“非人类”签收不能成顽疾
2021-11-12 广州日报
近日，因为“双11”的到来而明显加剧的“非人类”签收问题引发热议。何谓“非人类”签收？其实，不少人都经历过：快递送达，家中无人，于是，家门口这一“非人类”便成为“签收人”。除了家门口，消防栓、地垫、门缝和把手等也是时常代人“签收”快递的，“您的快递已被门口消防栓签收”的搞笑截图还被当成段子在网上流传。 似乎每年一到电商促销季，有关快递投递速度、收件等话题就会受到关注。究其原因，表面上看是因为快递量在极短时间内急剧增加，而往深里看，还与人们消费需求升级、越来越重视细节上的体验有关。今年“双11”，很多人并没有遭遇以往的物流爆仓、快递变慢递的情况，这不仅是因为整个购物周期被拉长，更是因为快递企业在软硬件方面的诸多努力。但“非人类”签收成为顽疾，说明快递企业还需要花大力气解决投递“最后一米”的问题。 近年来，快递企业在“最后一米”上也下了颇多功夫，如设置快递柜、驿站等。然而，不仅是“非人类”签收，连快递柜等也时常遭到吐槽，显然，“最后一米”的现状与用户期待之间仍然有着不小的差距。怎么办？关键在于快递企业要多些用户思维和规范思维。用户思维，即多从用户角度出发谋求解决问题之道，切实保障用户的选择权与知情权，不断提升用户体验。如部分快递小哥为了让投递速度更快一些，不征求同意便直接将快递扔在用户家门口，无法保证快递安全不说，也损害用户合法权益。而规范思维与用户思维是相辅相成的。很多时候用户的不满恰是因为不规范操作而导致的，如将快递塞入消防栓箱内，“中国消防”还为此专门发布过一条“消火栓严正声明”，指出若遇火灾发生，影响消防栓正常使用，此举属于消防违法行为。快递企业有必要将用户思维和规范思维运用到“最后一米”优化提升的每一个环节，如增设快递柜、驿站，将投递到柜或投递到家的选择权交给用户，并确保用户知情；再如在配送评价体系中引入用户体验等指标，督促快递小哥规范投、重服务。总之，用户体验关乎企业发展、行业前景，不可倒在“最后一米”上。 （胡俊）
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