《产品可靠性报告》家居建材品牌消费者满意度调查报告
2022-03-16 产品可靠性报告
为全面贯彻党中央、国务院高质量发展理念,落实“十四五”规划纲要“改善消费环境,强化消费者权益保护”要求,根据市场监管总局关于推进高质量发展的相关措施,围绕落实新发展理念、构建新发展格局、推动高质量发展等战略目标任务,全面推进消费维权各项工作,开展消费教育引导、曝光侵害消费者合法权益典型案例,《产品可靠性报告》杂志社积极开展3·15国际消费者权益日系列活动,以营造安全放心的消费环境。 家居建材、厨卫洁具、汽车等领域满意度调查活动就是3·15国际消费者权益日系列活动重要内容之一。 在满意度调查报告的基础上,《产品可靠性报告》将综合消费投诉、质量评测、网络舆情、品牌信用、缺陷召回、管理措施等因素,对产品做可靠性评价。 一、调查过程 (一)调查对象及方法 本次调查的对象是北京市的常住人口,且在近1年内有过亲身装修经历,购买过相关家居建材品牌的消费者。 本次调查采用问卷调查的方法,以网络投放的方式进行。 (二)调查样本量 本次调查阶段性截取具有普遍代表性有效问卷3000份,进行统计分析。 二、调查情况分析 (一)基本信息 1.性别分析 从性别上看,男性有1985人,占比66.17%;女性有1015人,占比33.83%,男性多于女性。
图:调查对象性别构成 2.居住地分析 从居住地上看,1506人居住在市区(东城区、西城区、朝阳区、海淀区、丰台区、石景山区),占比50.20%;1251人居住在近郊区(门头沟区、房山区、通州区、顺义区、昌平区、大兴区),占比41.70%;243人居住在远郊区(平谷区、怀柔区、密云区、延庆区),占比8.10%。
图:调查对象居住地构成 3.年龄分析 从年龄上看,18-29岁有663人,占比22.10%;30-39岁有792人,占比26.40%;40-49岁有550人,占比18.33%;50-59岁有554人,占比18.47%;60-69岁有441人,占比14.70%。
图:调查对象年龄构成 4.购买类型 从类型上看,购买厨电的人数最多,有1840人,占比61.34%;其次有1759人购买门锁,占比58.61%;购买床/沙发和瓷砖的人数相近,为1576和1561,占比分别为52.50%和52.00%;1317人购买橱柜(含衣柜),占比43.86%;958人购买门窗,占比32.18%;674人购买地板,占比22.46%;购买涂料(含防水、胶类等)的人数最少,有335人,占比11.21%。
图:购买类型情况 (二)瓷砖品牌情况分析 1.购买因素 67.85%的调查对象最看重的因素是质量,其次是价格,占比59.44%;56.61%的调查对象看重品牌;看重信誉的人数最少,占比为13.32%。
图:购买因素情况 2.满意度评价 如下表所示,在品牌满意度评价中,18项指标满意度占比均达到较高水平,其中,选择“很满意”人数最多的是性价比,占比59.64%;选择“满意”人数最多的是产品质量,占比35.55%;选择“一般”人数最多的是使用寿命,占比12.36%;选择“不满意”人数最多的是服务态度,占比3.20%;选择“很不满意”人数最多的是舒适性/便捷性和光泽度,占比均为1.47%。 表:满意度评价情况
3.一致性评价 在瓷砖品牌产品使用的期望一致性调查中,99.48%的调查对象表示一致,认为不太一致和不一致的人数较少,占比分别为0.32%和0.20%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中,98.78%的调查对象表示一致,认为不太一致和不一致的人数较少,占比分别为1.09%和0.13%。
图:品牌一致性情况 4.意见建议梳理 通过词频分析可以发现,整体而言,调查对象对瓷砖品牌的总体满意度较高,但仍存在一些问题或期待,公众意见建议清单如下所列: 序号意见建议 1希望价格更加实惠便宜 2品质第一,要保持质量 3多听取消费者建议,加强服务 4加大宣传,提高知名度 5要注重产品环保 6努力提高产品质量,做到最好 (三)门锁品牌情况分析 1.购买因素 57.92%的调查对象最看重的因素是质量,其次是品牌,占比56.84%;45.69%的调查对象看重价格;看重信誉的人数最少,占比为10.40%。
