原因。世界上有很多国家把通信服务作为社会福利的一部分，使其呈现明显的公共服务特点。而只有国家从战略层面重视该领域建设，给予极大的政策扶持和财政倾斜，才会使得通信行业发展充分而快速。
茨威格在说前述那段话时，后面还有这样一句：“过度的贪婪终究会付出相应的代价。”希望电信运营商能够明白其中的警示意味。
