汽车及汽车配件投诉分析报告
2020-02-07 产品可靠性报告原创 产品可靠性报告原创
汽车及汽车配件投诉分析报告
据投诉热线数据统计，近期共接到关于汽车及配件的投诉688件，同比增长了17.2%。有关轿车和客车的投诉380余件，占总量的55%。其中，国产车占了90%，绝大部分是私家车。
（一）为什么故障新车难退换
刚刚购买的新车，就发生严重的质量问题，有些产品质量问题比较明显，但在解决问题时却难以满足申诉人要求，而绝大多数解决方式是修理。 如：1、邵先生刚购买的车在第一次修理时，意外发现车曾经重新喷过漆或刮过腻子，怀疑是事故车； 2、张先生新买的汽车第二天刹车系统失灵，险些发生事故； 3、车辆有异响、发动机漏油，多次修理不能根治； 4、新车有害气体超标，消费者要求退车被拒绝。 消费者积攒几万、十几万元购买新车，尚未正常使用就出现各种质量问题，一般的消费心理都是要求更换或退车，即使接受修理也要提出一定补偿，但绝非几百元就能够答应，而销售商绝不愿意将挣到的利润拿出来，往往拉出厂家做挡箭牌。 汽车在我国属于登记备案产品，不管何种原因，退回的车只能流向旧车市场。 因此，无论是退车还是换车，厂家都要损失万元甚至几万元，所以，即使是新车只要上了牌照，对用户的服务只是包修理，没有“包退、包换”一说。 （二）汽配真假难分辨 目前，配件市场比较混乱。比如一个金杯面包车的离合器，不同的汽修厂家的价格高则400多元，低则100多元。而配件的来源也是五花八门，既有原装厂装车配件，也有国内合资厂产品以及无证无照的小作坊产品。这些产品看起来差不多，价格差距很大，质量更是参差不齐，普通消费者很难看出其中奥秘。 关于汽车配件的投诉有194件，占投诉总量的28%。反映问题较多的配件有轮胎、玻璃、电瓶、气门、点火线圈、空调系统等，主要的质量问题多是怀疑购买的配件是假冒产品或是才使用几天就出现严重质量问题。其中汽车轮胎的投诉和咨询有64件，占配件的33%，多是反映轮胎出现裂纹、起鼓和爆胎。 （三）修汽挨宰难回避 汽车维修质量纠纷的投诉为何越来越多？ 中国汽车质量投诉网在近三年共接收到98210人次投诉，在这些投诉中，约有78%的投诉是汽车维修质量的投诉，汽车维修质量纠纷的投诉为何越来越多呢？ 首先是，汽车维修服务没有统一的维修服务标准和强制性的法律法规来规范，最重要的是汽车维修不讲诚信，维修技术不过硬，维修中使用和销售假冒伪劣汽车配件产品、弄虚作假宰客等不道德经营行为。 其实汽车维修配件产品的质量问题也是有法可依的。在汽车维修过程中使用的汽车配件产品质量问题依然受《产品质量法》调整。 另外，汽车维修配件产品的价格没有明确的收费细目指标，以致不同的维修厂商在维修费用的收取上相差悬殊，特约维修厂往往比非特约厂收费成倍增长。这给路边店带来生意，汽车配件是一些不良汽修店售假、宰客的重要手段。只图价格实惠，但被装了伪劣配件的汽车，轻者可致汽车跑偏、制动不灵，重者会使刹车片脱落、开焊、断裂造成车毁人亡的悲剧！所以，在整顿汽配市场的同时必须加强对汽车修理行业的整顿，还消费者一个明明白白的消费坏境。 汽车维修中不讲诚信的情况时有发生。主要问题是：无证经营、技术低劣、维修中使用和销售假冒伪劣产品、弄虚作假宰客等不道德经营行为。 虽然汽车维修质量纠纷不在《产品质量法》调整范围，但在汽车维修过程中使用的汽车配件质量问题依然受《产品质量法》调整。因此，质监局接到关于汽车维修纠纷的咨询多达165件。由于维修没有明确的收费细目指标，以致不同的维修厂商在维修费用的收取上相差悬殊，特约维修厂往往比非特约厂收费成倍增长。这给路边店带来生意，汽车配件是一些不良汽修店售假、宰客的重要手段。只图价格实惠，但被装了伪劣配件的汽车，轻者可致汽车跑偏、制动不灵，重者会使刹车片脱落、开焊、断裂造成车毁人亡的悲剧！所以，在整顿汽配市场的同时必须加强对汽车修理行业的整顿。 （四）解决纠纷遭刁难 为什么发生汽车质量纠纷解决难？ 从中国汽车质量投诉网的投诉案例来看，尽管汽车“三包”规定、汽车召回管理办法已经出台，但是解决汽车质量纠纷还是很难。消费者对汽车的专业知识缺乏，还有就是发生汽车质量问题需要质量鉴定让消费者难。 主要是有关汽车、汽车配件发生产品质量纠纷寻求质量鉴定存在困难，使消费者往往处在不能举证的尴尬地位，如：汽车刹车跑偏发生了交通事故，结果发现车ABS防抱死装置未起作用；汽车仅跑6000公里，在一次行驶中突然起火，来不急自救，等消防车赶到，车子已经全部烧毁。 为此，厂家说需要鉴定后解决，保险公司也认为汽车火灾是由质量问题造成的所以也拒保，消费者为解决索赔着急。当汽车性能发生故障，造成汽车自燃、方向失灵、制动失灵、轮胎爆炸、安全气囊失灵等原因造成交通事故，解决这类问题通常需要质量鉴定。 但是，质量鉴定是一个非常复杂的过程，鉴定费十分可观。因此，当事故发生后，即使能分清责任，生产者往往也不客观对待，非要有鉴定结果后才解决。 因而人们发出了“消费者维权难”的感叹。在现实当中“举证责任倒置”用在汽车质量纠纷调解中的事例实在太少。因此，发生汽车质量纠纷解决难就一直困扰汽车消费者。 |