VIPKID昔日风光不再 退款换课引发大量家长不满
2021-11-24 明星 产品可靠性报告
10月15日晚，深圳零壹教育创始人@英语蔡Sir在社交媒体贴出的一份来自VIPKID的官方通告再次引爆在线英语学习市场。这份通告显示：VIPKID一对一外教直播课程将于11月5日（星期五）正式告别中国大陆市场。
 客观来讲，VIPKID一对一外教课在同类型在线英语教育课程中属于质量相对较高的，很多家长都因此对VIPKID趋之若鹜，而这次VIPKID一对一外教课的退出，也让很多家长多多少少都感到一些惋惜。 但作为在线英语教育行业中的明星平台，VIPKID在其主营业务退出之际并没有处理好退款、换课等一系列问题，引起了大量家长的不满。 投诉通平台数据，10月1日-10月30日，针对VIPKID的投诉共210例，占到了VIPKID历史投诉总量的1/3。 课程无法退费 众多家长投诉最多的，是VIPKID退费相关问题。VIPKID课程服务协议中明确约定：用户可以申请退款，退款时间一般为用户申请退款后的2-3周内。 但不少家长却反应，自己在VIPKID上囤积了大量一对一外教课程，在课程无法继续的情况下，想要退款退费就成了一件难事。   各种理由拖延退款 “退款流程太长、节奏拖沓、配合度差” “退款流程不透明、时间不明确，一味拖延” “多次改口、一拖再拖”“拖延两三个月，竟然属于常规操作” 家长表示，即便能够成功申请退款，VIPKID处理起来也十分拖沓，配合度极差，相关工作人员对于退款时间多次改口、一拖再拖的情况屡见不鲜。 诱导换课不成强制换课为了避免家长退课退款，VIPKID非常“及时”的推出了“换课”，引导家长使用一对一课程（直播课）来兑换AI智能课（录播课），同时向家长大肆宣扬AI智能课的优点和好处。而实际上，录播课的效果要远远弱于直播课。为了打消家长疑虑、促成“换课”，VIPKID采取各种方法对家长进行威逼利诱。 偷换概念，欺骗家长换课 “提供虚假信息，制造紧张焦虑” “为促成‘换课’罔顾事实，自说自话” “不‘换课’就不退款、强制换课” “大肆虚假宣传和承诺” 家长的不满情绪，很大一部分源自VIPKID之前的虚假宣传和虚假承诺。很多家长都在反应，自己正是轻信了VIPKID“课程不会受到双减政策影响”的虚假承诺，才持续进行续费、囤课，结果政策落地之后，这些虚假的宣传与承诺被光速打脸。 曾经因虚假宣传被处罚 VIPKID的虚假宣传由来已久。9月8日，北京市海淀区市场监督管理局因VIPKID关联公司北京大米科技有限公司“使用欺骗性或者误导性的标价诱导他人交易”，对其做出罚款50万元的行政处罚决定。 处罚决定书显示的主要违法事实为：当事人使用欺骗性或者误导性的标价诱导他人交易……在VIPKID在线青少儿英语产品页面标有“原价888元的外教课，现9元5节”等内容，在天猫平台VIPKID旗舰店上架的7节北美外教课页面标有“￥9.9元价格￥199”等内容。经核实，当事人上述两款产品的原价888元及价格￥199从未实际销售过，无相关销售记录，当事人也未标明或表明划线价的含义。 8-10月份加大推销力度 比起VIPKID的虚假宣传和虚假承诺，让家长更加愤怒的是：在7月24日“双减”政策正式出台之后，VIPKID不但没有收敛，反而大大加强了推销力度，明摆着是想政策未最终落地，再圈最后一波钱。而正是在这一波强力推销和宣传的过程中，VIPKID做出了“不受双减政策影响”的虚假承诺，让很多家长都中了招。 退出之前还在疯狂卖课 至10月30日晚小编截稿时为止，VIPKID仍在通过官网等渠道销售1对1外教课，不是说好11月5号退出吗？不知道现在卖出的外教课还能不能正常开课、不开课的话能不能退款？ 虽然1对1外教课已行将退出，但VIPKID在中国大陆市场仍有AI智能课等多种课程，这些课程受双减政策的影响和冲击相对较小，因此预计VIPKID会在不久的将来进行一定程度上的转型。但不论如何转型，我们都希望VIPKID在继续提供更多精品课程的同时，多为家长的付出和孩子的未来着想，实实在在做企业、干干净净办教育。 律师说法 针对VIPKID公司的投诉主要涉及课程无法退费、拖延退款、诱导换课、强制换课及虚假宣传等几个方面，江苏圆点律师事务所主任张孝明律师，就上述投诉案例中涉及的VIPKID公司在合同履行过程中的问题，从法律角度给各位消费者提供一些分析和建议： 首先，针对VIPKID公司与消费者间服务合同的履行问题。