退订续费服务暗藏障碍 你被App自动续费过吗?
2021-11-22 法治日报
● 不少App通过设置首月优惠的方式吸引消费者选择连续包月，很多用户本以为能通过连续包月省点儿钱，不料却掉入了自动续费的陷阱 ● “进坑”容易，“出坑”却不易。一些App给退订续费服务设置诸多障碍，退款需要在第三方支付平台中找到4级或5级界面，点击相关按钮才能完成，侵犯消费者合法权益 ● 《网络交易监督管理办法》明确规定，自动续费到期前必须提前告知消费者，消费者如果拒绝续费的，不能把拒绝或者默认不回复当成同意。如果现在还存在变相强制自动续费情况，就涉嫌违法 又被扣了19元！这已经是北京市民唐飞11月“被自动续费”的第三笔费用了。 刚收到扣费通知时，唐飞并不清楚自己为啥被扣费，经过一番操作才反应过来，原来是他之前订阅的视频类App连续包月会员到期，平台自动续费了。 随着越来越多App上的优质内容只为会员提供，很多消费者不得不选择订阅App会员，但现实中像唐飞这样“被自动续费”的人并不少。 多名接受《法治日报》记者采访的消费者反映，他们在自动续费前未接到任何相关通知，甚至无法直接从账单中看出具体的扣费平台；只想试用却被自动续费、取消订阅操作步骤烦琐复杂等问题更是屡见不鲜。 购买App会员，本来是为了获得更好的使用体验，为何花了钱反而掉入自动续费陷阱？陷阱都有哪些？消费者又该如何保障自身合法权益？围绕这些问题，记者近日展开了调查。 包月订阅优惠多多 自动续费套路颇深 结束一天工作回到家后，唐飞习惯通过上网追剧放松身心，他曾在3个视频类App上购买过会员。他发现，会员包月比单月购买更便宜，如某个视频App，单月订阅是25元/月，连续包月是19元/月。为了省钱，他一般选择开通会员包月服务套餐。 记者调查发现，不少App还通过设置首月优惠的方式吸引消费者选择连续包月。如某音乐类App新客户选择连续包月，首月会员费只需3元，第二个月及以后都为15元，但如果选择单月订阅则需18元。 北京市民郭凯注意到：有的App，如果使用者每个月手动取消自动续费，那么下个月依旧可以用优惠价格领取“首月福利”。如某个App会员原价20元，自动续费首月15元往后都是20元，但如果用户在当月取消自动续费，下个月又开通自动续费，首月还是按15元算。“这样一来，开通会员并保持自动续费的岂不是被‘薅羊毛’了吗？” “有些App的新用户会员首月优惠力度真的很大，但第二个月就会恢复原价。为了享受首月优惠，我一般会选择连续包月。”北京某高校硕士生文雅说。 然而，很多用户本以为能通过连续包月省点儿钱，不料却掉入了自动续费的陷阱。 据唐飞介绍，订阅连续包月服务时平台会强制要求用户勾选相关服务协议，否则不能购买。而自动续费服务条款中规定，如果用户开通了自动续费服务，且在订阅期内未主动明确取消，下个月就会自动扣费。 “只要选择连续包月，本月会员到期后，平台就会自动扣费，没有任何提示。更离谱的是，扣费账单上也没有注明到底是哪个平台扣的费。”唐飞无奈地说，“买了会员后一不小心就忘了，直到下次被自动续费才想起来。有时忙起来又顾不上处理，就这样循环往复，一直续费。” 集各种App会员于一身的文雅也一直“被自动续费”着，她所购买会员的App中，曾经有一款已经被卸载了却还在“自动续费”。 郑州某高校学生杨玉同样有过类似的烦恼。为通过期末英语考试，杨玉在某英语学习类App上购买了会员练习听力。这个App提供的会员套餐包括18元/月、98元/年、198元/2年和298元/终身，考虑到自己只是短期内使用，杨玉便花18元购买了1个月的会员。 没想到，第二个月她突然收到了扣费通知。重新点开App，杨玉才发现，之前购买的18元/月套餐是自动订阅模式，一旦开通就会每个月自动续费。 “可自动续费前也没有给我任何提示，害我白白多花了1个月的钱。”杨玉吐槽说。 采访中，还有消费者提到了一种“钓鱼扣费”模式。辽宁营口市民刘文曾用过一款图片处理类App，只有开通会员后才能使用，但有3天免费试用期。为了处理工作，刘文没来得及细看便购买了3天试用的套餐。 “购买套餐时显示成功支付，没有扣钱。但几天后，我竟然接到了一条扣费20元的通知。”刘文说。 根据刘文所描述的情况，记者下载了这款App，免费试用说明的规则里写着：“首次订购套餐可享受3天免费试用，试用到期前24小时自动续费，可随时取消。”从规则中可见，3天免费试用包含在自动续费套餐之中，两天之内不取消订阅，即默认自动续费。 “这难道不是打着免费试用的旗号给消费者挖坑吗？”刘文有点愤愤不平。 不同入口层层操作 取消订阅步骤烦琐 “进坑”容易，“出坑”却不易。记者调查发现，一些App给退订续费服务设置诸多障碍，侵犯消费者合法权益。 “最开始购买会员时根本不知道怎么取消，只能眼巴巴地看着每月扣费。后来在网上查询半天才发现，取消订阅非常复杂，操作时间差不多是购买会员时间的5倍，而且都是在到期的24小时前就被扣费。晚一点或者忘记取消，就只能认栽。”唐飞说。 据唐飞介绍，虽然他是在视频类App内购买的会员，但苹果手机取消订阅的入口并不在App内，需要点击手机的“设置”，进入个人账户，再点击订阅，选择对应的App，点击取消订阅后才能取消。 对于苹果手机取消订阅操作复杂的情况，文雅深表赞同：“支付方式不同，取消订阅的窗口和方式也不同。