□ 本报记者 石飞
暑期以来，云南省丽江市旅游业强劲复苏，大水车、四方街、万古楼、木府……古城核心片区游客摩肩接踵。
“自开展旅游市场治理以来，丽江市紧盯治理难题，坚持以问题为导向，充分发挥以法隆德在旅游市场治理中的促进作用，有力推动丽江旅游产业转型升级，持续提升了大美丽江品牌影响力和美誉度。”丽江市委政法委常务副书记和云龙告诉《法治日报》记者，随着国内疫情防控形势持续向好，在跨省游“熔断”机制调整等一系列“重大利好”政策支持下，丽江旅游业呈现强劲复苏态势，6月全市接待游客310万人次，环比增长近52%；旅游总收入50亿元，环比增长近52%，7月全市接待游客500万人次，旅游总收入72亿元。
记者走进丽江古城景区游客中心注意到，在大厅的第一个窗口，一个醒目的“退”字提醒游客，这里是云南省游客退货中心丽江古城服务点。
“我这里最大的一笔退货是在2020年8月13日，那名游客花1.08万元买了一个玉石挂件，过了几天感觉买贵了，经过核对后，我们帮助他进行了退货。”丽江古城景区管理局综合行政执法局的工作人员付晓东把这次退货准确记录在档案里。
“为加强诚信体系建设，实现丽江旅游购物退赔一站式服务，在游客、企业和行业监管部门之间搭建行之有效的沟通平台，2017年3月，丽江市成立旅游购物退换货监理中心，开通退换货受理专线，24小时接听办理游客退换货诉求，并受理游客通过投诉电话、市长热线等其他渠道反映的退换货诉求。”和云龙说，同时，建立“30天无理由退货”机制，保障游客的退换货诉求得到高效、快捷办理。目前，丽江市成功构建了由一个市级旅游购物退货监理中心、5个县（区）旅游购物退货监理中心、11个景区及机场和车站等退货服务受理点组成的游客购物退货体系，进一步提高了旅游行业明码标价率及价格公示质量。
“‘30天无理由退货’机制建立以来，已成功为游客办理退货13696起，涉及退货金额8910.62万元，实现了游客‘舒心游’‘称心购’。”付晓东说。
记者了解到，丽江市坚持依法治市和以德治市相结合，把社会主义核心价值观融入旅游市场治理全过程。先后颁布实施了《丽江市文明行为促进条例》《丽江市旅游条例》等地方性法规，制定丽江市民公约，把行之有效的德治方式措施规范化。坚持严格执法与群防群治相结合，实施“凡是组织经营不合理低价游的旅行社，一律依法吊销经营许可证”等“五个一律”工作措施，通过创新群防群治，公布旅游违法违规行为举报热线，健全有奖举报制度，增强群防群治力量，组织300名旅行社工作人员义务担任“旅游服务质量监督员”，实行全天候巡查监管。建立多渠道暗访长效机制，常态化委托第三方进行全面暗访督查，全面净化了丽江旅游市场。
据统计，近3年来，丽江未发生因涉旅执法司法、投诉处理、退换货等引起的旅游纠纷，旅游市场呈现出社会治安事件发生率持续下降、旅游投诉持续下降，旅游人数、旅游收入、游客满意度不断提升“两降、三升”良好局面。
此外，依托旅游市场监管综合调度指挥中心体系，搭建“一部手机游云南”诚信评价工作平台，制定出台《丽江市涉旅经营户诚信指数评价办法》《丽江市涉旅经营户规范指数评价工作规则》等相关办法规则，并于2019年12月在全省率先开展了旅行社、餐饮企业等七类涉旅企业的诚信评价工作，实施激励惩戒，促进涉旅企业诚信经营、规范管理和服务提升，不断提升游客体验感满意度。
“在实施过程中，切实强化评价结果运用。公布诚信指数，将诚信指数分值转换为相应的星级标识，向社会实时公布涉旅企业诚信指数和星级。鼓励诚信企业，对诚信指数9.5分以上，达到五星标准的涉旅企业进行重点宣传推荐，评选优质诚信企业予以表彰奖励。惩戒失信企业，对诚信指数低于6分的涉旅企业列入重点监管，推动持续整改。实施动态管理，将评价结果应用于旅游市场监管工作中，将诚信评价与失信企业协同监管、联合惩戒，推进守法经营、规范经营、诚信经营。”和云龙说，截至目前，已完成评价13749户，通过诚信评价制度的实施，市场监管、行政执法、税收征管、诚信公布等信息实现共享，进一步扩大了消费透明度。目前，丽江的试点经验已在全省16个州市推广运用，有力促进了全省旅游市场秩序好转及文化旅游行业的健康发展。