消费者在与VIPKID公司签订服务合同之日起，便与VIPKID公司建立了合同关系，该合同包括电子合同、网络合同。消费者支付合同对价后，VIPKID公司应严格按合同的约定向消费者提供相应的服务。 2021年7月24日，《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》（以下简称“双减政策”）出台，上述政策针对VIPKID公司学科类教培机构的意见主要为：严禁国家法定节假日、休息日及寒暑假期组织学科类培训；学科类人员须有教师资格；严禁提供境外教育课程；严禁聘请在境外的外籍人员开展培训活动。该意见导致消费者与VIPKID公司签订的相关服务合同出现履行障碍，在无特殊约定的情况下，该双减政策属于“合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化”的情形，双方均可依据《民法典》第五百三十三条“情势变更”规定重新协商，协商不成的，任一方可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同。 从投诉案例看，双方均有意变更或解除合同，但消费者对该变更或解除合同过程中VIPKID公司的处理方式不满、有异议。消费者可根据合同约定及《民法典》、《消费者权益保护法》等规定依法维权。 其次，针对课程无法退费、拖延退款的问题。根据合同约定：“退款流程和时间通常为批准退款申请日起2周到3周”，即消费者退款须先经VIPKID公司批准，而能否批准，完全取决于VIPKID公司的同意。该约定为格式条款，涉嫌违反了《消费者权益保护法》第二十六条规定，属通常所说的“霸王条款”，应认定为无效。VIPKID公司应在消费者申请退款后的合理期间内予以办理退费手续（该合理期限可参照《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定的15天或合同约定的2周到3周），故意拖延的，还应按照《消费者权益保护法》第五十三条的规定赔偿消费者的利息损失及消费者必须支付的合理费用。 对于退费过程中涉及优惠课程、赠与课程的处理应遵守公平原则处理，若无约定或约定无效的，应按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。 第三，针对诱导换课、强制换课的问题。对VIPKID公司诱导消费者换课的行为，实质是侵犯消费者知情权的行为。根据《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，消费者可依据《民法典》第五百条规定主张VIPKID公司承担缔约过失责任。 若VIPKID公司在换课过程中存在隐瞒、夸大或欺骗性行为对提供的服务商品重要信息进行误导、宣传，且不能证明自己并非欺骗、误导消费者的，则应认定为《消费者权益保护法》规定的欺诈行为，消费者可按照相应购买课程费用的三倍索赔。 对于强制换课问题，消费者有拒绝的权利，VIPKID公司更无权单方面换课、变更合同约定，若其擅自、强制换课的，对消费者不产生合同效力。 第四，关于虚假宣传和和虚假承诺问题。VIPKID公司在双减政策出台后仍作出相关课程不受影响的宣传、承诺并向消费者兜售课程，其应承担发布虚假宣传、承诺的相关责任。如消费者是基于这些不真实的宣传、承诺与其订立合同的，可尝试通过行使撤销权来维护自己的权利,消费者也可通过《消费者权益保护法》来要求VIPKID公司对其赔偿。 但若消费者在对双减政策明知的情况下，仍轻信VIPKID公司宣传、承诺，其自身也存在一定过错，故可先行协商，协商不成，可起诉解除合同或确认合同无效以达到退费目的。 最后，协商是首选，投诉是手段，诉讼是保障。 消费者应关注VIPKID公司的真实运营情况，避免出现集中退费导致其资金紧张、暴雷情形，则消费者受损更大，故协商是首选。针对培训机构的具体违法违规行为，消费者可向消协或相关主管行政机关投诉、举报，要求处理。另外，特别提醒各位消费者，要有证据意识，收集教育培训合同(电子合同也可以)、付款凭证、APP上的付款记录、上课记录等基础资料，一旦发生争议，要注意保存履约及维权过程中的相关凭证，为最终的诉讼做好准备。 |