《产品可靠性报告》厨卫洁具品牌消费者满意度调查报告
2022-03-15 产品可靠性报告
为全面贯彻党中央、国务院高质量发展理念，落实“十四五”规划纲要“改善消费环境，强化消费者权益保护”要求，根据市场监管总局关于推进高质量发展的相关措施，围绕落实新发展理念、构建新发展格局、推动高质量发展等战略目标任务，全面推进消费维权各项工作，开展消费教育引导、曝光侵害消费者合法权益典型案例，《产品可靠性报告》杂志社积极开展3·15国际消费者权益日系列活动，以营造安全放心的消费环境。 家居建材、厨卫洁具、汽车等领域满意度调查活动就是3·15国际消费者权益日系列活动重要内容之一。 在满意度调查报告的基础上，《产品可靠性报告》将综合消费投诉、质量评测、网络舆情、品牌信用、缺陷召回、管理措施等因素，对产品做可靠性评价。 一、调查过程 (一)调查对象及方法 本次调查的对象是北京市的常住人口，且在近1年内购买过相关厨卫洁具品牌的消费者。 本次调查采用问卷调查的方法，以网络投放的方式进行。 (二)调查样本量 本次调查阶段性截取具有普遍代表性有效问卷2000份，有效率98.62%，进行统计分析。 二、调查情况分析 (一)性别分析 从性别上看，男性有1085人，占比54.25%;女性有915人，占比45.75%，男性多于女性。
图：性别构成 (二)居住地分析 从居住地上看，1004人居住在市区(东城区、西城区、朝阳区、海淀区、丰台区、石景山区)，占比50.20%;834人居住在近郊区(门头沟区、房山区、通州区、顺义区、昌平区、大兴区)，占比41.70%;162人居住在远郊区(平谷区、怀柔区、密云区、延庆区)，占比8.10%。
图：居住地构成 (三)年龄分析 从年龄上看，18-29岁有444人，占比22.20%;30-39岁有529人，占比26.45%;40-49岁有367人，占比18.35%;50-60岁有367人，占比18.35%;60-69岁有293人，占比14.65%。
(四)教育程度分析 从教育程度看，初中及以下有117人，占比8.85%;高中(含中专、职高等)有595人，占比29.75%;大专有648人，占比32.40%;本科有560人，占比28.00%;研究生及以上有80人，占比4.00%。
图：教育程度构成 (五)职业分析 从职业分布上看，公司职员1225人，占比61.25%;私营企业主/个体工商户383人，占比19.15%;选择其他(退休)127人，占比6.35%;自由职业者125人，占比6.25%;无业71人，占比3.55%;政府机关工作人员34人，占比1.70%;事业单位工作人员18人，占比0.90%;在校学生16人，占比0.80%;军人1人，占比0.05%;
图：职业构成 (六)个人月收入分布情况 从个人月收入上看，5000元及以下210人，占比10.50%; 5001-8000元397人，占比19.85%;8001-10000元446人，占比22.30%;10001-12000元290人，占比14.50%;12001-15000元213人，占比10.65%;15001-18000元152人，占比7.60%;18001-20000元125人，占比6.25%;20000元及以上167人，占比8.35%。
图：个人月收入构成 (七)购买类型 从类型上看，购买座便器的人数最多，有876人，占比43.80%;其次有775人购买龙头&花洒，占比38.80%;购买淋浴房(含底盘)的人数最少，有276人，占比13.80%。
图：购买类型构成 (八)座便器品牌分析 1.是否为智能座便器 调查结果显示，超过六成的调查对象当前使用的是智能座便器。
图：是否为智能座便器 2.购买因素 53.40%的调查对象最看重的因素是产品质量，其次是品牌影响力，占比51.30%;看重服务质量的人数最少，占比为27.20%;还有1人次选择其他，具体为舒适度。
图：购买因素情况 3.一致性评价 在品牌产品使用的期望一致性调查中，42.81%的调查对象表示比较一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为0.91%和0.46%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中，44.18%的调查对象表示比较一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为3.08%和0.80%。
图：品牌一致性情况 4.满意度评价 (1)整体满意度 选择很满意人数最多的是“产品质量”，占比为36.87%;选择满意人数最多的是“对客户隐私资料保密”，占比为64.27%;选择一般人数最多的是“性价比”，占比为15.87%;选择不满意人数最多的是“出水情况”，占比为1.26%;选择很不满意人数最多的是“舒适性/便捷性”和“耐磨性”，占比均为0.57%。 表：整体满意度
