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　　编者按：

　　党的二十大报告提出，加快建设质量强国。前不久，中共中央、国务院印发《质量强国建设纲要》，为统筹推进质量强国建设擘画蓝图，为全面提高我国质量总体水平提供了指南。即日起，中国经济网推出系列采访，深入阐释如何更好推进质量强国建设。

　　中国经济网：请结合企业发展实际，谈一谈质量在厦门航空有限公司（以下简称厦航）企业发展壮大、赢得市场竞争中的重要作用？

　　赵东：厦航是在改革开放春风沐浴下发展成长起来的航空公司。这么多年来，我们始终根据党中央“以提高发展质量和效益为中心”的要求，坚持不懈抓质量。回顾发展历程：

　　首先，质量是企业长盛不衰的生命线。厦航坚持以质量保安全，通过将各项工作做到程序清晰，无缝衔接，上一个环节对下一个环节负责，成为中国民航唯一获得“金雁杯”、“金鹰杯”三连贯的航空公司。坚持以质量抓服务，通过倡导“精在管理、尊在态度、细在流程、美在内涵”服务理念，在服务规范上“抠细节”、“抓标准”，做到了全过程布置、全方位关注，2023年斩获世界级航空公司大奖，成为跻身“世界八强”的中国航司；坚持以质量强管理，通过“扁平化”管理原则，严格控制人员编制、岗位编制和管理层级，全员人座比仅为0.64︰1的情况下，人均产值达到170万元，比国内行业平均高30%，人均成本103万，比行业平均低8.8%。

　　其次，领导重视和全员参与是质量战略落地生根的关键。走质量效益之路关键在于领导重视和全员参与。公司高层形成了强烈的质量意识，树立了“以安全求生存、以优质求发展”的质量理念和发展战略，并使战略落实为专项规划、年度计划、关键任务及绩效指标，同时还形成了“全员为旅客服务”的大服务意识，做到领导为员工服务、机关为一线服务、地面为空中服务、全员为旅客服务，建立了“自我发现、自我评价、自我改进、自我完善”的全流程质量管理体系。

　　此外，文化和机制是助力质量战略有效实施的重要抓手。厦航以“家”文化、师徒文化、“双三基”班组文化来成就企业“质量文化”。通过真心对待员工，关心爱护员工，解决后顾之忧，使员工感受到家的温暖，更加自觉自发地爱企如家，把公司的事当成自己家的事，把公司的客人当成自己的亲人，真心真情服务旅客，自觉将“诚信、坚毅、和谐、精进”的企业价值观落到实处。厦航以“自主经营、自我管理、自我激励、自我提升”的机制构建企业质量运行机制，秉承“帮助更多的人行走天下”的企业使命，发扬“以人为本、安全诚信、奋斗自强、敢为人先、追求卓越”的“新时代厦航精神”，全力打造“绩效卓越、行稳致远”的“百年厦航”。

　　最后，不断创新服务品质和质量管理手段是质量战略行稳致远的动力。国内首家携手米其林三星餐厅打造“摘星绮旅”头等舱餐酒服务，着力为旅客创造超越梦想的旅行体验；研发出全球首创的发动机液压机械组件（HMU）监控方案，实现了飞机发动机空中停车的事前预防；研发出的发动机滑油数据异常动态监控系统，在全球首次通过实时监控成功预警运行中的发动机滑油泄漏；研制出我国第一套具有自主知识产权的航班运行控制系统，实现了全图形化的实时监控，打破了国外技术的长期垄断。作为全球首家支持联合国可持续发展目标的航司，通过绿色运行、绿色客舱践行可持续发展理念。

　　中国经济网：请结合企业在标准化方面的工作实践，谈一谈如何运用标准手段促进质量提升？

　　赵东：厦航始终坚持把标准化视为企业发展壮大的基础，通过标准化工作程序，严把企业质量，实现了保安全、促经营、抓服务、强管理。早在1996年，厦航就在中国民航率先推行规范化质量管理，近900万字的《厦门航空有限公司营运总册》，成为厦航发展的“小宪法”。厦航在客舱服务中广泛推行“百微服务”，把空中服务细化为百余个细节标准去落实，全面展现厦航“精、尊、细、美”的服务形象；以“三老四严”“九字方针”为引领，厦航在机务维修领域严格推行5S管理，强调标准作业，把作风建设落到实处。

　　厦航总结30多年质量管理、标准化建设的实践与探索经验，总结提炼形成厦航“双引擎四系统立体交互”质量管理模式。2016年，凭借该模式，厦航荣获第二届中国质量奖，成为中国民航唯一、服务业首家获奖企业。2019年开始，厦航对中国质量奖获奖成果进行再提炼再应用，编制了《厦门航空“双引擎”驱动服务质量管理循环实施指南》，并以此为雏形组织编制国家标准草案。经过三年多的努力，2022年10月12日，厦航牵头编制的《质量管理 文化和机制支撑服务提升指南》国家标准（GB/T 41597-2022）获得批准发布。该标准从体系建设、质量提升、创新发展入手，深入剖析厦航获奖质量管理模式中的文化、机制“双引擎”支撑作用，为广大服务型企业提供经实践检验的、可复制的服务质量管理方法论，填补了服务提升类标准在国内外质量管理领域的空白。

　　“标准已成为世界通用语言”，下一步我们将积极开展国际标准创标工作，在现有基础上进行标准优化和持续提升，通过未来几年的努力，在国际上稳步输出一套具有厦航特色、代表中国服务质量的国际标准。这是我们一个长期的、矢志不渝的目标。