图:购买因素情况 2.满意度评价 如下表所示,在品牌满意度评价中,14项指标满意度占比均达到较高水平,其中,选择“很满意”人数最多的是性价比,占比57.22%;选择“满意”人数最多的是产品质量,占比35.80%;选择“一般”人数最多的是制作工艺,占比12.27%;选择“不满意”人数最多的是使用寿命,占比3.98%;选择“很不满意”人数最多的是舒适性/便捷性和易洁性,占比均为2.90%。 表:满意度评价情况
3.一致性评价 在门锁品牌产品使用的期望一致性调查中,99.26%的调查对象表示一致,认为不太一致和不一致的人数较少,占比分别为0.63%和0.11%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中,97.67%的调查对象表示一致,认为不太一致和不一致的人数较少,占比分别为1.99%和0.34%。
图:品牌一致性情况 4.购买意愿 调查结果显示,74.42%的调查对象仍会考虑购买当前使用的门锁品牌,是品牌的忠实消费者;有25.18%的调查对象表示在兼顾当前使用品牌的同时,也会考虑其他的品牌;还有0.40%的人选择不会再考虑购买当前使用的品牌,理由包括价格较高、个人喜好等。
图:品牌购买意愿情况 5.意见建议梳理 通过词频分析可以发现,整体而言,调查对象对门锁品牌的总体满意度较高,但仍存在一些问题或期待,公众意见建议清单如下所列: 序号意见建议 1安全第一,努力提高安全性能 2价格能更优惠 3要提高售后服务质量 4提升智能化,把握质量 (四)厨电品牌情况分析 1.购买因素 60.34%的调查对象最看重的因素是质量,其次是品牌,占比57.63%;45.00%的调查对象看重价格;看重信誉的人数最少,占比为10.12%。
图:购买因素情况 2.满意度评价 如下表所示,在品牌满意度评价中,14项指标满意度占比均达到较高水平,其中,选择“很满意”人数最多的是性价比,占比57.66%;选择“满意”人数最多的是制作工艺,占比36.03%;选择“一般”人数最多的是投诉处理时效,占比11.74%;选择“不满意”人数最多的是设计特色/外观,占比4.46%;选择“很不满意”人数最多的是舒适性/便捷性,占比为3.04%。 表:满意度评价情况
3.一致性评价 在厨电品牌产品使用的期望一致性调查中,98.97%的调查对象表示一致,认为不太一致和不一致的人数较少,占比分别为0.65%和0.38%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中,98.42%的调查对象表示一致,认为不太一致和不一致的人数较少,占比分别为1.14%和0.43%。
图:品牌一致性情况 4.购买意愿 调查结果显示,76.85%的调查对象仍会考虑购买当前使用的厨电品牌,是品牌的忠实消费者;有22.77%的调查对象表示在兼顾当前使用品牌的同时,也会考虑其他的品牌;还有0.38%的人选择不会再考虑购买当前使用的品牌,理由包括设计有缺陷、尝试其他品牌等。
图:品牌购买意愿情况 5.意见建议梳理 通过词频分析可以发现,整体而言,调查对象对厨电品牌的总体满意度较高,但仍存在一些问题或期待,公众意见建议清单如下所列: 序号意见建议 1保障品质,优化价格 2提高安全性 3加强售后,提高质量 4努力提高产品性能 5希望价格能更便宜优惠 (五)床和沙发品牌情况分析 1.购买因素 59.94%的调查对象最看重的因素是质量,其次是品牌,占比55.86%;44.73%的调查对象看重售后服务;看重信誉的人数最少,占比为11.00%。
图:购买因素情况 2.满意度评价 如下表所示,在品牌满意度评价中,14项指标满意度占比均达到较高水平,其中,选择“很满意”人数最多的是性价比,占比55.08%;选择“满意”人数最多的是产品质量,占比36.99%;选择“一般”人数最多的是使用寿命,占比12.82%;选择“不满意”人数最多的是易洁性,占比3.93%;选择“很不满意”人数最多的是舒适性/便捷性和使用寿命,占比均为2.92%。 表:满意度评价情况