(2)品牌满意度 PS:本次满意度计算公式如下：
5.购买意愿 调查结果显示，超过六成的调查对象仍会考虑购买当前使用的品牌，是品牌的忠实购买者;有32.88%的调查对象表示在兼顾当前品牌的同时，也会考虑其他的品牌;还有0.68%的人选择不会再考虑购买当前使用的品牌，理由包括想换新款、对产品质量不太满意等。
图：品牌购买意愿情况 6.意见建议梳理 针对当前使用的产品，多数调查对象结合自身实际，提出了合理中肯的意见建议，对品牌提高产品质量、提升服务水平存有期待，具体清单如下所列： 表：意见建议清单 序号意见建议 1希望商家能够提高产品材质 2冲水能够更快捷，更节水 3服务水平需提高，售后服务更及时些 4价格更优惠，质量也有所提升，性价比更高 5解决售后服务问题更及时，服务态度更好，安装师傅技术更专业 6款式可以多样化 7提高科技含量 (九)台盆品牌分析 1.购买因素 53.50%的调查对象最看重的因素是品牌影响力，其次是设计外观，占比44.30%;看重服务质量的人数最少，占比为25.80%。
图：购买因素情况 2.一致性评价 在品牌产品使用的期望一致性调查中，47.13%的调查对象表示比较一致，0.29%表示不太一致;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中，47.56%的调查对象表示比较一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为2.44%和1.15%。
图：品牌一致性情况 3.满意度评价 整体满意度，选择很满意人数最多的是“舒适性/便捷性”，占比为36.93%;选择满意人数最多的是“企业对客户投诉处理”，占比为69.40%;选择一般人数最多的是“性价比”，占比为16.67%;选择不满意人数最多的是“出水情况”，占比为1.29%;选择很不满意人数最多的是“安全性能”、“设计特色/外观”和“舒适性/便捷性”，占比均为0.43%。 表：整体满意度
4.购买意愿
图：品牌购买意愿情况 5.意见建议梳理 针对当前使用的产品，多数调查对象结合自身实际，提出了合理中肯的意见建议，对品牌提高产品质量、提升服务水平存有期待，具体清单如下所列： 表：意见建议清单 序号意见建议 1服务水平需提高，多多进行培训 2价格可以更亲民 3龙头和盆面的角度再人性些 4设计再美观些 5希望售后服务水平有所提高 6增加老人型号 7质量需要加强 (十)台盆柜品牌分析 1.购买因素 45.80%的调查对象看重的因素是品牌影响力和设计外观;看重服务质量的人数最少，占比为22.90%。
图：购买因素情况 2.一致性评价 在品牌产品使用的期望一致性调查中，41.87%的调查对象表示非常一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为1.97%和0.74%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中，41.38%的调查对象表示比较一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为2.46%和1.23%。
图：品牌一致性情况 3.满意度评价 整体满意度，选择很满意人数最多的是“安全性能”，占比为30.05%;选择满意人数最多的是“对客户隐私资料保密”，占比为71.18%;选择一般人数最多的是“性价比”，占比为18.23%;选择不满意人数最多的是“环保性”，占比为2.71%;选择很不满意人数最多的是“舒适性/便捷性”，占比为1.72%。 表：整体满意度
4.购买意愿 调查结果显示，七成的调查对象仍会考虑购买当前使用的品牌，是品牌的忠实购买者;有28.57%的调查对象表示在兼顾当前品牌的同时，也会考虑其他的品牌;还有0.74%的人选择不会再考虑购买当前使用的品牌，理由包括自身条件原因、体验其他品牌等。
图：品牌购买意愿情况 5.意见建议梳理 针对当前使用的产品，多数调查对象结合自身实际，提出了合理中肯的意见建议，对品牌提高产品质量、提升服务水平存有期待，具体清单如下所列： 表：意见建议清单 序号意见建议 1建议样式越来越多，价格更加优惠 2希望性价比高一些 3希望功能更多样化 4售后服务水平需提高 5希望多出个性化产品 (十一)浴缸品牌分析 1.购买因素 70.20%的调查对象最看重的因素是设计外观;其次是综合性能，占比66.60%;看重价格的人数最少，占比为40.60%。
