2019年家用电器投诉分析报告
2019-11-29 产品可靠性报告 产品可靠性报告
2019年截止到11月产品可靠性报告总体收到3800例。
电视投诉量为1064例，约占2019年总提投诉量的28%、
冰箱投诉量为608例，约占2019年总提投诉量的16%、
洗衣机投诉量为256例，约占2019年总提投诉量的7%、
空调投诉量为657例，约占2019年总提投诉量的17%、
小家电投诉量为221例，约占2019年总提投诉量的6%、
厨卫电器投诉量为319例，约占2019年总提投诉量的8%、
生活电器（吸尘器、净化器、净水器）投诉量为186例，约占2019年总提投诉量的5%、
个护健康（电吹风、电梯须）投诉量为28例，约占2019年总提投诉量的0.7%、
其他为461例，约占2019年总提投诉量的12%。
 
简单的从以上2图可以看出，家电行业消费者的投诉主要集中在电视机、空调、冰箱电器类。电视在家电分类中占比最大，高达28%，导致电视投诉大的原因我们先从投诉类别区分看下：
1.质量投诉
很多的消费者在反应现在的电视机质量存在严重的质量问题，根据消费者投诉数据来看，投诉质量问题的消费者占电视机投诉量的60%，其中主要反馈电视机主板、电源板、三包问题较多及屏幕质量差等问题。其中反馈主板、电源板这2项在购机1年内出现质量问题的占电视机总体投诉量的70%以上。
2.售后投诉
售后投诉占电视机投诉量的40%，主要有以下几大方面：
1.由于电视近年的快速发展，市场上主要流通的电视机，在消费者的认知中，现在的电视主要组成部分是主板及屏幕，但绝大部分电视厂家没有把主板、电源板纳入主要部件保修3年，按整机1年来保修，争议很大，投诉每年都很多，希望国家尽快对电视机三包修订。
2.网购的快速发展，家电行业网络销售占据了很大的比重，但在网购运送过程中产生的损坏难界定，责任推脱，叫消费者买单。不发货，以缺货、活动信息错误为由要求消费者取消订单等。
3.维修费用高
有的厂家售后维修费用高达整机的一半多费用，售后费用不透明，各地加盟维修点存在乱收费现象。
4.维修时索取维修凭证和发票
维修都不提供维修凭证和发票，给消费者后期维权提供了很大的障碍，有是说是厂家维修系统中有记载，但不提供给消费者。
5.维修周期过长，技术太差。
短期上岗，维修返厂，有的购机使用时间都没有返厂时间长，其中乐视电视最为严重。 |