3.一致性评价 在床/沙发品牌产品使用的期望一致性调查中,98.86%的调查对象表示一致,认为不太一致和不一致的人数较少,占比分别为0.89%和0.25%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中,97.97%的调查对象表示一致,认为不太一致和不一致的人数较少,占比分别为1.78%和0.25%。
图:品牌一致性情况 4.购买意愿 调查结果显示,76.14%的调查对象仍会考虑购买当前使用的床/沙发品牌,是品牌的忠实消费者;有23.54%的调查对象表示在兼顾当前使用品牌的同时,也会考虑其他的品牌;还有0.32%的人选择不会再考虑购买当前使用的品牌,理由包括影响休息质量、尝试其他品牌等。
图:品牌购买意愿情况 通过词频分析可以发现,整体而言,调查对象对床和沙发品牌的总体满意度较高,但仍存在一些问题或期待,公众意见建议清单如下所列: 序号意见建议 1性价比越高越好 2注重舒适度 3价格更优惠,更大众化 4服务质量要提升 5加强品牌宣传,保证产品质量 (六)橱柜(含衣柜)品牌情况分析 1.购买因素 61.63%的调查对象最看重的因素是质量,其次是品牌,占比50.24%;44.02%的调查对象看重售后服务;看重信誉的人数最少,占比为13.35%。
图:购买因素情况 2.满意度评价 如下表所示,在品牌满意度评价中,14项指标满意度占比均达到较高水平,其中,选择“很满意”人数最多的是性价比,占比56.34%;选择“满意”人数最多的是尺码标准度,占比35.38%;选择“一般”人数最多的是易洁性,占比12.22%;选择“不满意”人数最多的是舒适性/便捷性,占比4.78%;选择“很不满意”人数最多的是环保性,占比为2.89%。 表:满意度评价情况
3.一致性评价 在橱柜(含衣柜)品牌产品使用的期望一致性调查中,98.63%的调查对象表示一致,认为不太一致和不一致的人数较少,占比分别为1.06%和0.30%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中,98.94%的调查对象表示一致,认为不太一致和不一致的人数较少,占比分别为0.76%和0.30%。
图:品牌一致性情况 4.购买意愿 调查结果显示,79.88%的调查对象仍会考虑购买当前使用的橱柜(含衣柜)品牌,是品牌的忠实消费者;有19.82%的调查对象表示在兼顾当前使用品牌的同时,也会考虑其他的品牌;还有0.30%的人选择不会再考虑购买当前使用的品牌,理由包括有异味、价格偏高等。
图:品牌购买意愿情况 橱柜(含衣柜)品牌购买意向情况 5.意见建议梳理 通过词频分析可以发现,整体而言,调查对象对橱柜(含衣柜)品牌的总体满意度较高,但仍存在一些问题或期待,公众意见建议清单如下所列: 序号意见建议 1安全无毒,质量过硬 2不断提高服务质量 3产品细节要做到位 4价格能够有优惠活动 5多宣传,多开展优惠活动 (七)门窗品牌情况分析 1.购买因素 59.24%的调查对象最看重的因素是质量,其次是品牌,占比49.63%;43.85%的调查对象看重售后服务;看重信誉的人数最少,占比为13.29%。
图:购买因素情况 2.满意度评价 如下表所示,在品牌满意度评价中,18项指标满意度占比均达到较高水平,其中,选择“很满意”人数最多的是性价比,占比54.59%;选择“满意”人数最多的是抗风压性和气密性,占比均为37.37%;选择“一般”人数最多的是气密性,占比12.53%;选择“不满意”人数最多的是尺码标准度、气密性和服务态度,占比均为4.38%;选择“很不满意”人数最多的是舒适性/便捷性,占比为2.40%。 表:满意度评价情况
3.一致性评价 在门窗品牌产品使用的期望一致性调查中,98.64%的调查对象表示一致,认为不太一致和不一致的人数较少,占比分别为1.04%和0.32%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中,97.91%的调查对象表示一致,认为不太一致和不一致的人数较少,占比分别为1.46%和0.63%。
