《产品可靠性报告》汽车行业品牌消费者满意度调查报告
2022-03-15 产品可靠性报告
为全面贯彻党中央、国务院高质量发展理念,落实“十四五”规划纲要“改善消费环境,强化消费者权益保护”要求,根据市场监管总局关于推进高质量发展的相关措施,围绕落实新发展理念、构建新发展格局、推动高质量发展等战略目标任务,全面推进消费维权各项工作,开展消费教育引导、曝光侵害消费者合法权益典型案例,《产品可靠性报告》杂志社积极开展3·15国际消费者权益日系列活动,以营造安全放心的消费环境。 家居建材、厨卫洁具、汽车等领域满意度调查活动就是3·15国际消费者权益日系列活动重要内容之一。 在满意度调查报告的基础上,《产品可靠性报告》将综合消费投诉、质量评测、网络舆情、品牌信用、缺陷召回、管理措施等因素,对产品做可靠性评价。 一、调查过程 (一)调查对象及方法 本次调查的对象是北京市的常住人口,有过汽车驾驶经历,购买过相关汽车品牌的消费者。 本次调查采用问卷调查的方法,以网络投放的方式进行。 (二)调查样本量 本次调查阶段性截取具有普遍代表性有效问卷1000份,进行统计分析。 二、调查情况分析 (一)性别分析 从性别上看,男性有562人,占比56.20%;女性有438人,占比43.80%,男性多于女性。
图:性别构成 (二)居住地分析 从居住地上看,504人居住在市区(东城区、西城区、朝阳区、海淀区、丰台区、石景山区),占比50.40%;415人居住在近郊区(门头沟区、房山区、通州区、顺义区、昌平区、大兴区),占比41.50%;81人居住在远郊区(平谷区、怀柔区、密云区、延庆区),占比8.10%。
图:居住地构成 (三)年龄分析 从年龄上看,18-29岁有260人,占比26.00%;30-39岁有307人,占比30.70%;40-49岁有216人,占比21.60%;50-60岁有217人,占比21.70%。
图:年龄构成 (四)教育程度分析 从教育程度看,初中及以下有24人,占比2.40%;高中(含中专、职高等)有182人,占比18.20%;大专有363人,占比36.30%;本科有382人,占比38.20%;研究生及以上有49人,占比4.90%。
图:教育程度构成 (五)职业分析 从职业分布上看,公司职员433人,占比43.30%;事业单位工作人员179人,占比17.90%;私营企业主/个体工商户145人,占比14.50%;自由职业者136人,占比13.60%;政府机关工作人员48人,占比4.80%;无业/失业33人,占比3.30%;在校学生15人,占比1.50%;军人8人,占比0.80%;选择其他(退休)3人,占比0.30%。
图:职业构成 (六)个人月收入分布情况 从个人月收入上看,5000元及以下86人,占比8.60%; 5001-8000元178人,占比17.80%;8001-10000元216人,占比21.60%;10001-12000元187人,占比18.70%;12001-15000元107人,占比10.70%;15001-18000元72人,占比7.20%;18001-20000元54人,占比5.40%;20000元及以上100人,占比10.00%。
图:个人月收入构成 (七)购买目的 从购买目的上看,超过七成的被访者是为了出行代步而购买汽车;还有11.50%的人购买汽车是为了旅游娱乐;有8.90%和5.50%的人则是因为职业需要和商务需求。
图:购买目的构成 (八)购买类型 调查结果显示,超过一半的调查对象当前使用的汽车类型是家庭用经济型轿车,占比55.20%;21.70%使用的是中级轿车;17.40%使用的是SUV越野车;还有3.60%和1.20%使用的分别是豪华型轿车和高级商务车,有0.90%的调查对象选择其他,包括面包车、皮卡等。
图:购买类型构成 (九)购买因素 64.40%的调查对象最看重的购买因素是综合性能,其次是外观及配备,占比60.00%;56.60%看重品牌影响力;53.00%看重产品质量;52.40%看重价格;35.20%看重服务质量;仅有1人选择其他,看重“油耗低,价格能接受”。
图:购买因素构成 (十)满意度评价 整体满意度 22项指标满意度占比均达到较高水平,其中,选择很满意人数最多的是“加速性能”,占比为41.00%;选择满意人数最多的是“企业人员专业水平”,占比为54.90%;选择一般人数最多的是“企业人员服务态度”,占比为16.10%;选择不满意人数最多的是“油耗程度”,占比为1.90%;选择很不满意人数最多的是“企业服务便捷性”,占比为0.80%。 表:整体满意度
调查结果显示,有近六成的调查对象表示在使用当前汽车时,没有遭遇过质量问题;9.20%的调查对象遭遇过发动机抖动;选择发动机怠速、耗油量过大、发动机有噪音/异响、刹车有噪声和车身异响的人数也较多,在50-80人次之间;此外还有0.60%的调查对象选择其他,包括车载导航无法启动、倒车雷达失灵、漏水、显示屏卡机等问题。 (十一)质量问题分析
图:汽车质量问题分析 (十二)维修情况分析 调查结果显示,在418名选择遭遇过质量问题的调查对象中,76.32%的人表示汽车质量问题经维修后问题解决;19.62%是多次维修后问题解决;3.35%是多次维修问题一直没有解决;还有0.71%的人选择其他,包括通病无法维修、暂时未进行维修沟通的等。
图:维修情况分析 (十三)产品质量问题诉求 调查结果显示,调查对象对遭遇的汽车产品质量问题的诉求主要集中在以下三点:一是希望汽车厂家能够提升技术水平,注重汽车整体质量的提高,重点关注汽车安全性能;二是要加强品质改革,增强责任意识,保障汽车产品质量;三是要把握维修的及时性和便捷性,多关注价格、服务态度、维修水平、服务流程等环节,切实保障好消费者的合法权益。 (十四)一致性分析 在汽车品牌产品质量的期望一致性调查中,36.10%认为非常一致,50.20%认为比较一致;12.50%认为基本一致;认为不太一致和不一致的人数较少,占比分别为1.00%和0.20%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中,37.10%认为非常一致,46.00%认为比较一致;15.60%认为基本一致;认为不太一致和不一致的人数较少,占比分别为1.20%和0.10%。
图:一致性分析 (十五)周边评价分析 调查结果显示,46.90%的调查对象认为针对自身使用的汽车品牌,周边人的评价是比较赞赏;十分赞赏占比39.80%;无所谓占比12.20%;还有1.00%和0.10%的调查对象认为不够赞赏和不赞赏。
图:周边评价分析 (十六)购买意愿 调查结果显示,92.10%的调查对象仍会选择继续购买当前使用的汽车品牌,是品牌的忠实消费者;还有7.90%的人选择不会再购买当前使用的品牌,理由包括个人喜好、车辆故障多、更换品牌等。
图:购买意愿构成 (十七)意见建议梳理 针对当前使用的汽车品牌,多数调查对象结合自身实际,提出了合理中肯的意见建议,对汽车品牌提高产品质量、提升服务水平存有期待,具体清单如下所列: 表:意见建议清单 序号意见建议
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