湖北发布前三季度网购投诉分析报告
直播消费投诉创新高 Z世代成消费主力军
□ 童 颖 郭姗姗 记者 张 华
近日，湖北省市场监管局12315指挥中心发布今年前三季度该省网络消费投诉分析报告。报告显示，今年前三季度，网络消费投诉占比超三成，并呈现五大新趋势新特征。
分析报告显示，近年来湖北省网络消费呈现蓬勃发展的态势，网络消费投诉量和占比均逐年攀升，今年网络消费投诉再创新高，占比首次超三成。今年前三季度全省12315平台共接收网络消费投诉7.17万件，占投诉总量的31.09%，较上年同期增长了3.4个百分点。网络消费投诉量相较2019年、2020年同期，同比分别增长了229.27%和56.48%。
12315大数据平台显示，前三季度网络消费投诉量最高的前十位类别依次是：教育培训服务12020件、一般食品11368件、餐饮住宿服务4378件、计算机产品4330件、家居用品3757件、互联网服务3158件、家用电器2837件、服装鞋帽2665件、通讯产品2463件、烟酒饮料1625件。网络消费已然成为居民日常消费的重要方式，覆盖了人们生活的各方面。
直播购物售后服务难保障。直播电商现已成为商家促销和消费者购物的重要渠道。中国互联网络信息中心发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，我国网络直播用户规模达6.38亿，同比增长7539万，占网民整体的63.1%。其中，电商直播用户规模3.84亿，同比增长7524万。今年前三季度全省12315平台共接收涉及直播购物的消费者投诉1143件，同比增长了103.02%。投诉主要反映直播间销售的产品质量不过关、主播使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题。售后维权难问题首当其冲，占直播购物投诉的23%以上。消费者反映在直播间购物时常常遭遇货不对板、假冒伪劣等问题，而主播和平台互相推卸售后责任等问题频发，部分商家在直播后下架商品、延迟甚至不发货，对消费者投诉不处理，严重损害了消费者合法权益。还有一些主播诱导消费者平台外交易，采用直接转账方式付款，以避开第三方监管。由于不易取证，消费者发现问题后难以联系主播或商家进入退换货流程，导致维权难度大。
9月6日，消费者李女士投诉称其今年7月11日和7月12日在抖音某服装店铺直播间参加了店铺的抽奖活动，李女士有两次中奖，但商家一直没有发货奖品，现在还把她拉黑了，李女士向12315投诉寻求解决。经调解，双方达成调解协议，被诉方同意补发奖品，投诉人表示满意。
网络订餐食品安全问题突出。截至2021年6月，我国网上外卖用户规模达4.69亿，较2020年12月增长4976万。网络餐饮消费市场飞速发展的同时，相关消费者投诉也随之攀升。前三季度全省12315平台共接收涉及网络订餐/外卖的消费者投诉2640件，同比增长了277.14%。常态化疫情防控形势下，网络餐饮消费食品安全问题亟待关注。网络餐饮消费投诉中反映食品安全与食品质量问题的占80%，较上年同期提高了10个百分点。如反映外卖餐食中有虫子、毛发、铁丝等异物，食物发生变质，食用后出现腹泻、呕吐等食物中毒现象。此外，虚假广告宣传问题、订单配送问题等也屡遭消费者投诉。网络订餐平台应当严格落实平台主体责任，严格把关商户准入，审慎核查商户资质，及时下线不合规商家，规范网络订餐线上线下经营行为，切实保障人民群众饮食安全。
9月16日，消费者曾先生投诉称其15日通过饿了么平台花费24.87元点了某商户的黄焖鸡外卖，食用后肠胃炎发作，已就医确诊，向12315投诉。辖区所工作人员接诉后到达现场检查，经调解，被诉人已向投诉人退款并赔付600元就医费。
新消费业态成为新的投诉增长点。在常态化疫情防控形势下，5G、人工智能、大数据、物联网等新一代信息技术加速发展，在线旅游、在线教育、生鲜电商、在线医疗、在线办公等新消费业态加速涌现，大大拓展了消费场景，保障居民日常生活需要，这些新业态新模式成为新的消费增量背后的主要推动力。消费者比以往更加注重消费的安全性与便利性，更加注重绿色、健康、品质消费，消费升级在网络消费领域体现尤为明显。但不能忽视的是，新型消费发展还存在基础设施不足、服务能力偏弱、监管规范滞后等短板和问题。以在线旅游消费为例，前三季度湖北省12315平台共接收在线旅游、住宿出行相关的消费者投诉1828件，同比增长了46.01%。旅游行业在经历疫情的重创后，今年呈现明显的复苏回暖迹象，消费者的旅游需求“报复性增长”，为在线旅游行业发展提供了机遇。但消费者普遍反映在线旅游服务领域存在默认搭售、霸王条款、虚假宣传、低价陷阱、强制交易、大数据杀熟、个人信息泄露等问题，影响了消费者消费体验，侵犯了消费者正当权益。
吴女士9月28日反映其于9月3日在网上预订了武汉某景区酒店10月6日2388元/晚的房间，交了定金，9月28日酒店却通知涨价到3000多元，消费者表示不认可，遂向12315投诉。辖区所于9月30日受理投诉，经查情况属实，已责令该酒店全额退还定金，并就其节假日随意涨价的行为作出行政告诫，投诉人表示满意。
Z世代消费群体崛起。Z世代（Generation Z），指的是1995年-2009年间出生的一代人，他们一出生就与网络信息时代无缝对接，受数字信息技术、即时通信设备、智能手机产品等影响比较大。截至2018年6月，中国Z世代人口数量为2.3亿人。以95后、00后为代表的年轻群体，他们从小生活在移动互联网和社交媒体中，消费观念更加追求个性主张，他们以“热爱”之名，热衷“种草”再“拔草”、测评分享、潮玩手办、崇尚国货、颜值经济……目前这一群体正在发展成为新的消费主力人群，在美妆个护、盲盒、国潮汉服、潮玩手办、医美等新兴消费品类中消费最为活跃，Z世代也在成为网络消费的主力军。大数据显示，今年前三季度湖北省12315平台的网络消费投诉中，可识别年龄信息的投诉47361条，其中来自95后投诉者的占48.24%，几乎占据半壁江山，由此反映出95后年轻消费群体具有很强的维权意识，他们对12315有较高的认知认可度，在遇到消费纠纷时能够熟练运用互联网、移动通讯等手段及时进行投诉维权。前三季度网购盲盒手办类投诉同比增长250.00%，网购国潮汉服类投诉同比增长114.29%。
95后消费者小梁9月23日投诉反映，9月20日在随州某网络科技有限公司开设的App网购了4个盲盒，2个499元的，2个388元的，开出来的东西全部都是最低价，根本不值钱，商品展示页所标的抽出概率是虚标的，而且App还存在内部操作嫌疑。经12315工作人员现场调查调解，达成调解协议，商家同意退款。
男性网购维权意愿强。大数据显示，前三季度登记的消费者投诉记录中，男女投诉者比例为1.38 : 1，从整体来看，男性消费者维权意愿相对要高于女性。从前三季度的网络消费投诉来看，男女投诉者比例为1.52 : 1，高于整体投诉性别比，这样的结果似乎与我们平时所认为的女性更爱网购的看法并不相符，数据表明，男性消费者的网购维权意愿相对更强，网购遇到问题时更愿意向12315进行投诉。男性消费者网购投诉最多的是食品餐饮、成人高等教育、手机、计算机、网络游戏、汽车及零部件；女性消费者网购投诉最多的是技能培训服务、食品餐饮、手机、化妆品、服装、日杂用品。
《中国质量报》
