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        今年的“双11”，比拼“价格力”是商家营销主旋律，追求“性价比”成为居民消费新趋势，消费者反馈整体趋于正向，直播和低价成为此次“双11”消费者热议话题。除了集中在优惠价格争议、假冒伪劣、虚假宣传、售后服务差等老问题外，价格垄断、低俗带货、软件开屏广告等也给消费者带来不好的消费体验。

　　22日，中国消费者协会发布了2023年“双11”消费维权舆情分析报告。报告还就“消费维权”渠道，特别指出视频维权占比高达42.93%，其次是微博占比24.61%;第三是客户端占比15.67%。

　　“消费维权”信息渠道信息量及占比分布图

　　新老问题叠加，引发消费维权负面舆情

　　2023年“双11”期间，消费维权问题集中在促销价格争议、直播带货乱象、商品质量问题。此外，低俗带货、价格垄断、手机软件广告这种新形势也让消费者倍感负担。

　　有关直播带货负面信息日趋势图

　　靠审丑发迹主播引发更多人反感，也被品牌拥趸反感。例如小杨哥徒弟“红绿灯的黄”带货引发争议，在带货YSL(圣罗兰美妆)商品时，该女主播形象邋遢、表情狰狞，在直播截图中，她甚至一度叉开腿蹲在桌上，姿势颇不雅观。小杨哥团队的相关行为已经不是第一次引发争议，其低俗言论和行为，已经引起了不少人的不适。

　　直播间假冒伪劣问题表现突出。因商品“七天无理由”退货规定，超时不能退，北京盈科律师事务所王冬梅律师表示，该规则并不能限制消费者在商品本身存在瑕疵或质量问题的情况下，要求退换商品的权利。我国消费者权益保护法二十四条明确规定，在收到商品后发现商品质量有问题的，消费者可以要求卖家退货，并没有对退货的时间限制为七天内或者七天后。

　　手机软件广告诸多强制跳转方式，消费者防不胜防，分外头疼，成为消费者的集中“槽点”。11月15日，江苏省消保委在微信公众号展开投票调查，数据显示，76%的投票者选择“支持”叫停开屏“摇一摇”跳转广告或相关应用的做法;92%的投票者明确表示对“摇一摇”这种开屏广告的态度是“厌恶”;90%的投票者认为此功能侵犯了自己的权益;82%的投票者会考虑将具备屏蔽“摇一摇”跳转广告功能，作为购置新手机的考虑因素之一。

　　有关广告体验负面信息日趋势图

　　在价格争议问题上，总体趋势波动上升。话题主要为随意变更优惠政策、活动临近结束忽然降价、不保价、诱导消费者取消订单等问题。例如，11月14日，#iPhone15“双11”最后两小时降价#的话题，突然冲上热搜榜，引发网友热议。不少消费者在社交平台上吐槽称，天猫苹果官方旗舰店“双11”违背“承诺”，11日当天晚上十点开始，iPhone15和iPhone15 Plus在原有优惠的基础上降价200元，其中iPhone15 Pro和iPhone15Pro Max降价300元。这一举动让不少“双11”活动期间购买的消费者觉得被“背刺”。

　　有关促销价格争议负面信息日趋势图

　　“性价比”之争下的博弈，管理存在漏洞且过于粗放

　　今年的平台、商家套路化繁为简，同归于“低价”，也由此衍生出更多新的竞争。科技的进步、直播业态的发展，为消费者带来更多便利，但其粗放和漏洞也在一定程度上影响了消费者的购物体验。

　　具体表现在以下三个方面：规则简化不等于无规则，商家诚信意识和契约精神有待提升;商家和平台不应该不遵守市场规律和契约精神，先提价再降价，二次降价伤及消费者感情和品牌形象;越来越多新的平台和商家入场，直播“翻车”乱象背后是制度不健全导致的售后服务欠缺。商家和品牌既需要更加贴心的帮扶政策，也需要更为严格的监管措施;引流广告应“便民”而非“扰民”，相关APP行为必须加以限制与引导，需要意识到频繁混乱的开屏广告跳转会导致消费者的反感和抵触，开屏广告治理在年初已有政策出台，仍需电商平台和APP开发者、商家等达成共识、强化自律。

　　中消协提示：

　　整治带货乱象需主播、商家、平台、媒体齐发力

　　面对负面舆情，平台、主播、商家要在创新中求变，未来的市场竞争需坚持精细化、制度化、规范化，借助数字化和AI赋能的东风，为消费者提供更高性价比的产品、更加优质的服务、更便捷的消费体验，以及更快速的舆情回应。中消协建议，平台和商家应瞄准“价格力”持续发力，为消费者提供更具性价比的商品，同时寻求“服务力”提升，以更优质的服务和低价策略获取消费者青睐。

　　此外，平台应切实履行管理责任，维护市场秩序。一方面，给予中小商家更多支持。下调服务费用、提供扶持政策、进行专业培训，激发市场活力。另一方面，对虚假宣传、价格误导等行为严格监管，清除直播带货乱象，提升主播职业素养，营造公平竞争市场环境。

　　最后，监管部门应持续提升对直播带货领域的监管能力和水平，善用科技力量，利用新兴技术开发监管新手段，进一步加强对平台、主播、商家等的规范管理。警惕“价格垄断”“新式套路”，确保消费者安心消费。

　　报告还特别提到，媒体应在引导消费行为和助力消费维权方面发挥出更大作用，通过舆论宣传引导消费者树立正确的消费观念，增强消费者辨别意识，增强对诱导消费的抵御能力;不断拓宽消费者维权途径，关注社交媒体平台消费维权信息，引导帮助消费者理性维权，为消费者提供更多权益保障。