图：购买因素情况 2.一致性评价 在品牌产品使用的期望一致性调查中，46.52%的调查对象表示比较一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为0.80%和0.40%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中，43.74%的调查对象表示比较一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为3.98%和0.40%。
图：品牌一致性情况 3.满意度评价 整体满意度，选择很满意人数最多的是“设计特色/外观”，占比为32.21%;选择满意人数最多的是“耐磨性”，占比为77.93%;选择一般人数最多的是“性价比”，占比为21.47%;选择不满意人数最多的是“企业人员服务态度”，占比为1.79%;选择很不满意人数最多的是“对客户隐私资料保密”，占比为0.80%。 表：整体满意度
4.购买意愿 调查结果显示，超过七成的调查对象仍会考虑购买当前使用的品牌，是品牌的忠实购买者;有26.04%的调查对象表示在兼顾当前品牌的同时，也会考虑其他的品牌;还有0.20%的人选择不会再考虑购买当前使用的品牌，理由为想购买有自洁功能的品牌产品。
图：品牌购买意愿情况 5.意见建议梳理 针对当前使用的产品，多数调查对象结合自身实际，提出了合理中肯的意见建议，对品牌提高产品质量、提升服务水平存有期待，具体清单如下所列： 表：意见建议清单 序号意见建议 1服务态度有待提高 2价格再实惠一点 3提高产品质量 4希望能更加智能化 5增加安全性 (十二)沐浴房(含底盘)品牌分析 1.购买因素 51.10%的调查对象最看重的因素是设计外观;其次是品牌影响力，占比48.20%;看重服务质量的人数最少，占比为29.30%。
图：购买因素情况 2.一致性评价 在品牌产品使用的期望一致性调查中，46.01%的调查对象表示非常一致，1.45%认为不太一致;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中，45.29%的调查对象表示比较一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为2.54%和0.72%。
图：品牌一致性情况 3.满意度评价 整体满意度，选择很满意人数最多的是“产品质量”，占比为34.06%;选择满意人数最多的是“制作材质”，占比为67.75%;选择一般人数最多的是“性价比”，占比为21.01%;选择不满意人数最多的是“耐磨性”，占比为1.81%;选择很不满意人数最多的是“制作工艺”、“使用寿命”和“出水情况”，占比均为0.72%。
表：整体满意度 4.购买意愿
5.意见建议梳理 针对当前使用的产品，多数调查对象结合自身实际，提出了合理中肯的意见建议，对品牌提高产品质量、提升服务水平存有期待，具体清单如下所列： 表：意见建议清单 序号意见建议 1淋浴房底盘建议实体不悬空方便清洁 2空间再大一点更好 3性价比不高，希望质量有所提升 4希望价格更加实惠 5增加暖风功能 (十三)龙头&花洒品牌分析 1.购买因素 42.60%的调查对象最看重的因素是性价比;其次是设计外观，占比40.60%;看重服务质量的人数最少，占比为19.00%。
图：购买因素情况 2.一致性评价 在品牌产品使用的期望一致性调查中，50.97%的调查对象表示比较一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为1.03%和0.65%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中，50.06%的调查对象表示比较一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为0.26%和1.68%。
图：品牌一致性情况 3.满意度评价 整体满意度，选择很满意人数最多的是“设计特色/外观”，占比为29.16%;选择满意人数最多的是“色差度”，占比为70.45%;选择一般人数最多的是“企业人员服务态度”，占比为13.42%;选择不满意人数最多的是“易洁性”，占比为1.94%;选择很不满意人数最多的是“使用寿命”，占比为0.90%。 表：整体满意度
4购买意愿 调查结果显示，超过六成的调查对象仍会考虑购买当前使用的品牌，是品牌的忠实购买者;有34.06%的调查对象表示在兼顾当前品牌的同时，也会考虑其他的品牌;还有0.13%的人选择不会再考虑购买当前使用的品牌，理由质量太差。
