近年来，预付式消费领域市场主体“跑路”“失联”等问题严重侵害消费者合法权益，成为投诉热点和纠纷解决难点。今年以来，江苏省无锡市梁溪区消费者权益保护委员会认真总结历年来参与调处纠纷的经验，积极改变思维方式和工作方法，联合区市场监管局、属地街道三方合力攻坚克难，最终成功化解一起因定制家具无法交付引发的纠纷。
据了解，今年1月以来，梁溪区消保委陆续收到多名消费者投诉，反映无锡一统国际家居存在延期履行合同、履行合同不符合约定以及售后服务质量差等问题。接诉后，梁溪区消保委立即启动应急方案，一方面，向区相关部门和属地街道发出风险提示函，提示相关部门和属地街道密切关注商家动态，区市场监管局通过登记系统实施注销限制警示，防止商家跑路扩大事态；另一方面，积极开展调查工作，第一时间摸清商家经营状况、受损消费者群体人数、涉诉金额等关键信息，牵头区市场监管局、街道、物业管理方等部门和单位开展案情分析，研究妥善化解矛盾纠纷的办法和路径。
经了解，引发此次纠纷的原因是一统国际家具总部及全国门店受疫情影响资金链出现问题，无法如期交付消费者预订的定制家具产品。无锡地区涉及消费者近百人，预计金额达200万元。
梁溪区消保委发挥消费者权益保护组织平台作用，积极协调推动，经过三方多轮联合约谈，督促并指导商家拿出“以货抵款”的解决方案，即以无锡门店库存家具产品抵扣消费者预付款，为减轻消费者的损失，家具由消费者选择并在价格上给予较大幅度的优惠。梁溪区消保委对商家方案落实情况进行全程跟踪和监督，为其划出红线，要求做到“四个必须”：必须提供预付款消费者名单和预付金额明细，以便相关部门了解掌握情况；必须采取有效方式告知消费者“以货抵款”方案，确保不遗漏；必须加强沟通协商，在自愿前提下引导消费者分批有序完成抵扣并留好凭证；必须配合街道及相关政府部门做好稳控工作，方案落实进度做到一日一报。
经过三方6个多月的努力，最终86名消费者选择以货抵款，挽回经济损失1431211元。7名消费者不接受以货抵款方案坚持退回预付款，梁溪区消保委为其提供法律援助服务，引导其通过诉讼等渠道依法维权。至此，该纠纷得以圆满解决。 （张兴 记者薛庆元）
