《2023年中国乘用车用户投诉报告》出炉,你是不是也遇到过这些问题?
2023-12-15 zxq 产品可靠性报告
12月13日,车质网联合凯睿赛驰咨询发布《2023年中国乘用车用户投诉行为研究报告》。 报告显示,2023年乘用车客诉缓解指数(CCRI)行业均值352分,略低于上一年的358分,延续下滑趋势;集中投诉事件规模扩大,多频次、多渠道投诉行为多发;投诉整体解决时效仍不高,用户额外花费有增长势头;新势力品牌在投诉处理满意度、客诉缓解指数等方面表现不佳。 集中投诉事件增多,多频次、多渠道投诉行为普遍存在。 车质网数据显示,仅2023年上半年受理的集中投诉事件数量已超2022年全年,且单个集中投诉事件涉及的投诉量已接近5000宗,投诉正加速向集体行为迈进。 报告指出,近9成用户向车质网投诉前,已向4S店/厂商反馈过问题,且多数用户反馈不止一次。与2022年相比,多渠道投诉的用户占比提升。同时,多次投诉不能解决问题,会加剧用户的负面情绪和维权行为,增加集中投诉、媒体曝光、拒绝购买等风险。另外,主动投诉并呼吁其他车主投诉的“领头羊”占比升高,作为群体投诉中的关键力量,会带动更多从众者进行投诉。
数据来源、制图:凯睿赛驰咨询 用户诉求体现在解决问题、提供补偿、获得关怀。 对用户诉求的调研发现,用户首要诉求仍是彻底解决问题,占比接近9成,其次是查明问题原因,占比超过4成。与2022年相比,今年更多的用户希望对问题的后续情况持续跟踪关怀。投诉问题不同,诉求有所差异,对于质量问题的投诉,用户更希望厂家能够免除维修费用;对于服务问题的投诉,用户更希望能够得到经销商致歉等情感方面的关怀;对于价格变动等其他问题,用户更希望补偿心理的落差。 用户投诉心理方面,超7成用户希望厂家重视自己提出的问题,超5成用户希望获得补偿。此外,超4成用户希望通过投诉提出对产品改进的建议。
质量叠加服务问题,用户包容度最低。 自主品牌和新势力品牌用户对投诉问题的包容度高于行业平均值。质量问题中,包容度最低的三个问题是:发动机/三电系统、内饰(主要是异响、异味、装配工艺等感知类问题)以及变速箱;服务问题中,用户对服务态度、销售欺诈(主要是虚假宣传)以及人员技术的包容度最低。另外,用户对价格变动问题表现低包容度。 进一步研究发现,投诉问题出现之初,新势力品牌用户对4S店或厂商的信任度较高,但经历投诉问题解决过程后,品牌信任度下滑最多,自主品牌用户对投诉品牌的信任度下滑最少,事件后品牌信任度最高。
投诉整体解决时效仍不高,用户额外花费有增长势头。 报告显示,近6成用户期望能在一周内解决投诉问题,解决时间超过1个月,用户承受度会明显下降。调研发现,一周内和一个月内解决投诉问题的占比分别提升7.5%、3.4%,但三个月内解决投诉问题的占比下降。合资品牌整体投诉解决时效相对最高。 超6成用户解决问题需承担的额外花费在500元内,但额外花费超出2000元的用户占比升高。新势力品牌对投诉用户提供补偿较普遍,主要为服务型补偿。 解决问题透明度方面,52.9%的用户表示能清晰了解处理进度。该细分项中自主品牌投诉处理透明度最高,处于行业均值之上。问题解决后的回访环节,行业均值51.8%,较去年有所下降。
客诉缓解指数(CCRI)继续下降,新势力品牌表现不佳。 研究发现,本年度行业整体投诉处理满意度得分4.75,较上年略有下滑。自主品牌、合资品牌表现较好,投诉处理满意度高于行业均值,豪华品牌与新势力品牌表现较差,用户对投诉解决花费、解决方案、解决时间、解决能力的合理性表现不满。
数据来源、制图:凯睿赛驰咨询 报告显示,表征用户在经历投诉后对品牌及产品态度的客诉缓解指数(CCRI)呈现4年(2020-2023年)连续下降趋势。自主品牌获得较大提升,在解决问题满意度、事件后品牌信任度以及再次购买和推荐购买指标项表现突出,新势力品牌表现垫底,各指标项表现均较差。 |