在应用商城购买的，需要在苹果账户内取消，通过其他平台支付的需要在相应平台内取消。不仅如此，取消订阅的链接也隐藏得特别深，层层操作后才能最终取消。” “由于订阅的App比较多，经常会出现一个App自动续费扣款后才去批量取消订阅的情况，但由于不同App取消订阅的窗口和步骤不一致，还是会有‘漏网之鱼’。”文雅说。 杨玉则发现，在订阅App会员时会看到取消订阅的操作步骤，有的是在服务条款下的自动续费补充条款中，有的App也会直接说明在账户设置中关闭，但页面和字体大小、颜色设计等都很不起眼，如果不仔细看根本看不见。 通过杨玉给记者展示的相关视频类App取消订阅步骤的截图，记者看到，取消续费相关条款均采用灰色、偏小号字体设置或隐藏在相关服务条款内。 “取消订阅时，得照着操作步骤一步步来，一下子根本记不住。好几次都因为太麻烦就放弃取消了，几个App的会员费，每个月也是一笔不小的开支。”杨玉说。 记者下载多款带有自动续费功能的App发现，如果要退订，则需在第三方支付平台中找到4级或5级界面，点击相关按钮才能完成。此外，部分App尽管会以邮件的形式提前进行扣款提示，却未在邮件中提供退订方法。有的App绑定自动续费服务后，会在下一服务计费周期开始前几天便扣除会费，而且消费者无法退款。 规则设计利于商家 自动续费纠纷频发 今年5月1日，国家市场监督管理总局颁布的《网络交易监督管理办法》正式施行，其中明确规定“网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前5日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择”。 办法还规定，在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。 但现实中，因App自动续费引发的投诉纠纷并非个案。在相关消费者投诉平台上，以“自动续费”为关键词的投诉多达6万余条。 “很多App商家利用消费者的模糊意识或维权意识弱，打擦边球。很多消费者在没有充分知情的情况下，选择了自动续费，这和App入口的续费规则设计有直接关系。”中国传媒大学人类命运共同体研究院副院长王四新分析说。 在中国传媒大学文化产业管理学院文化法治研究中心主任郑宁看来，App自动续费并非新问题，长期得不到有效解决的主要原因是App经营者受利益驱动，在产品设置上采取了有利于自己的方案，导致消费者利益受损，而且相关监管不够到位。 “对于平台来说，自动续费对增加用户黏度和获利有很多好处；对于消费者而言，不仅信息不对等，而且缺乏信息沟通的能力。平台和消费者其实达成了一个并不公平的条款，如果消费者默认，就意味着自动续费，并且会不断续下去，乃至于一些消费者不使用这款App了，续费还在继续。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍说。 此外，朱巍还提到，一般提供服务的平台与支付渠道之间有着特殊的协议，很多支付方式都是免密支付，并不需要再次向消费者确认支付，这一过程在不被消费者察觉的情况下完成，也容易导致自动续费纠纷频繁发生。 赚记忆税涉嫌违法 多管齐下加强监管 有业内人士坦言，对App经营者来说，吸引用户付费属于是常见的盈利方式。PPT演示设计师王路告诉记者，现在各类App都会想方设法地让用户选择自动续费，一方面可以通过付费会员培养用户习惯，提高产品的黏性；另一方面，厂家也知道用户经常会“忘记取消”，从而赚取用户的“记忆税”，“但是付费盈利也应有道”。 郑宁对此表示认同。他指出，用户付费是App的重要盈利手段，一些App经营者通过人为设置烦琐的退出步骤、自动续费不提醒、故意使用小字提示等方式，给消费者行使知情权和选择权制造障碍，从而达到用户续费的目的。 那么，应该如何从根本上解决自动续费乱象？多位受访专家建议，当前应依法依规对App变相强制自动续费问题进行治理，把主动选择权还给消费者。 “《网络交易监督管理办法》明确规定，自动续费到期前必须提前告知消费者，消费者如果拒绝续费的，不能把拒绝或者默认不回复当成同意。如果现在还存在变相强制自动续费情况，就涉嫌违法了。”朱巍说，App平台要提高相关产品和服务的品质，让消费者喜欢，才能留住消费者。 郑宁则建议多管齐下。消费维权部门要为权益受损、主张维权的消费者撑腰，消费者协会可以提起公益诉讼或者向App发出建议；消费者也可以向消费者协会投诉，请求帮助；App经营者则需要履行电子商务法、消费者权益保护法的规定，切实保障消费者的知情权和选择权；监管部门则应该加强监管。 在采访中，关于自动续费问题，有不少受访消费者提出，让消费者自主维权是否有点强人所难？ “如果起诉，不需要消费者举证，因为平台未经过消费者同意，就直接续费了。举证责任在App平台，即平台说消费者同意了，就要证明消费者哪里同意了。”朱巍解释，现在法律直接规定平台必须每次都要向消费者征求意见，这就是举证责任，谁主张谁举证，平台说消费者同意，就要拿出证据，证明消费者同意。 朱巍认为，《网络交易监督管理办法》的出台，对司法、诉讼、监管等方面都会产生很大的影响。涉事各方面主体必须履行，不履行就会面临严格处罚。 (文中唐飞 文雅 杨玉 刘文均为化名) |