图：品牌购买意愿情况 针对当前使用的产品，多数调查对象结合自身实际，提出了合理中肯的意见建议，对品牌提高产品质量、提升服务水平存有期待，具体清单如下所列： 表：意见建议清单 序号意见建议 1保证质量的同时价格可以再低一些 2出水量再大一些 3建议加强防锈处理 4更人性化，更多样化 5希望改进增压性能 6质量再提高，品种更多一些，价格再亲民一些 (十四)洁具配件品牌分析 1. 购买因素 45.90%的调查对象最看重的因素是产品质量;其次是性价比，占比41.50%;看重服务质量的人数最少，占比为18.90%。
图：购买因素情况 2.一致性评价 在品牌产品使用的期望一致性调查中，46.30%的调查对象表示比较一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为0.87%和1.90%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中，48.91%的调查对象表示比较一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为0.87%和1.30%。
图：品牌一致性情况 3.满意度评价 整体满意度，选择很满意人数最多的是“设计特色/外观”，占比为23.48%;选择满意人数最多的是“企业对客户投诉处理”，占比为75.43%;选择一般人数最多的是“使用寿命”，占比为15.87%;选择不满意人数最多的是“设计特色/外观”和“企业服务便捷性”，占比均为1.74%;选择很不满意人数最多的是“性价比”，占比为1.30%。 表：整体满意度
4.意见建议梳理 针对当前使用的产品，多数调查对象结合自身实际，提出了合理中肯的意见建议，对品牌提高产品质量、提升服务水平存有期待，具体清单如下所列： 表：意见建议清单 序号意见建议 1材质可以更环保些 2服务水平需提高 3建议功能更智能化 4款式再多一些，最好美式风格的多一些 5在保证质量的同时希望价格可以再低一些 (十五)厨房水槽及龙头品牌分析 1.购买因素 49.10%的调查对象最看重的因素是综合性能;其次是性价比，占比45.80%;看重服务质量的人数最少，占比为13.80%。
图：购买因素情况 2.一致性评价 在品牌产品使用的期望一致性调查中，43.20%的调查对象表示比较一致，2.41%认为不太一致;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中，45.39%的调查对象表示比较一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为2.63%和1.54%。
图：品牌一致性情况 3.满意度评价 整体满意度，选择很满意人数最多的是“性价比”，占比为33.11%;选择满意人数最多的是“色差度”，占比为67.54%;选择一般人数最多的是“企业人员服务态度”，占比为16.23%;选择不满意人数最多的是“制作材质”，占比为1.32%;选择很不满意人数最多的是“舒适性/便捷性”、“使用寿命”、“易洁性”和“对客户隐私资料保密”，占比均为0.44%。 表：整体满意度
4.购买意愿 调查结果显示，六成的调查对象仍会考虑购买当前使用的品牌，是品牌的忠实购买者;有38.60%的调查对象表示在兼顾当前品牌的同时，也会考虑其他的品牌;还有0.44%的人选择不会再考虑购买当前使用的品牌，理由为当前产品性能较差等。 
图：品牌购买意愿情况 5.意见建议梳理 针对当前使用的产品，多数调查对象结合自身实际，提出了合理中肯的意见建议，对品牌提高产品质量、提升服务水平存有期待，具体清单如下所列： 表：意见建议清单 序号意见建议 1加强除水垢功能 2服务态度一般，希望多培训 3更易清洁、更适合小户型设计 4价格再实惠一些，售后服务有待提高 5提高产品与其他设备的配合能力 (十六)产品改进方向 调查结果显示，60.80%的调查对象希望厨卫洁具产品功能的实现更加智能化;55.20%希望安全舒适人性化;还有51.80%希望功能更加多样化。
图：产品改进方向情况 (十七)为特殊人群购买个性化产品 调查结果显示，超过八成的调查对象表示会专门为儿童、老人等特殊人群购买个性化洁具产品。
图：为特殊人群购买个性化产品情况 (十八)是否愿意购买定制产品 调查结果显示，78.55%的调查对象表示相比单个产品，更愿意购买品牌公司定制的一体化系列产品;20.85%表示不愿意;0.60%选择其他，普遍认为只要产品质量好，对定制要求不高。
图：是否愿意购买定制产品情况 (十九)影响购买定制产品的决定性品类 调查结果显示，22.40%的调查对象认为座便器是影响自身购买定制化系列产品的决定性品类;其次是淋浴房(含底盘);占比14.10%。
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