　　中国经济网：作为中国质量奖获得者，请介绍一下厦航在加强全面质量管理、推动服务品质提升方面的经验做法？

　　赵东：多年来，厦航坚持改革先行、质量第一，不断探索质量管理实践，以先进标准引领企业高质量发展，走出了一条独具厦航特色的质量管理道路。

　　一是依靠改革。厦航的改革体现在安全管理、经营管理、服务管理、绩效考核、薪酬管理等方方面面。比如在飞机维修安全管理中深化风险管理机制改革，实现从“事后”到“事前”、从“被动”到“主动”的转变；比如改革层级管理模式，加强对基层管理人员的充分授权，允许根据飞机延误时间长短，适时采取差异化的空地航延服务，及时化解矛盾和冲突；比如设立专门的服务质量委员会，统筹资源，整体联动，形成服务质量管理体系从规划、布置、执行、检查、整改到绩效评价的完整闭环，消除了服务盲区的“最后一公里”等等。

　　二是舍得投入。投入是产出的基础，只有舍得投入，科学投入，企业才能获取更大的边际收益。厦航在安全保障方面斥巨资购置安全生产设备，开展安全技术创新，连续9年位居全国民航安全保障财务考核前列，其中6次获得第一名。在服务提升方面也舍得投入，以配餐为例，全国首家推出经济舱免费选餐服务，选餐库持续上新，累计推出60余款新餐食。

　　三是服务规范。规范的服务是工作质量的保证。一方面，注重细节的规范。我们践行精益求精的工匠精神，我们的飞机维修人员谨遵“看（懂）一条，做（对）一条，签（全）一条”的“九字方针”，利用精密仪器、特种手段对飞机结构进行深度检验：入射角精确到0.1度，乳化时间精确到1秒，扫查间距精确到1毫米以内，形成全员共同的安全价值和行为规范。另一方面，形成严谨的规范制度。厦航是中国民航首家建立整合质量管理体系的航空公司。目前，厦航共有内部管理手册90种，157册，3000万字，390多条服务标准，让企业员工可随时随地直接查询，帮助塑造良好习惯，磨砺严谨作风，养成职业素养。

　　四是以人为本。厦航以“人”的需求为核心，做好对员工的关怀，激发了员工的工作动力，提升了旅客的服务体验，增强了旅客的获得感、员工的认同感，适应了市场服务需求，推动了企业的成长。厦航非常注重提升旅客服务体验。一方面，让旅客感受到真情，建立了“真诚服务、微笑服务、一体化服务”等“十大服务”体系，要求乘务员在机舱中做到“三米之内有微笑，一米之内送问候，与旅客交流超过三句采用蹲式服务”，让旅客感受真心关怀；另一方面，把旅客的利益放在首位，倡导“充分理解旅客的心态，充分理解旅客的需求，充分理解旅客的抱怨，充分理解旅客的失误”，根据延误时间长短，制定空地航延服务标准，力求让客户满意。

　　中国经济网：作为企业家，对贯彻落实《纲要》，开展服务质量提升方面有何想法和建议？

　　赵东：企业是质量强国建设的主力军。《纲要》就引导企业发挥好主体作用，增强企业质量和品牌发展能力提出了系列举措。《纲要》明确要求“推动航空公司和机场全面建立旅客服务质量管理体系，提高航空服务能力和品质”。作为一名民航企业管理者，贯彻落实《纲要》，开展服务质量提升，我认为企业要着力做好以下四个方面：

　　一是要勇当以高质量党建引领保障高质量发展的示范者。党的领导是中国特色社会主义最本质的特征，也是中国式现代化新道路的制度保障。企业要时刻牢记“国之大者”，坚持推动以高质量党建引领保障高质量发展，不断优化新时代党建体系，以党的事业为统领，全面扛起贯彻落实《纲要》的主体责任。

　　二是要着力提升质量管理水平。企业要制定并实施以质取胜的经营战略，创新质量管理理念、方法、工具，建立和应用全员、全要素、全过程、全数据的新型质量管理体系，加快质量管理成熟度跃升。特别是要顺应新一轮科技革命和产业变革大趋势，加快构建数字化、智能化的质量管控模式，实现质量管理数字化升级。

　　三是要着力实施质量技术创新。企业要强化创新主体地位，加大投入，推动新技术、新工艺、新材料应用，促进品种开发和品质升级。

　　四是要着力加强质量文化建设。企业要健全质量队伍建设，加强全员质量教育培训，推动树立质量第一的强烈意识。要大力实施企业质量品牌战略，将服务产品设计、文化创意、技术创新与品牌建设融合，提升品牌建设软实力，努力培育中国精品，打造中国服务。

　　提升服务品质是践行“发展为了人民”理念的生动体现。随着人们消费水平的日益提升，对航空出行服务的要求也愈加提高。虽然中国民航行业服务质量专项行动持续开展，航班正常显著提升，但民航在餐食、航延处置、退改签服务、行李运输等方面仍有堵点、难点、痛点，民航服务工作与广大人民群众的期待仍有不少差距。过去，航班延误是困扰行业多年的顽疾，受限于客观条件一直难有起色。但从2017年开始，民航局采取航班正常考核指标和限制等措施，航空公司设立分公司、获取机队备用指标、加班包机和新增航线航班申请与航班正常挂钩，机场时刻增量与放行正常率挂钩，迅速推动全行业的航班正常性显著提升，从2017年的71.67%增至2022年的94.98%。根据《纲要》中关于健全质量政策，推动质量变革创新的要求，我建议在质量激励方面，加大对企业质量提升、质量创新的金融扶持和奖励。例如在中国民航行业内，将航班正常管理、服务质量管理体系建设的成功经验，推广至整个服务质量提升领域，进一步深化服务质量与航空公司时刻申请、机队备用指标等行业关键资源的联动配置，形成一套有成效、可复制、可推广的长效激励机制，推动行业服务质量和治理能力双提升。