图:品牌一致性情况 4购买意愿 调查结果显示,81.21%的调查对象仍会考虑购买当前使用的门窗品牌,是品牌的忠实消费者;有18.37%的调查对象表示在兼顾当前使用品牌的同时,也会考虑其他的品牌;还有0.42%的人选择不会再考虑购买当前使用的品牌,理由包括质量有缺陷,家里人不喜欢等。
图:品牌购买意愿情况 5.意见建议梳理 通过词频分析可以发现,整体而言,调查对象对门窗品牌的总体满意度较高,但仍存在一些问题或期待,公众意见建议清单如下所列: 序号意见建议 1做到安全稳固,质量过关 2价格优惠力度大一些 3要走进群众,做好售后咨询 4销售人员态度要热情点 5产品要多宣传,才能有知名度 (八)地板品牌情况分析 1.购买因素 67.44%的调查对象最看重的因素是质量,其次是品牌,占比58.76%;47.33%的调查对象看重价格;看重信誉的人数最少,占比为18.05%。
图:购买因素情况 2.满意度评价 如下表所示,在品牌满意度评价中,18项指标满意度占比均达到较高水平,其中,选择“很满意”人数最多的是性价比,占比57.42%;选择“满意”人数最多的是抗釉裂性,占比37.69%;选择“一般”人数最多的是制作工艺,占比12.31%;选择“不满意”人数最多的是抗热震性,占比3.86%;选择“很不满意”人数最多的是性价比,占比为2.37%。 表:满意度评价情况
3.一致性评价 在地板品牌产品使用的期望一致性调查中,98.66%的调查对象表示一致,认为不太一致和不一致的人数较少,占比分别为1.19%和0.15%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中,98.07%的调查对象表示一致,认为不太一致和不一致的人数较少,占比分别为1.78%和0.15%。
图:品牌一致性情况 4.购买意愿 调查结果显示,82.94%的调查对象仍会考虑购买当前使用的地板品牌,是品牌的忠实消费者;有16.17%的调查对象表示在兼顾当前使用品牌的同时,也会考虑其他的品牌;还有0.89%的人选择不会再考虑购买当前使用的品牌,理由包括质量不过关,不喜欢样式和颜色等。
图:品牌购买意愿情况 5.意见建议梳理 通过词频分析可以发现,整体而言,调查对象对地板品牌的总体满意度较高,但仍存在一些问题或期待,公众意见建议清单如下所列: 序号意见建议 1产品类型更加丰富,更新快 2质量保证,让消费者消费无忧 3售后服务要加强 4产品价格建议更优惠 (九)涂料(含防水、胶类)品牌情况分析 1.购买因素 71.93%的调查对象最看重的因素是质量,其次是品牌,占比62.66%;47.51%的调查对象看重价格;看重信誉的人数最少,占比为21.18%。
图:购买因素情况 2.满意度评价 如下表所示,在品牌满意度评价中,9项指标满意度占比均达到较高水平,其中,选择“很满意”人数最多的是投诉处理时效,占比53.43%;选择“满意”人数最多的是使用寿命,占比40.90%;选择“一般”人数最多的是色差度,占比11.64%;选择“不满意”人数最多的是产品质量,占比3.88%;选择“很不满意”人数最多的是性价比,占比为1.79%。 表:满意度评价情况
3.一致性评价 在涂料(含防水、胶类)品牌产品使用的期望一致性调查中,98.50%的调查对象表示一致,认为不太一致和不一致的人数较少,占比分别为0.90%和0.60%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中,97.31%的调查对象表示一致,认为不太一致和不一致的人数较少,占比分别为2.09%和0.60%。
图:品牌一致性情况 4.购买意愿 调查结果显示,76.72%的调查对象仍会考虑购买当前使用的涂料(含防水、胶类)品牌,是品牌的忠实消费者;有22.38%的调查对象表示在兼顾当前使用品牌的同时,也会考虑其他的品牌;还有0.90%的人选择不会再考虑购买当前使用的品牌,理由包括有刺鼻气味、颜色不好看等。
图:品牌购买意愿情况 5.意见建议梳理 通过词频分析可以发现,整体而言,调查对象对涂料(含防水、胶类)品牌的总体满意度较高,但仍存在一些问题或期待,公众意见建议清单如下所列: 序号意见建议 1产品要更加环保 2注重质量提升 3价格更实惠 4服务态度可以更热情一点 |